聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
走進(jìn)湖北省公安縣工商局，只見一個(gè)眉清目秀身著工商制服的小姑娘，正嚴(yán)肅認(rèn)真地接聽消費(fèi)者打來的電話，她就是公安縣工商局12315呼叫中心投訴舉報(bào)中心接線員楊敏。
楊敏每天的工作就是打開12315管理系統(tǒng)，接聽消費(fèi)者打來的電話，耐心地解答咨詢，認(rèn)真地受理每一起投訴和舉報(bào)。縣工商局消保分局局長(zhǎng)肖冠峰語重心長(zhǎng)地說：“很多人以為，接線員的工作只是接接電話、打打字，很簡(jiǎn)單，很輕松?？此坪?jiǎn)單、輕松的背后，隱藏的是艱辛。長(zhǎng)時(shí)間接線幾乎每名接線員都患有不同程度的職業(yè)病，接電話時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致耳鳴，聽力下降；經(jīng)常低頭打字頸椎不好；一天接線下來她們的嗓子特別干澀疼痛，喉寶成了接線員隨身攜帶的零食?！?/span>
要經(jīng)受住委屈，是接線員必備的胸懷。記得有一次，楊敏接到一名女士的投訴電話，她在網(wǎng)上看到一個(gè)網(wǎng)站推銷一種減肥藥，按照上面的訂購(gòu)電話打過去訂購(gòu)，收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無生產(chǎn)日期、廠名、廠址、電話、條形碼。根據(jù)工作流程，需要消費(fèi)者提供網(wǎng)站或商家的名稱和地址，消費(fèi)者無法提供。按照規(guī)定，這一投訴無法受理。楊敏跟消費(fèi)者耐心解釋，讓其查詢商家具體信息后再進(jìn)行投訴。此時(shí)，消費(fèi)者破口大罵，責(zé)備她有意推諉。楊敏的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)，她仍繼續(xù)開導(dǎo)消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者表示滿意掛斷電話的那一刻，楊敏的臉上露出了笑容。
心系消費(fèi)者權(quán)益，是接線員的職業(yè)操守。楊敏深有體會(huì)地說：“我們接線員不但要會(huì)接線，更要會(huì)處理投訴。”今年楊敏生日那天，在下班前她接到消費(fèi)者的電話投訴，稱年初在經(jīng)銷商陳某處購(gòu)買了一批葡萄種植大棚專用膜，使用后發(fā)現(xiàn)該大棚膜與之前購(gòu)買的不一樣，棚內(nèi)產(chǎn)生大量水珠，導(dǎo)致葡萄發(fā)芽率低，受損面積達(dá)10畝。投訴人還告知受災(zāi)涉及周邊兩家農(nóng)戶。接到投訴后，楊敏立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。領(lǐng)導(dǎo)非常重視，安排她和其他4名同志組成快速反應(yīng)小分隊(duì)，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。小分隊(duì)剛到現(xiàn)場(chǎng)，農(nóng)民就擁了上來，情緒非常激動(dòng)，其中一名農(nóng)民抓住楊敏的手說：“我們一家都指望這個(gè)收成了，你說該怎么辦啊！”楊敏5人對(duì)未使用的大棚膜進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)該膜不是用于葡萄種植的專用膜，而是用于西瓜種植的專用膜。隨即，楊敏他們找到商家進(jìn)一步了解情況，通過查詢進(jìn)貨發(fā)票，發(fā)現(xiàn)商家工作失誤，將葡萄種植專用膜發(fā)錯(cuò)。對(duì)賠償農(nóng)戶損失和后續(xù)補(bǔ)救措施，商家以各種理由推諉。對(duì)此，楊敏反復(fù)做商家的工作。在工商干部的調(diào)解下，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商家賠償農(nóng)戶總計(jì)14500元，次日針對(duì)受災(zāi)情況進(jìn)行補(bǔ)救。
那天回家時(shí)，天色已晚，雖然身體疲憊，但那一刻，楊敏覺得消費(fèi)維權(quán)工作特別光榮、神圣。老鄉(xiāng)們感謝的話語是她收到的最好的生日禮物。
從那以后，楊敏在工作中學(xué)習(xí)如何更好地和消費(fèi)者溝通，如何更好地化解消費(fèi)者怨氣，并有了自己獨(dú)特處理問題的方法。2015年3月6日，她迎來人生中激動(dòng)的一刻，楊敏接到荊州市工商局通知，她要作為全國(guó)工商系統(tǒng)12315接線員代表，參加央視3?15晚會(huì)熱線受理工作。
3月11日楊敏到達(dá)北京，報(bào)到后，總局安排所有接線員到北京工商大學(xué)進(jìn)行上機(jī)操作、語言規(guī)范和受理投訴培訓(xùn)。3月14日、15日上午9時(shí)到晚10時(shí)，開始正式接線。與往年相比，今年晚會(huì)受理熱線人數(shù)多，現(xiàn)場(chǎng)熱線坐席多，除了在晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)開通12315熱線外，還開通了微信平臺(tái)，方便消費(fèi)者投訴。兩天的時(shí)間，楊敏就接聽了80多個(gè)熱線，基本上剛掛上電話，電話鈴聲又響了起來。當(dāng)消費(fèi)者滿意地掛斷電話時(shí)，楊敏的臉上總會(huì)露出笑容。
晚會(huì)結(jié)束后，國(guó)家工商總局對(duì)接線員的工作給予了充分的肯定，并給接線員頒發(fā)了榮譽(yù)證書。這是楊敏人生中重要的一次經(jīng)歷，她說：“參加央視315晚會(huì)后，我體會(huì)更多的是責(zé)任?！?br/> 稿件來源：CTI論壇。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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