聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
通過(guò)在線(xiàn)客服在線(xiàn)客服不再僅僅是客戶(hù)服務(wù)的一種選擇--它是你的受眾所期待的。
中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越多地在用戶(hù)體驗(yàn)中采用自助服務(wù)和自動(dòng)化支持，但大部分人仍然習(xí)慣性依賴(lài)在線(xiàn)人工支持。Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動(dòng)化交互 -- 亞太地區(qū)消費(fèi)者如何影響用戶(hù)體驗(yàn)議程》白皮書(shū)中指出，在所有支持場(chǎng)景中，在線(xiàn)即時(shí)聊天互動(dòng)和電話(huà)是中國(guó)消費(fèi)者首選的兩大接觸點(diǎn)。
研究表明，中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者首選的三個(gè)交互方式依次為：在線(xiàn)在線(xiàn)客服（45%的受訪(fǎng)者）、人工電話(huà)客服（39%的受訪(fǎng)者）和社交媒體（37%的受訪(fǎng)者）。消費(fèi)者對(duì)于在線(xiàn)在線(xiàn)客服的青睞反映出疫情對(duì)中國(guó)消費(fèi)者行為的影響。在疫情前，電話(huà)互動(dòng)是消費(fèi)者在大多數(shù)客服支持場(chǎng)景（售前支持、銷(xiāo)售支持、售后支持、常規(guī)客戶(hù)服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。
當(dāng)然，并不是所有的在線(xiàn)客服都可以提升客戶(hù)體驗(yàn)。作為完整的客戶(hù)體驗(yàn)策略的一個(gè)組成部分，你的在線(xiàn)客服需要針對(duì)你的目標(biāo)受眾進(jìn)行調(diào)整。正確的策略可以確保你突出你的品牌的獨(dú)特價(jià)值，取悅你的客戶(hù)，甚至減輕其他客戶(hù)服務(wù)渠道的壓力。
那么，如何正確使用在線(xiàn)客服進(jìn)行服務(wù)呢？
1. 使用正確的技術(shù)
使用正確的技術(shù)是所有在線(xiàn)客服工作的基礎(chǔ)，所以從一個(gè)你可以信任的在線(xiàn)客服解決方案開(kāi)始。MyComm智能在線(xiàn)客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
2. 保持人性化氛圍
重要的是要記住，在線(xiàn)客服和聊天機(jī)器人是兩碼事。雖然人們喜歡在線(xiàn)客服的速度和簡(jiǎn)單，但他們并不總是喜歡和機(jī)器人說(shuō)話(huà)。記住這一點(diǎn)，試著保持你的"人性"本質(zhì)。
鼓勵(lì)你的員工創(chuàng)造性地回應(yīng)他們的聊天，前提是它不違背你的品牌形象。你可能想用表情符號(hào)讓聊天變得生動(dòng)起來(lái)，讓你看起來(lái)不那么機(jī)器人。同理心和參與你的回答也很重要。確保你的員工不會(huì)對(duì)問(wèn)題給出簡(jiǎn)單或復(fù)雜的答案。你的員工可以根據(jù)自己的需求對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，這樣可能會(huì)有幫助。
3.專(zhuān)注于速度
對(duì)于一個(gè)好的在線(xiàn)客服體驗(yàn)來(lái)說(shuō)速度是必不可少的。約79%的客戶(hù)表示，他們更喜歡將在線(xiàn)客服作為一種溝通方式，因?yàn)樗绕渌捞峁┝思磿r(shí)性。
尋找改善員工反應(yīng)時(shí)間的方法是提高在線(xiàn)客服策略質(zhì)量的好方法。你可能需要考慮以下幾點(diǎn)：
·為你的員工提供必要時(shí)使用的回答模板，可以幫助他們加快進(jìn)度--這樣他們就可以立即答復(fù)常見(jiàn)問(wèn)題。
·通過(guò)在在線(xiàn)客服應(yīng)用程序中嵌入拼寫(xiě)檢查系統(tǒng)，可以快速方便地校對(duì)和檢查評(píng)論的語(yǔ)法。
使用自動(dòng)路由將聊天消息發(fā)送給最有可用性的團(tuán)隊(duì)成員，或者具有解決特定問(wèn)題的正確技能的團(tuán)隊(duì)成員。
4. 提供積極的客戶(hù)體驗(yàn)
雖然在線(xiàn)客服比其他形式的客戶(hù)服務(wù)節(jié)奏更快，但這并不意味著它就不那么吸引人，或者不那么積極。將您的在線(xiàn)客服技術(shù)嵌入到一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，您還可以訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心和CRM信息，這將幫助您的員工更快、更有效地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的對(duì)話(huà)和客戶(hù)體驗(yàn)。
提供培訓(xùn)來(lái)幫助員工對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出更多的同理心，并確保他們?cè)诶щy的情況下保持耐心也很重要。您甚至可以使用儀表板指標(biāo)和跟蹤統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)幫助在混合工作座席與客戶(hù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。這將確保那些遠(yuǎn)程工作的人在需要的時(shí)候也能得到幫助。
