聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在工作生活節(jié)奏加速的今天，顧客在購物時選擇超市商場的標(biāo)準(zhǔn)也呈多樣化發(fā)展趨勢，除了商品豐富、購物環(huán)境優(yōu)美舒適之外，便捷高效透明的購物信息、良好的售后服務(wù)等“軟性指標(biāo)”也成為顧客選擇購物場所的重要因素；有時對顧客來說，良好的服務(wù)比商品本身更具有吸引力。如何提高顧客購物的目的性與便捷性，提高客服人員的工作效率，在留住老顧客的同時拓展新顧客，是眾多超市商場不得不思考的問題。
超市商場建立專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心，不僅可以提高其服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，還可以為顧客提供及時有效的促銷信息與優(yōu)惠信息，指導(dǎo)顧客有針對性地消費，為消費者提供購物的方便性，節(jié)省消費者的購物時間，從多方面提高超市商場的營業(yè)額，幫助超市商場樹立并提升企業(yè)形象，從而提高核心競爭力。
通過客戶服務(wù)呼叫中心，顧客可以得到準(zhǔn)確及時的商品促銷信息、優(yōu)惠活動信息與周到及時的售后服務(wù)。這可以產(chǎn)生較好的品牌效應(yīng)與極強的市場影響力，大大提升超市商場在顧客心目中的品牌形象，提高客戶忠誠度，增強顧客購物的回頭率。
【現(xiàn)實意義】
1. 提升超市商場的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力
2. 有利于超市商場的宣傳，開拓新的營銷渠道
3. 提升顧客滿意度與忠誠度，增加回頭率
4. 提高超市商場內(nèi)部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性
6. 自助服務(wù)節(jié)省了人力，并使業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、專業(yè)化
7. 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力
8. 多方面降低超市商場的管理和運營成本
9. 提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率
10. 增強超市商場的核心競爭力
【系統(tǒng)概述】
呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把超市商場、供貨商、倉儲物流等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，建立起整個供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，客服人員與顧客進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。顧客通過呼叫中心系統(tǒng)可得到及時有效的客戶服務(wù)，客服人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量也將明顯得到提高。
【系統(tǒng)功能】
1. 自助服務(wù)/信息查詢
顧客致電客服中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，顧客可以得到如下服務(wù)：
1) 超市商場介紹，含營業(yè)時間、營業(yè)網(wǎng)點信息、信用卡消費支持類別等；
2) 超市商場的最新動態(tài)；
3) 周圍環(huán)境介紹，包含乘車路線、餐飲等；
4) 優(yōu)惠活動信息、促銷產(chǎn)品信息；
5) 會員自助服務(wù)；
6) 根據(jù)會員卡號查詢積分；
7) 根據(jù)訂單號碼查詢訂單狀態(tài)；
8) 兌換獎品查詢；
9) 商品種類、價格、型號查詢；
10) 攤位招租、預(yù)訂介紹等；
11) 自助傳真；
12) 政策法規(guī)查詢；
13) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，超市商場可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 超市商場最新動態(tài)；
2) 超市商場重大事件；
3) 優(yōu)惠活動發(fā)布；
4) 新品信息發(fā)布；
5) 攤位招租、預(yù)訂介紹等；
6) 最新政策法規(guī)，等等。
3. 信息咨詢
客戶可通過電話、手機、網(wǎng)頁、傳真等方式與客服人員取得聯(lián)系，進行信息咨詢。信息咨詢的范圍包括如下業(yè)務(wù)：購物指南、優(yōu)惠活動咨詢、產(chǎn)品使用方法或保養(yǎng)知識、送貨服務(wù)等等。系統(tǒng)可將顧客來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老顧客還可以建立一對一的關(guān)系，將老顧客的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于顧客的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
4. 業(yè)務(wù)受理
呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)顧客。顧客也可隨時通過本系統(tǒng)了解所辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 會員卡辦理；
2) 會員積分兌換；
3) 訂貨、退貨、換貨；
4) 產(chǎn)品報修與維修；
5) 服務(wù)投訴；
6) 產(chǎn)品質(zhì)量投訴；
7) 客戶建議反饋，等等。
5. 主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對顧客的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻絷P(guān)懷的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 對老顧客的關(guān)懷與跟蹤，電話或短信回訪；
2) 對潛在顧客的促銷信息告知；
3) 對顧客使用某產(chǎn)品的調(diào)查；
4) 新品上市通告；
5) 到貨通知；
6) 有獎?wù)髑笠庖?/span>/建議；
7) 優(yōu)惠活動、促銷信息等告知；
8) 顧客節(jié)日、生日祝福，等等。
6. 售后服務(wù)
售后服務(wù)是任何一家超市商場都應(yīng)該十分重視的環(huán)節(jié)。通過本系統(tǒng)，不論何時何地，客戶都可利用電話、傳真、網(wǎng)頁等多種方式與超市商場客服人員取得聯(lián)系，系統(tǒng)的7*24小時服務(wù)可以保證服務(wù)的連續(xù)性。售后服務(wù)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為：
1) 產(chǎn)品的報修、檢測與維修；
2) 產(chǎn)品的退貨或更換；
3) 送貨服務(wù)，等等。
7. 客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
8. 統(tǒng)計報表
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。超市商場的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 顧客在語音查詢中各項服務(wù)及產(chǎn)品的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
9. 擴展服務(wù)
呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與超市商場自有的會員管理系統(tǒng)、CRM、ERP等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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