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呼叫中心，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可缺少的要素之一，很多人認(rèn)為呼叫中心只是為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)而言，其實(shí)不然，呼叫中心更多的是成本中心，是為了降低企業(yè)成本，滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求。

事實(shí)上隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，一方面呼叫中心在技術(shù)上突飛猛進(jìn)，另一方面消費(fèi)群體的行為發(fā)生了巨大的變化，越來越多的新生代消費(fèi)者傾向于與使用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)。呼叫中心技術(shù)的進(jìn)步突出表現(xiàn)在基于云計(jì)算的云呼叫中心的出現(xiàn)。

目前云呼叫中心主要存在以下幾方面的管理應(yīng)用： 　　

一、呼叫中心不僅僅進(jìn)行坐席考核和管理和服務(wù)水平管理，還可以進(jìn)行銷售過程指標(biāo)管理，比如銷售人員外呼電話時(shí)長和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)。 　　

二、進(jìn)行廣告效果管理，主要針對市場部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。 　　

三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績管理，大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問題，而業(yè)績的管理首當(dāng)其沖。全國各地分校和門店眾多的公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。云呼叫中心在這方面表現(xiàn)卓越，將各地的分支機(jī)構(gòu)和遍布全國的分公司、分校和門店集成到云中心，進(jìn)行分門別類的統(tǒng)計(jì)和對，產(chǎn)生詳盡的數(shù)據(jù)報(bào)表，從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績，并了解業(yè)績差距的原因并進(jìn)行有針對性的管理調(diào)整。 　　

四、打造學(xué)習(xí)型組織，呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。 　　

五、客戶行為分析，通過滿意評分和客戶投訴的統(tǒng)計(jì)迅速了解一定時(shí)間內(nèi)客戶滿意度的變化趨勢。 　　

六、業(yè)績預(yù)測。這是許多企業(yè)管理層迫切需要做的工作之一。通過云呼叫中心將企業(yè)的各個(gè)部門和各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)都納入到云呼叫中心體系中來進(jìn)行管理，從而預(yù)測業(yè)績情況。比如遍布全國的教育機(jī)構(gòu)門店，咨詢老師呼出電話及家長咨詢電話的線索數(shù)量結(jié)合上門量和平均單產(chǎn)總部管理層基本可預(yù)測公司一定時(shí)間內(nèi)的業(yè)績情況。

從以上呼叫中心幾大管理應(yīng)用范圍來看，呼叫中心的應(yīng)用非常廣泛，然而，這種應(yīng)用也是在不斷發(fā)展之中，隨著現(xiàn)代呼叫中心的技術(shù)發(fā)展，尤其是云計(jì)算的更加成熟，企業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行精細(xì)化管理將越來越完善，這也是呼叫中心管理應(yīng)用未來發(fā)展新趨向。