聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
房地產(chǎn)行業(yè)分析
地產(chǎn)投資或消費對于人們來講，應(yīng)該算是較大的投資，因此客戶在選擇時往往會考慮得更加謹(jǐn)慎和長遠(yuǎn)。因此，在購置房產(chǎn)的過程中，客戶會非常注重這份房產(chǎn)在其以后的生活或者商業(yè)行為中所能帶來的利益，這不僅與房產(chǎn)的硬件配備、周邊環(huán)境等有關(guān)，也與房產(chǎn)商所提供的服務(wù)體驗密切相關(guān)。
如今，客戶正在追求高品質(zhì)、多樣化的置業(yè)服務(wù)，對地產(chǎn)服務(wù)的內(nèi)容和形式也有了更為多變的需求。休閑地產(chǎn)就是一個很好的例子。而隨著國內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場化程度的加深和同業(yè)競爭的加劇，企業(yè)在尋求業(yè)務(wù)突破的同時，也必然需要管理模式的轉(zhuǎn)變，以優(yōu)化客戶體驗，進(jìn)而贏得客戶，提升客戶忠誠度。
對于快消品行業(yè)而言，客戶忠誠度產(chǎn)生重復(fù)購買，進(jìn)而為企業(yè)帶來利潤。但傳統(tǒng)的房地產(chǎn)業(yè)（休閑旅游的房產(chǎn)服務(wù)除外），客戶的重復(fù)購買率較低，但一個客戶的價值絕對不會是1。當(dāng)一個客戶對你產(chǎn)生了忠誠，那么，意味著他所在的社交圈子也在一定程度上產(chǎn)生了信賴。也就是說老客戶雖然可能不會再為你帶來直接利潤，但是，一個對企業(yè)產(chǎn)生忠誠情感的客戶，將是房地產(chǎn)企業(yè)獲得更多客戶的最佳途徑。
MyComm房地產(chǎn)行業(yè)智能解決方案
2.1 呼叫中心（IPCC）層面：
IVR自動語音查詢
設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化語音信息處理客戶咨詢，語音內(nèi)容可隨時增加和刪除。查詢內(nèi)容包括：產(chǎn)權(quán)證、國土證辦理情況、樓盤信息、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務(wù)中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度。也可包括：水電煤話費的帳單、物業(yè)帳單、小區(qū)主要設(shè)施介紹、黃頁查詢、小區(qū)各類通告、用戶投訴處理結(jié)果等。
智能路由和座席服務(wù)
當(dāng)客戶致電發(fā)起服務(wù)請求，主叫號碼被自動識別，并轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)售樓代表拿起電話時，來電彈屏顯示客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，為坐席提供服務(wù)依據(jù)；智能路由還可自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配。售樓代表可以設(shè)置語音和數(shù)據(jù)的處理方式，如將話路轉(zhuǎn)接給別的代表或者轉(zhuǎn)到售樓代表的手機上。
業(yè)務(wù)受理
通過人工座席、自動語音服務(wù)，系統(tǒng)能夠受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，并協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過MyComm平臺返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。
2.2 房地產(chǎn)行業(yè)智能呼叫中心可受理業(yè)務(wù)內(nèi)容包含：
一、置業(yè)服務(wù)
新房出售，包含出售價格及對應(yīng)的優(yōu)惠政策和分期付款措施等 舊房出售，包含房價、地段、價格浮動及相關(guān)信息 求購房產(chǎn)（坐席/代表記錄求購信息及相關(guān)需求），并公布 出租房，包含價格、地理位置及相關(guān)條件等 求租房屋，包含價格、地理位置及相關(guān)條件等 收樓預(yù)約
二、房產(chǎn)相關(guān)服務(wù)
房屋交付手續(xù)咨詢/辦理
質(zhì)保期內(nèi)房屋質(zhì)量問題受理及處理
故障報修：如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理客戶投訴受理及處理會所場地和健身中心預(yù)訂機票預(yù)訂
在售樓盤促銷活動咨詢/報名
周邊/聯(lián)盟商家折扣查詢及預(yù)訂服務(wù),比如建材、家具市場最新折扣信息、家用電器市場折扣信息、影院最新影訊等
客戶建議受理緊急救助
三、智能通告
智能通告服務(wù)，針對最新信息或臨時性/突發(fā)事件的通告以及欠費催繳等的語音提示信息功能，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。智能通告包含：房源發(fā)布、停電停水通知、小區(qū)義診通知、欠費通知、季節(jié)性打折廣告通知等。
2.3 房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)層面：
一、客戶服務(wù)請求的處理。指所有由客戶發(fā)起的業(yè)務(wù)過程的處理。
MyComm智能系統(tǒng)平臺主要通過"三管"功能，服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)過程。
管客戶
包含客戶基本信息、溝通記錄、交易狀態(tài)、服務(wù)歷史等數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)一管理、隨需調(diào)用和權(quán)限共享等?？蛻粝嚓P(guān)信息在與客戶的溝通中進(jìn)行記錄并逐步完善，也可進(jìn)行刪除、共享等操作。
管通信