此外，鼓勵(lì)你的員工使用表達(dá)可能性的短語(yǔ)，如"這是一個(gè)好主意，我將向團(tuán)隊(duì)提出它"，而不是那些消極的術(shù)語(yǔ)，如"我們不能那樣做"，這有助于讓客戶(hù)放心，你理解他們的挫折。
5. 為用戶(hù)提供超越聊天的選項(xiàng)
在線(xiàn)客服對(duì)于獲得問(wèn)題的快速答案是極好的，但它并不總是最適合每種需求的渠道。你可能還需要投資視頻和音頻會(huì)議工具，這樣你的客戶(hù)可以在必要的時(shí)候請(qǐng)求對(duì)話(huà)。為您的客戶(hù)提供按鈕，如果他們需要將在線(xiàn)客服移到另一個(gè)渠道的下一個(gè)階段，請(qǐng)單擊按鈕。
另一種選擇是提供屏幕共享工具，這樣你的座席就可以與你的客戶(hù)實(shí)時(shí)合作，并指導(dǎo)他們完成各種復(fù)雜的流程。這與其他形式的更先進(jìn)的溝通，可以讓你的座席人更快更容易地向你的觀(guān)眾傳遞令人印象深刻的體驗(yàn)。
6. 記錄和測(cè)量
要改善任何形式的客戶(hù)服務(wù)，最好的方法就是分析并從每次互動(dòng)中學(xué)習(xí)。首先，確定你將如何記錄你的對(duì)話(huà)，以供培訓(xùn)、遵守和教育目的。您可能需要實(shí)現(xiàn)特定的策略，以確保從某些記錄中刪除敏感信息，以避免遵從性問(wèn)題。
如果你打算記錄任何對(duì)話(huà)，記住你需要征得客戶(hù)的同意，并確保你有一個(gè)安全的環(huán)境來(lái)存儲(chǔ)這些錄音。
一旦你計(jì)劃好了你的錄音策略，你就要決定如何通過(guò)分析來(lái)跟蹤重要的指標(biāo)。分析工具可以幫助你衡量歷史和實(shí)時(shí)指標(biāo)，例如：
·首次呼叫解決率（FCR）：你第一次回應(yīng)解決問(wèn)題的百分比。
·總轉(zhuǎn)化率：在線(xiàn)客服發(fā)起的總轉(zhuǎn)化率。
·用戶(hù)或會(huì)話(huà)總數(shù)：您的員工每天處理的會(huì)話(huà)數(shù)量。
·響應(yīng)時(shí)間：您的員工對(duì)在線(xiàn)客服請(qǐng)求的響應(yīng)速度
7. 關(guān)注客戶(hù)反饋
最后，不要忘記關(guān)注用戶(hù)在在線(xiàn)客服應(yīng)用上提供的反饋。許多解決方案都可以選擇將反饋請(qǐng)求作為自動(dòng)響應(yīng)嵌入到對(duì)話(huà)中。當(dāng)聊天結(jié)束時(shí)，這將觸發(fā)系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們將如何評(píng)價(jià)服務(wù)。
你也可以通過(guò)提供一個(gè)消息框讓你的客戶(hù)留下更具體的反饋，在那里他們可以分享任何他們認(rèn)為與他們的經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的額外評(píng)論。
這將給你一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)，找出你可能能夠改善客戶(hù)在線(xiàn)客服體驗(yàn)的領(lǐng)域。
對(duì)于當(dāng)今的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在線(xiàn)客服是一個(gè)非常棒的工具，尤其是在客戶(hù)繼續(xù)采用數(shù)字形式與品牌進(jìn)行互動(dòng)的情況下。如果你想通過(guò)在線(xiàn)客服獲得最好的轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)，并給用戶(hù)留下深刻印象，請(qǐng)遵循以上建議。
MyComm智能在線(xiàn)客服IMChat 用正確的方式擁抱在線(xiàn)客服
互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展，使得客戶(hù)更愿意通過(guò)APP、微信、Webchat等渠道去與企業(yè)或政府打交道，特別是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)群體80%~90%以上都擁有新型溝通渠道（微信、微博、QQ、官網(wǎng)等），企業(yè)不再完全依賴(lài)于呼叫中心系統(tǒng)提供客戶(hù)服務(wù)。
MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿(mǎn)足電話(huà)、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線(xiàn)客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
MyComm智能在線(xiàn)客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
在線(xiàn)客服&語(yǔ)音客服系統(tǒng)架構(gòu)
語(yǔ)音客服升級(jí)在線(xiàn)客服示意圖
