聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
傳統(tǒng)的呼叫中心定義是指幾個(gè)人工座席代表（Agent）集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備（VRU）的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵。現(xiàn)在的呼叫中心是CTI行業(yè)的一個(gè)重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備。他們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。
呼叫中心已經(jīng)在很多方面得到應(yīng)用。比如電話銀行，用戶可以通過電話進(jìn)行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬、代扣公用事業(yè)費(fèi)用等。電信領(lǐng)域的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)也使用了呼叫中心技術(shù)，如114的電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢和電信業(yè)務(wù)宣傳等。通過呼叫中心還可以進(jìn)行電話付款、話費(fèi)查詢和自動(dòng)催繳等。呼叫中心在郵購(gòu)和證券等行業(yè)中也得到了廣泛的應(yīng)用。隨著電話、傳真及E-mail的發(fā)展，呼叫中心的功能更加強(qiáng)大，越來越受到人們的贊譽(yù)，同時(shí)也孕育了巨大的市場(chǎng)。
國(guó)外的呼叫中心技術(shù)發(fā)展很快，大的公司及政府等部門都廣泛采用呼叫中心技術(shù)來了解顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量；國(guó)內(nèi)目前應(yīng)用還較少，但市場(chǎng)前景十分廣闊。
組成
一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。雖然有些公司的集成系統(tǒng)只適用于自己的呼叫中心，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。
程控交換機(jī)（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備（VRU）的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的 PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器（ACD）了。
自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的作用是將外界來電均勻地分配給各個(gè)座席代表。如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊(duì)列，空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理，ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機(jī)比例。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD將會(huì)提供更多的特色服務(wù)，例如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)給呼叫中心帶來了強(qiáng)大的生命力。IVR又稱自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（VRU），它是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，回答用戶的問題。IVR還具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用，從而減少語(yǔ)言誤解和消息失真。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會(huì)使呼叫中心處理起來更像電話處理。在硬件上，IVR由PC機(jī)（或工控機(jī)）、電話接口卡、語(yǔ)音處理卡和傳真卡組成。這些專用的板卡一方面通過計(jì)算機(jī)主板上的總線進(jìn)行通信，另一方面為了傳送數(shù)據(jù)還需要專門的一條時(shí)分復(fù)用（TDM）總線。由于板卡數(shù)量較多，而且呼叫中心提供的是24小時(shí)全天候服務(wù)，對(duì)主板的要求很高，因此大多數(shù)IVR系統(tǒng)使用工控機(jī)。
CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件 /狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。
CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。 CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機(jī)廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。解決這個(gè)問題的途徑似乎可以是同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)@些協(xié)議進(jìn)行編程，但這是不切實(shí)際的。一個(gè)可行的方法是開發(fā)一個(gè)運(yùn)行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，以完成底層的協(xié)議操作。這種CTI中間件通常具有以下功能：
協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在兩個(gè)座席代表間的轉(zhuǎn)移；
語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳送；
基于計(jì)算機(jī)的電話路由選擇；
提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。
人工座席代表(Agent)的工作設(shè)備包括話機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的 PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。
人工座席代表（Agent）是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分，能更靈活的進(jìn)行呼叫處理。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由座席代表完成。另外一些可以由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，通過座席代表來完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，增加客戶的滿意度。
呼叫中心在對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，如果要用到企業(yè)已有的數(shù)據(jù)庫(kù)和信息管理系統(tǒng)里的信息，就會(huì)涉及到原有系統(tǒng)主機(jī)的數(shù)據(jù)集成問題。這種集成通常有三種途徑：
(1)直接的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)訪問。這種方法適用于呼叫中心所用的數(shù)據(jù)庫(kù)與原有系統(tǒng)主機(jī)上的數(shù)據(jù)庫(kù)是同一個(gè)廠家的產(chǎn)品，且是通過局域網(wǎng)進(jìn)行的訪問。
