聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
許多人曾經(jīng)預(yù)測(cè)，作為交互渠道的語(yǔ)音將逐漸褪色，因?yàn)楝F(xiàn)代客戶希望能獲得更多有效的自助服務(wù)，還希望能夠跨數(shù)字渠道與企業(yè)互動(dòng)。但是，對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題以及客戶期望獲得同理心的問(wèn)題，電話通常仍然是首選。因此，公司必須繼續(xù)尋找方法來(lái)無(wú)縫管理與客戶的語(yǔ)音交互，需要進(jìn)入語(yǔ)音分析的世界。
阿伯?。?/span>Aberdeen）2019年聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)調(diào)查的結(jié)果顯示，目前有29％的聯(lián)絡(luò)中心使用語(yǔ)音分析，并且越來(lái)越多的企業(yè)表示正在將這項(xiàng)技術(shù)納入其目標(biāo)中。促使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行語(yǔ)音分析投資的最主要原因是客戶體驗(yàn)的改善。如今，提供一流的客戶體驗(yàn)已成為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的關(guān)鍵因素。達(dá)到并超過(guò)買方的期望值可以使公司與客戶保持互動(dòng)，并隨著時(shí)間的推移增加收入。
但是，除了在語(yǔ)音交互中追求更好的客戶體驗(yàn)外，驅(qū)使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者投資語(yǔ)音分析的確切原因是什么？調(diào)查參與者指出，找到交叉銷售和追加銷售的機(jī)會(huì)是促使他們使用語(yǔ)音分析的第二大原因。語(yǔ)音分析可以在實(shí)時(shí)分析中分離語(yǔ)音交互，并且可以通過(guò)彈出屏幕提示座席，并為定制的交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)提供建議。公司必須首先滿足客戶需求才能增加收入。因此，前兩個(gè)目標(biāo)之間自然相關(guān)。
公司使用語(yǔ)音分析的其他原因包括提高座席績(jī)效并確保遵守法規(guī)，例如支付卡行業(yè)的數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI-DSS）或《健康信息可移植性和責(zé)任法案》（HIPAA）。語(yǔ)音分析還可以幫助分析電話對(duì)話，以確定座席行為是改善還是惡化了客戶情緒。該信息使組織能夠?yàn)樽峁┫嚓P(guān)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。類似地，語(yǔ)音分析可用于確定座席是否遵循適當(dāng)?shù)囊?guī)則，如果沒(méi)有，則通過(guò)屏幕警報(bào)提醒他們這樣做。結(jié)果，公司將違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
聲明：轉(zhuǎn)自CTI論壇
作者：奧馬爾·明卡拉（Omer Minkara）
原文網(wǎng)址
http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/The-Factors-That-Are-Driving-Contact-Center-Leaders-to-Use-Speech-Analytics-139474.aspx
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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