IM即時(shí)消息接入：此模塊為內(nèi)部IM即時(shí)消息處理模塊，不管是來(lái)自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)消息交互，各種在線(xiàn)客服的渠道內(nèi)容最終都將轉(zhuǎn)成內(nèi)部IM即時(shí)消息后，再轉(zhuǎn)CTI/ACD調(diào)度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對(duì)外開(kāi)放端口，以便接受來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)各類(lèi)多媒體渠道接入。
訪(fǎng)客預(yù)設(shè)：無(wú)論是從APP還是通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)來(lái)的在線(xiàn)聊天請(qǐng)求，都可以對(duì)訪(fǎng)客信息進(jìn)行預(yù)設(shè)，比如APP當(dāng)前登錄人的賬號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)碼等信息，以便轉(zhuǎn)到人工坐席IM彈屏?xí)r，能夠根據(jù)訪(fǎng)客賬號(hào)或者手機(jī)，自動(dòng)顯示客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)聯(lián)歷史記錄。
富媒體會(huì)話(huà)：在線(xiàn)客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內(nèi)容。富媒體會(huì)話(huà)比語(yǔ)音通話(huà)增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶(hù)服務(wù)效率。
訪(fǎng)客邀約：對(duì)已經(jīng)登錄的用戶(hù)或者正在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的客戶(hù)，坐席可主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)行會(huì)話(huà)。
多輪會(huì)話(huà)：根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，一個(gè)訪(fǎng)客支持轉(zhuǎn)接到不同的坐席之間進(jìn)行多輪會(huì)話(huà)。
自動(dòng)回復(fù)：可以設(shè)置常見(jiàn)話(huà)術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。也可以結(jié)合文本機(jī)器人，進(jìn)行智能自動(dòng)回復(fù)。
消息提醒：超時(shí)未響應(yīng)客戶(hù)、超時(shí)間沒(méi)有交互自動(dòng)斷開(kāi)、會(huì)話(huà)結(jié)束等場(chǎng)景，在線(xiàn)客服都支持聲音和圖標(biāo)、動(dòng)圖等動(dòng)態(tài)提醒。
IM質(zhì)檢：針對(duì)客戶(hù)會(huì)話(huà)記錄可進(jìn)行多條件檢索后進(jìn)行質(zhì)檢打分。
在線(xiàn)客服客戶(hù)接入的三種類(lèi)型
PC模式：門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、OA首頁(yè)、企業(yè)官網(wǎng)內(nèi)嵌webchat網(wǎng)頁(yè)，實(shí)現(xiàn)web、微信富媒體聊天。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式：手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序等，主要是通過(guò)H5頁(yè)面集成。
異步模式：短信、郵件接入，短信和郵件可以轉(zhuǎn)換為IM即時(shí)消息進(jìn)行交互處理。
三渠道并列，特定場(chǎng)景下切換，實(shí)時(shí)互補(bǔ)。
在線(xiàn)客服交互的富媒體消息
在線(xiàn)客服、IM即時(shí)溝通工具在交互過(guò)程中，支持一下富媒體消息：
純文本消息：雙方交互純文本消息
圖片：支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多種圖片格式的消息
語(yǔ)音：支持手機(jī)端AMR、mp3、wav等短語(yǔ)音文件格式
視頻：支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等視頻文件格式
文件：僅允許交換pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常見(jiàn)文檔型文件
語(yǔ)音通話(huà)：支持直接建立語(yǔ)音通話(huà)
視頻通話(huà)：支持直接建立視頻通話(huà)功能
在線(xiàn)客服與AI人工智能機(jī)器人的集成
在線(xiàn)客服與AI人工智能機(jī)器人的集成示意圖
在線(xiàn)客服主要模塊及功能
利用MyCommIPCC系統(tǒng)提供webchat、微信、手機(jī)APP等多種方式接入的多媒體在線(xiàn)客服服務(wù)，MyCommCRM系統(tǒng)可以對(duì)多媒體在線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容及過(guò)程進(jìn)行記錄。
