聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
房地產(chǎn)企業(yè)，是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)活動(dòng)，并以盈利為目的進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織。無論是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介咨詢服務(wù)企業(yè)，還是物業(yè)管理企業(yè)，從其業(yè)務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)來看，主要是提供某種服務(wù)。房地產(chǎn)企業(yè)的客服中心就是企業(yè)形象的第一線，肩負(fù)著貫徹企業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)的重任。通過客服中心快捷、高效的服務(wù)工作，在為客戶提供完美體驗(yàn)的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)品牌的市場(chǎng)影響，提升企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
提供高質(zhì)量、一致的客戶服務(wù)的能力對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)至關(guān)重要。它是客戶在評(píng)估時(shí)考量房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵領(lǐng)域之一。然而，今天的房地產(chǎn)企業(yè)面臨著與客戶服務(wù)相關(guān)的多項(xiàng)挑戰(zhàn)，其中一些挑戰(zhàn)因冠疫情而加劇。
技術(shù)如何幫助房地產(chǎn)企業(yè)提高服務(wù)績(jī)效？
1. 提供完全的全渠道服務(wù)
房地產(chǎn)企業(yè)需要能夠通過越來越多的渠道與客戶互動(dòng)。他們應(yīng)該首先與客戶交談，以了解他們喜歡使用的渠道以及在什么情況下使用。然后可以規(guī)劃提供的渠道并有效地分配資源。
實(shí)現(xiàn)這種效率和全渠道性能的結(jié)合需要統(tǒng)一的技術(shù)解決方案。這允許座席在單個(gè)隊(duì)列中處理跨不同渠道的多種類型的交互。它還使他們能夠通過訪問客戶的完整交互歷史記錄來提供個(gè)人服務(wù)。自助服務(wù)和聊天機(jī)器人等新渠道可以通過自動(dòng)化支付租金等日常查詢來進(jìn)一步提高效率。
2. 支持混合辦公
混合工作模式有 利于員工和房地產(chǎn)企業(yè)本身。員工在工作安排上有更多選擇，而企業(yè)可以提供更好的服務(wù)。例如，他們可以引入額外的家庭座席來滿足高峰期更高的需求。
為了有效地支持混合工作，集成所有技術(shù)解決方案，并在座席工作的任何地方提供它們。房地產(chǎn)企業(yè)必須確保他們能夠?yàn)榫蛹肄k公的座席提供額外的福利支持。例如，自動(dòng)監(jiān)控客戶呼叫并識(shí)別座席是否有壓力呼叫并需要支持。在線客服可以幫助座席與同事分享疑慮。還需要對(duì)主管進(jìn)行更多的軟技能培訓(xùn)，以便他們能夠更好地管理混合辦公團(tuán)隊(duì)。
3. 不斷提高效率
新冠疫情導(dǎo)致租金收入下降，以及封鎖限制造成的更高成本意味著房地產(chǎn)企業(yè)在保持客戶期望的服務(wù)水平的同時(shí)提高效率比以往任何時(shí)候都更加重要。
技術(shù)在這里發(fā)揮著重要作用。例如，切換到基于云的工具可以幫助房地產(chǎn)企業(yè)根據(jù)使用情況支付服務(wù)費(fèi)用，從而減少資本支出。與此同時(shí)，日?？蛻袈贸痰臄?shù)字化和自動(dòng)化，例如預(yù)訂維修，使他們更快、更高效。自動(dòng)化還為提供新的商業(yè)服務(wù)騰出資源，例如提供社區(qū)護(hù)理熱線，將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。
4. 利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的好處
新冠疫情正在加速房地產(chǎn)企業(yè)向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變。然而，為了成功實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，他們需要更好地了解客戶的數(shù)字化準(zhǔn)備情況并以正確的速度移動(dòng)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)建立在云優(yōu)先戰(zhàn)略之上，遷移現(xiàn)有解決方案以確保它們隨處可用。通過進(jìn)行協(xié)作 可以支持更好的跨部門協(xié)作，并將聯(lián)絡(luò)中心與 CRM 和客戶管理系統(tǒng)等解決方案集成。這使員工能夠更輕松地協(xié)作以解決客戶問題、共享文檔和啟用電子工作流程。
5. 將知識(shí)置于運(yùn)營(yíng)的核心
知識(shí)對(duì)于滿足房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)不斷變化的客戶服務(wù)需求至關(guān)重要。它可以通過兩種方式幫助處理不斷增加的查詢數(shù)量。首先，日常查詢可以通過基于人工智能的自助服務(wù)和聊天機(jī)器人來回答，響應(yīng)來自一個(gè)集中的 知識(shí)庫。這為座席騰出時(shí)間來處理更復(fù)雜的問題，他們可以通過訪問相同的知識(shí)庫獲得授權(quán)。同樣，這些知識(shí)必須采用正確的格式才能使其易于訪問。例如，客戶更有可能觀看一段展示如何重新啟動(dòng)鍋爐的短視頻，而不是搜索 800 頁的用戶手冊(cè)。
6.視頻客服：多場(chǎng)景顛覆客戶服務(wù)體驗(yàn)
在客戶擁有智能手機(jī)的地方，可以部署攝像頭。示例包括改進(jìn)維修分類，以確保向技工派遣正確的零件，從而實(shí)現(xiàn)“第一次正確”的服務(wù)交付，避免浪費(fèi)訪問的費(fèi)用。視頻和照片也有助于報(bào)告不法行為，并為基于選擇的出售或者出租提供房產(chǎn)視圖。
MyComm房地產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)
隨著技術(shù)的嵌入，用途無窮無盡。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來說，客戶服務(wù)是成功的關(guān)鍵--讓客戶滿意并讓他們很容易與組織溝通是至關(guān)重要的。房地產(chǎn)企業(yè)需要能夠?qū)⑷藛T、流程、技能和技術(shù)結(jié)合起來，為所有客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