(2)由本地獲得日常呼叫所需的數(shù)據(jù)。即需要呼叫中心在本地建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。這就需要再開發(fā)一個(gè)數(shù)據(jù)同步程序，以準(zhǔn)確的周期性從原有系統(tǒng)主機(jī)上的數(shù)據(jù)庫(kù)向本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)更新數(shù)據(jù)。此方法適用于經(jīng)常訪問的數(shù)據(jù)庫(kù)。
(3)對(duì)于采用專有系統(tǒng)（非開放式）的主機(jī)，需要在原有主機(jī)系統(tǒng)上開發(fā)一個(gè)"代理"程序，連接呼叫中心服務(wù)器和系統(tǒng)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)非開放式平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問。
處理過程
典型的呼叫中心處理過程如下：
呼叫進(jìn)入中心交換局（Center Office）；
PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)（ANI）或被叫號(hào)碼證實(shí)（DNIS）信息；
PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；
PBX通過RS-232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及ANI和DNIS信息；
VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；
VRU檢查接線員隊(duì)列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問是否愿意等待等；
接線員空閑時(shí)，VRU通過拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。接線員拿起電話后，VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫；
利用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送 ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來；
呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過RS- 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。此時(shí)VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。
建立過程
如何建立一個(gè)高效、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的呼叫中心系統(tǒng)呢？下面是一些總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，也許會(huì)對(duì)讀者有所幫助。
1．明確需求
在準(zhǔn)備建立呼叫中心系統(tǒng)之前，要先明確建立該系統(tǒng)的目的，即要通過呼叫中心來提供哪些方面的服務(wù)，建立呼叫中心的目標(biāo)可能很多，這些目標(biāo)不一定能夠全部達(dá)到，因此要選出三到五個(gè)對(duì)企業(yè)影響最大的主要目標(biāo)。如果是為了盈利，就要關(guān)心呼叫的損失率、服務(wù)水平和銷售額等；而對(duì)于技術(shù)支持來講，則希望一條線路進(jìn)來就能夠解決其所有的技術(shù)難題；另外，還要考慮用戶的滿意程度。
對(duì)每一個(gè)目標(biāo)都找出影響該目標(biāo)的因素。要注意的是，這些因素中有些相互間可能是矛盾的，例如，如果想降低成本，那么就要求降低平均通話時(shí)間，而如果又同時(shí)要求提高顧客的滿意程度的話，就產(chǎn)生了矛盾。另一方面，在這些"衡量因素"的查找和表述的過程中應(yīng)遵循下面一些原則：
簡(jiǎn)單性：制定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要容易理解，保證同事及有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)能夠明白是什么內(nèi)容；
明確性：如果目標(biāo)不明確，就容易走人歧途，因此要通過明確的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范操作員的行為，并進(jìn)行考核；
量化標(biāo)準(zhǔn)：保證制定的標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)行量化的衡量；
可控制性：要能夠?qū)⑾到y(tǒng)后的一些管理信息進(jìn)行控制，并評(píng)價(jià)系統(tǒng)的執(zhí)行情況；
滿足發(fā)展的需求：建立呼叫中心系統(tǒng)后，要能給企業(yè)帶來實(shí)效。
2．滿足需求
在確立了企業(yè)目標(biāo)，明確了需求及其制約因素以后，就要考慮如何滿足這些需求。這一點(diǎn)更為重要，而且實(shí)現(xiàn)起來常常很難，因?yàn)樯儆邢壤蓪ぁ?/span>
首先，我們要考慮別人的經(jīng)驗(yàn)。先去調(diào)查一下，別人是如何做到的，然后比較一下，哪些自己能夠做到，哪些自己無法做到。在此過程中，主要關(guān)注對(duì)自己企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容，看看能學(xué)到哪些部分。
其次，要明白確立衡量因素的關(guān)鍵方法，就是要保持其前后的一致性，考慮呼叫處理的整個(gè)過程，包括接聽、處理和建立呼叫參數(shù)，確保每個(gè)人都承擔(dān)均衡的工作量。例如，話務(wù)員甲在接完一個(gè)呼叫后，馬上就進(jìn)入就緒狀態(tài)，接聽下一個(gè)電話，而話務(wù)員乙在接完一個(gè)電話后，總是等一會(huì)兒后才開始接下一個(gè)電話。這樣的工作效率顯然是不一樣的，如果不加以辨別區(qū)分，必然會(huì)影響整個(gè)工作效率。
因此，要根據(jù)每個(gè)衡量因素，確定要收集的數(shù)據(jù)，并評(píng)估其精確程度。要確保這些數(shù)據(jù)如實(shí)地反映了呼叫中心的工作情況，并能夠促進(jìn)其工作效率的提高。
3．檢查效果
這些衡量因素本身并不是目標(biāo)，但確實(shí)反映了呼叫中心系統(tǒng)的工作流程。通過仔細(xì)的分析，可以看出系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，不要僅僅為測(cè)量而測(cè)量，而是要考慮一下，如何使用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。
具體步驟可以包括：
·用圖表的方式反映數(shù)據(jù)
需要注意的是不要被無盡的數(shù)據(jù)所淹沒，將數(shù)據(jù)表述成一種較容易理解和使用的方式，讓它清楚地表現(xiàn)相關(guān)的內(nèi)容，以驗(yàn)證呼叫中心系統(tǒng)是否達(dá)到了預(yù)期的目的。
·設(shè)定基準(zhǔn)目標(biāo)
要對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展目標(biāo)有個(gè)計(jì)劃。然后，基于這種發(fā)展規(guī)劃設(shè)定有關(guān)的基準(zhǔn)目標(biāo)，以保證能夠逐步實(shí)現(xiàn)有關(guān)的計(jì)劃。
設(shè)定基準(zhǔn)目標(biāo)時(shí)，要能顯示公司的業(yè)績(jī)，并結(jié)合公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向。總之，建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，會(huì)有許多具體的實(shí)際問題要考慮，這里僅提供了一些要考慮的方面，以供讀者參考。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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