IM即時(shí)消息接入：此模塊為內(nèi)部IM即時(shí)消息處理模塊，不管是來(lái)自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)消息交互，各種在線(xiàn)客服的渠道內(nèi)容最終都將轉(zhuǎn)成內(nèi)部IM即時(shí)消息后，再轉(zhuǎn)CTI/ACD調(diào)度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對(duì)外開(kāi)放端口，以便接受來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)各類(lèi)多媒體渠道接入。
訪(fǎng)客預(yù)設(shè)：無(wú)論是從APP還是通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)來(lái)的在線(xiàn)聊天請(qǐng)求，都可以對(duì)訪(fǎng)客信息進(jìn)行預(yù)設(shè)，比如APP當(dāng)前登錄人的賬號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)碼等信息，以便轉(zhuǎn)到人工坐席IM彈屏?xí)r，能夠根據(jù)訪(fǎng)客賬號(hào)或者手機(jī)，自動(dòng)顯示客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)聯(lián)歷史記錄。
富媒體會(huì)話(huà)：在線(xiàn)客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內(nèi)容。富媒體會(huì)話(huà)比語(yǔ)音通話(huà)增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶(hù)服務(wù)效率。
訪(fǎng)客邀約：對(duì)已經(jīng)登錄的用戶(hù)或者正在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的客戶(hù)，坐席可主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)行會(huì)話(huà)。
多輪會(huì)話(huà)：根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，一個(gè)訪(fǎng)客支持轉(zhuǎn)接到不同的坐席之間進(jìn)行多輪會(huì)話(huà)。
自動(dòng)回復(fù)：可以設(shè)置常見(jiàn)話(huà)術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。也可以結(jié)合文本機(jī)器人，進(jìn)行智能自動(dòng)回復(fù)。
消息提醒：超時(shí)未響應(yīng)客戶(hù)、超時(shí)間沒(méi)有交互自動(dòng)斷開(kāi)、會(huì)話(huà)結(jié)束等場(chǎng)景，在線(xiàn)客服都支持聲音和圖標(biāo)、動(dòng)圖等動(dòng)態(tài)提醒。
IM質(zhì)檢：針對(duì)客戶(hù)會(huì)話(huà)記錄可進(jìn)行多條件檢索后進(jìn)行質(zhì)檢打分。
系統(tǒng)支持將客戶(hù)微信號(hào)與客戶(hù)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定，支持微信座席端自動(dòng)工單彈屏。
如果客戶(hù)以前通過(guò)微信咨詢(xún)過(guò)問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)再次通過(guò)微信咨詢(xún)時(shí)，在彈屏工單上時(shí)，可以顯示客戶(hù)的資料，以及歷史工單記錄，及歷史微信消息記錄鏈接，方便座席查詢(xún)。
系統(tǒng)微信客服支持文本、語(yǔ)音、小視頻、圖片的接收與發(fā)送，語(yǔ)音、小視頻、圖片支持在線(xiàn)播放顯示。
系統(tǒng)還支持微信機(jī)器人功能，對(duì)于一些常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)的操作，自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)，常見(jiàn)問(wèn)題答案可以進(jìn)行維護(hù)。
APP端工單提供H5頁(yè)面集成，移動(dòng)辦公APP可以使用WebView技術(shù)加載工單頁(yè)面。
在線(xiàn)客服——網(wǎng)頁(yè)發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——微信公眾號(hào)發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——微信小程序/企業(yè)微信咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——APP發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——微博發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——坐席受理頁(yè)面
在線(xiàn)客服——滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)
在線(xiàn)客服——多消息（富文本）互動(dòng)
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