基于上述需求，北京聯(lián)信志誠(chéng)公司為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，MyComm充分利用現(xiàn)代通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)及語音合成技術(shù)，包含自動(dòng)語音管理、座席管理、客戶服務(wù)、座席監(jiān)控、客服記錄管理等功能?？头軌蚩焖偻瓿煞?wù)派工、查詢費(fèi)用、處理投訴等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。呼叫中心不僅能夠用于對(duì)客服務(wù)，還能夠作為公司內(nèi)部的調(diào)度平臺(tái)，對(duì)設(shè)備維護(hù)、巡檢監(jiān)控和工程監(jiān)控等業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，以充分保證各項(xiàng)計(jì)劃中的工作任務(wù)有序、及時(shí)地完成。
MyComm地產(chǎn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
房地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要組成：
·呼叫中心子系統(tǒng)
·工單子系統(tǒng)
·派單子系統(tǒng)
·知識(shí)庫子系統(tǒng)
·集成接口子系統(tǒng)
360度閉環(huán)管理
客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗(yàn)、解決用戶售后問題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺(tái)協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時(shí)，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。客服作為連接企業(yè)與用戶的橋梁，是用戶體驗(yàn)、解決用戶售后問題的關(guān)鍵所在，而呼叫中心是最為常見及常用的溝通紐帶。各職能客服分工明確，在同一平臺(tái)協(xié)同工作，降低客服協(xié)同工作復(fù)雜程度。同時(shí)，便捷的工單流轉(zhuǎn)功能，讓協(xié)同辦公成為快事一件。
?。ㄒ唬┖艚兄行淖酉到y(tǒng)
| 電話接入 | 多媒體接入 | IVR導(dǎo)航 |
| ACD排隊(duì) | Agent座席 | CTI控制 |
| 全程錄音質(zhì)檢 | 系統(tǒng)監(jiān)控 | 統(tǒng)計(jì)分析 |
| 智能外撥 | 大屏幕監(jiān)控 | 滿意度調(diào)查 |
| 智能客服 | 智能質(zhì)檢 | 智能機(jī)器人 |
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| 客戶管理 | 區(qū)域識(shí)別 | 工單登記 |
| 咨詢服務(wù) | 投訴管理 | 報(bào)事管理 |
| 報(bào)修管理 | 派單轉(zhuǎn)辦 | 處理反饋 |
| 客戶回訪 | 關(guān)閉工單 | 重開工單 |
| 超期告警 | 逾期提醒 | …… |
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| 多級(jí)派單 | 派單到第三方 | 移動(dòng)端處理 |
| 處理反饋 | 再次轉(zhuǎn)辦 | 催單督辦 |
| 主動(dòng)關(guān)單 | 工單進(jìn)度查詢 | 待辦提醒 |
| 超期告警 | 逾期提醒 | 工單退回 |
| 追加備注 | 工單認(rèn)領(lǐng) | ···· |
（四）知識(shí)庫子系統(tǒng)
| 知識(shí)庫分類 | 擬稿 | 審核 |
| 巡檢 | 公共/個(gè)人知識(shí)庫 | 收藏夾 |
| 檢索 | 瀏覽 | 熱點(diǎn)Top10 |
| 政策類知識(shí)庫 | ········ | ········ |
（五）集成接口子系統(tǒng)
| 項(xiàng)目信息接口 | 樓宇信息接口 | 業(yè)主信息接口 |
| 用戶主數(shù)據(jù)接口 | 組織主數(shù)據(jù)接口 | SSO統(tǒng)一認(rèn)證 |
| 與CRM系統(tǒng)接口 | 與物業(yè)APP接口 | 與OA系統(tǒng)接口 |
| 其他第三方接口 | ···· | ···· |
MyComm地產(chǎn)呼叫中心解決方案價(jià)值
統(tǒng)一平臺(tái)
統(tǒng)一服務(wù)窗口、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用現(xiàn)代服務(wù)通信手段，樹立企業(yè)品牌和口碑。
集中管控
集中接入、集中管理、集中跟蹤、集中監(jiān)管，有效監(jiān)管各區(qū)域公司、各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。
提升系統(tǒng)能力
提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度。
避免突發(fā)/群發(fā)事件
及早發(fā)現(xiàn)和處理群訴、突發(fā)事件，避免小事變大，大事演變?yōu)槿罕娦允录?/p>
行業(yè)案例
·遠(yuǎn)洋地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
·華夏幸福基業(yè)統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)（涵蓋地產(chǎn)客服、產(chǎn)發(fā)客服、產(chǎn)業(yè)客服、人力共享等8大呼叫中心系統(tǒng)）
·中國(guó)金茂地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
·保利貴州置業(yè)地產(chǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
·中弘股份供方呼叫中心系統(tǒng)
·千丁全媒體呼叫中心系統(tǒng)
·“喬遷之喜”客服系統(tǒng)
·“房掌柜”呼叫中心系統(tǒng)
·“諸葛找房”呼叫中心系統(tǒng)
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關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