提供電話、e-mail、電子傳真、MMS、SMS等多種溝通途徑和靈活的工作流程設(shè)置，能夠在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)最大限度、最準(zhǔn)確、最及時的信息溝通，從而企業(yè)客服/銷售部門內(nèi)部協(xié)作及跨部門協(xié)作，從而更好地響應(yīng)客戶請求，產(chǎn)生訂單/客戶滿意。
管時間
在員工的個人工作臺上，按輕重緩急劃分事件等級，培養(yǎng)員工的時間管理意識和協(xié)作意識，通過客服部門、銷售部門甚至企業(yè)全員的時間管理，配合靈活的工作流設(shè)置，全面提升企業(yè)的協(xié)作和執(zhí)行力，從而優(yōu)化客戶體驗。
二、主動服務(wù)
售樓代表可以查看當(dāng)前所跟進(jìn)的客戶情況，進(jìn)行評估，篩選重要/高價值客戶，在MyComm系統(tǒng)平臺上主動回?fù)?，有針對性地提供產(chǎn)品/服務(wù)信息，以促成雙方交易；售后服務(wù)代表則可以在MyComm系統(tǒng)內(nèi)直接撥打潛在客戶/客戶電話，進(jìn)行市場調(diào)研，客戶滿意度調(diào)查等，并適時提供最新的產(chǎn)品/服務(wù)信息，進(jìn)行試探性銷售。
注：MyComm可實現(xiàn)與其他管理系統(tǒng)的無縫集成。
2.4 MyComm房地產(chǎn)智能解決方案預(yù)期效果：
·400統(tǒng)一客服，提升企業(yè)品牌形象。
·全員協(xié)作，提升客戶請求響應(yīng)速度和質(zhì)量，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。
·多途徑溝通平臺，實現(xiàn)靈活性、針對性的主動客戶關(guān)懷，提升客戶滿意度。 ?
·提高工作效率，降低管理運營成本。 ?
·完善物業(yè)管理。
·完善客戶關(guān)系管理，為后續(xù)的房地產(chǎn)項目開發(fā)提供分析決策依據(jù)。
2.5 地產(chǎn)行業(yè)特點
房地產(chǎn)是一個資金密集型行業(yè)，也是風(fēng)險較大的一個行業(yè)。因此，要想在日益激烈的房地產(chǎn)市場競爭中長久的生存和發(fā)展，必須具有強大的資金實力。世界各國房地產(chǎn)發(fā)展歷史的共同點就是企業(yè)的規(guī)?；图瘓F(tuán)化，只有少數(shù)十幾家、幾十家大的房地產(chǎn)公司主導(dǎo)了大部分市場。隨著我國房地產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，企業(yè)經(jīng)營將走向平等競爭，質(zhì)量、品牌和資本競爭將成為房地產(chǎn)企業(yè)競爭的基礎(chǔ)。
2.6 地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
從土地的占用、樓盤的選擇，到后期具體的修建實施，以及樓盤的銷售乃至物業(yè)服務(wù)，整個一系列的流程對于房地產(chǎn)開發(fā)商而言，基于以人為本的原則和從"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"管理模式的過渡轉(zhuǎn)型，其最終目的就是要保證客戶滿意度提升。如何讓客戶不管在選擇樓盤、購房意向、還是在日后的入住服務(wù)上，都獲得貼心滿意甚至是尊貴的高品位享受，是房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的首要問題。
2.7 MyComm呼叫中心地產(chǎn)行業(yè)解決方案
MyComm致力于呼叫中心、CRM和統(tǒng)一通信的研發(fā)和應(yīng)用，為各行各業(yè)提供了個性化的解決方案。針對房地產(chǎn)行業(yè)，將呼叫中心和CRM的有機結(jié)合的房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，可以貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)的整個過程，為每個階段提供相應(yīng)的有效方案，使得客戶獲得完善、及時和周到的服務(wù)。MyComm為房地產(chǎn)企業(yè)做了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
MyComm系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理結(jié)合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實現(xiàn)服務(wù)資源、社區(qū)居民、購樓者和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動性，為居民營造出新世紀(jì)社區(qū)的生活服務(wù)格局。
能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。
在房地產(chǎn)商建立的呼叫中心基礎(chǔ)上，隨著住戶的入住，系統(tǒng)不會隨著項目銷售的結(jié)束而廢棄掉，而可結(jié)合房地產(chǎn)商實際情況和各個小區(qū)的服務(wù)需求，將其擴展到公司的其它新樓盤和作為每個小區(qū)的社區(qū)服務(wù)中心。
房地產(chǎn)商建立的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)是一個集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調(diào)度中心、售后服務(wù)熱線等于一體的綜合呼叫中心，可實現(xiàn)：
·及時有效地解答購房者的咨詢
·處理購房者所申辦業(yè)務(wù)
·通過外撥功能來進(jìn)行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產(chǎn)商提高工作效率和服務(wù)水平，擴大營銷渠道。
部署了MyComm地產(chǎn)客服系統(tǒng)后，不僅使得地產(chǎn)商降低了運營成本，提高了銷售業(yè)績，更使得用戶和物業(yè)管理之間實現(xiàn)了實時、有效、快速、準(zhǔn)確的通訊連接，方便了彼此的業(yè)務(wù)往來，其具體效果體現(xiàn)在以下四點：
