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2020年十大客戶體驗趨勢與預測

時間：2020-03-11 點擊：2254 呼叫中心

　　我們對2020年客戶體驗趨勢預測以創(chuàng)新為主，這些創(chuàng)新可使企業(yè)服務更以客戶為本位。以下為營銷人員為改善客戶體驗而將采用的客戶體驗趨勢：

　　AI驅(qū)動客戶體驗

　　人工智能將豐富客戶體驗，聊天機器人能夠為各別客戶自動進行例行互動，從而直接解決基本問題。如果客戶對初步自助服務不滿意，則AI可以呼叫具專業(yè)知識的客服人員，也因有對話紀錄，可快速診斷問題。借助AI機器人，公司可以在所有管道上提供一致和準確的回覆內(nèi)容。

　　借助「分析」預測客戶的舉動

　　客戶行為是寶貴的數(shù)據(jù)，可幫助每個營銷人員在提供服務的同時提供出色的體驗。2020年許多公司將采用預測性語音分析，這項技術將廣泛用于分析音頻、語音文件、社交媒體上的聊天，因此無需再重新審查交易歷史記錄。由于分析工具評估了200多個韻律語音參數(shù)，因此它將用于描述客戶行為及其偏好產(chǎn)品，這有助于營銷人員深入了解長期購買模式，例如相關產(chǎn)品查詢、購買方式和花在產(chǎn)品上的時間。

　　通過在地客服中心豐富客戶體驗

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，世界發(fā)展成為一個單一市場，現(xiàn)在即使是小型企業(yè)也有能力在世界各地推廣其產(chǎn)品。這種現(xiàn)象增加了對來自不同時區(qū)的員工需求，客服中心會是發(fā)展最快的客戶體驗趨勢之一，它最大的優(yōu)點是能借助本地勞動力，以當?shù)卣Z言、文化與客戶互動的方式提高客戶滿意度。

　　藉由數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供良好體驗

　　隨著世界進入數(shù)字時代，只有透過數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能提供出色的客戶體驗。因此將客戶體驗數(shù)字化將是主要重點。到2020年將會有更多公司對產(chǎn)品和服務，進行完全的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，公司也將努力在客戶旅程衡量數(shù)字化的有效性，這代表可以透過帳戶和電子郵件的營銷方式吸引潛在客戶。

　　使自助變得更容易

　　Nuance企業(yè)的一份報告說，有75％的客戶認為自助更容易解決簡單的問題，并且67％的消費者更喜歡自助工具。許多公司也推出自助工具和知識庫，以使客戶能自行解決較小問題，這也幫助公司滿足客戶期望。許多客服中心將投資自動話務人員，并預先錄制IVR消息等技術以改善客戶體驗。

　　啟用語音商務

　　我們生活在一個可以使用手機語音命令來完成工作的時代，也因此語音商務將成為客戶體驗趨勢的主流，客服中心將不遺余力地滿足客戶需求，并增強公司語音技術的體驗，幫助視力受損的客戶透過數(shù)字化連接體驗與品牌互動，同時這也暗示了公司可以根據(jù)每個客戶的口味進行客制化的營銷活動。

　　通過全渠道交付改善體驗

　　公司將從多管道營銷轉(zhuǎn)換為全渠道營銷，以提供客戶對購物體驗的控制，全渠道體驗有助于追蹤客戶需求，始終如一地準確了解客戶需求，將有助于替公司提升客戶忠誠度的利基體驗。

　　利用增強現(xiàn)實為客戶帶來真實感覺

　　展望未來，客服中心還將利用AR來改變客戶體驗，透過3D技術將顧客帶入360度的世界。在大型家居零售商、快速時尚連鎖店和化妝品公司，已開始利用AR與客戶的互動更具互動性和吸引力。

　　減少錯誤以增強體驗

　　為了消除人為錯誤，公司將在災難發(fā)生前主動監(jiān)視、標記和修復錯誤，并在視頻通話期間使用個性化的交互式視頻工具，以便在糾正后端錯誤的同時播放視頻，這將給客戶正面的印象。

　　透過透明度增強客戶體驗

　　公司如今了解到客戶比以前更精明，透明公開的公司可以激發(fā)客戶的信心，這對建立忠誠度有很大幫助。因此「公開透明」將成為2020年重要的客戶體驗趨勢。但要建立透明性，公司需要公開展示其工作文化、幕后活動和員工滿意度等，并向消費者發(fā)布相關數(shù)據(jù)和信息，例如：員工工資和員工流失率等。

轉(zhuǎn)自CTI論壇

文章來源

https://www.outsource2india.com/callcenter/articles/top-contact-center-trends-to-watch-out-for.asp

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