2.8 MyComm呼叫中心客服系統(tǒng)應(yīng)用
1）客戶電話排隊和輪詢功能：不漏接任何一個電話
MyComm呼叫中心客服系統(tǒng)在有電話呼入時，可以實現(xiàn)分類同時接聽功能，如坐席數(shù)量少于客戶電話，則先同時接聽一定數(shù)目的電話，余下沒有第一時間接通的客戶則進(jìn)入排隊階段，待有完畢通話的客服后進(jìn)行接通，可以保證每個電話都能順利接入。
2）電話錄音和監(jiān)聽功能：充分了解客服的溝通技巧
當(dāng)有電話接入時，MyComm呼叫中心還同時實現(xiàn)了錄音和監(jiān)聽功能，可以了解客服和客戶之間溝通的內(nèi)容和業(yè)務(wù)技巧，便于即時和日后的有效應(yīng)用和管理。
3）歷史洽談記錄一覽無余：與客戶溝通感覺更親切
MyComm地產(chǎn)客服系統(tǒng)能夠為每一位呼入的用戶保留歷史信息，這樣可以更方便地了解客戶信息，更好地為用戶服務(wù)，使得用戶倍感貼心和周到，對服務(wù)更滿意。
MyComm地產(chǎn)客服系統(tǒng)能實現(xiàn)短信和郵件的群發(fā)功能，這可以大大地提高工作效率，覆蓋面廣，使得客戶在最短時間內(nèi)接收到第一手消息，及時反饋，及時有效地溝通。
4）短信郵件群發(fā)功能：與客戶聯(lián)系更高效
1)業(yè)務(wù)咨詢 自助服務(wù)
客戶致電房地產(chǎn)商呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
2)業(yè)務(wù)查詢
過通自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機等方式為用戶提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
用戶投訴處理結(jié)果查詢等
水電煤話費的帳單查詢
黃頁查詢
小區(qū)各類通告
物業(yè)帳單的查詢
小區(qū)主要設(shè)施的介紹
3)業(yè)務(wù)受理
通過人工座席、自動語音服務(wù)、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。
同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。
接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應(yīng)的服務(wù)，選擇相應(yīng)的服務(wù)功能鍵后，在服務(wù)人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細(xì)信息。
4)售后服務(wù)系統(tǒng)
通過人工座席、自動語音應(yīng)答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理)報修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進(jìn)行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。
上級主管及領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解整個修理服務(wù)的情況。
5)客戶投訴建議
通過特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實時分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。
6)物業(yè)公告系統(tǒng)
物業(yè)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動呼出電話、或因特網(wǎng)通告、或發(fā)送電子郵件和短消息，對小區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
·停電停水通知
·小區(qū)義診通知
·欠費通知
·morning call
·季節(jié)性打折廣告通知
·娛樂通告
·突發(fā)性事件通知
7)自動催費系統(tǒng)
通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進(jìn)行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。
8)其他擴展服務(wù)
擴展業(yè)務(wù)主要包含：遠(yuǎn)程擴展服務(wù)，留言服務(wù)，在夜間非上班時間，有用戶撥打服務(wù)中心熱線時，IVR自動提示用戶現(xiàn)在為非上班時間，用戶以按鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議、要求維修等），并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶的通話內(nèi)容。
9)決策分析與支持
客服統(tǒng)計系統(tǒng)
對客戶的服務(wù)進(jìn)行分類、統(tǒng)計，對保姆型物管進(jìn)行追蹤，不斷積累資料。為對客戶群體的分析作一個準(zhǔn)確的權(quán)重的因素。
客服分析系統(tǒng)
將各種統(tǒng)計的結(jié)果作為分析的一個權(quán)重的因素,進(jìn)行一定范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)的挖掘，找出其中的相關(guān)因素，從而指導(dǎo)房產(chǎn)公司及售房機構(gòu)的經(jīng)營及銷售行為和提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)客戶服務(wù)水平。
將所有的客戶的問題進(jìn)行不同程度的聚合，從而支持客戶服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行更好的工作，避免相同的問題有不同的回答。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
