聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在4G牌照發(fā)放半年后，中國(guó)移動(dòng)高層再次齊聚上海，面向產(chǎn)業(yè)鏈公布了4G最新調(diào)整策略。
筆者先后與中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)奚國(guó)華、總裁李躍、中國(guó)移動(dòng)終端公司、市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部高層，以及九大基地負(fù)責(zé)人進(jìn)行多輪對(duì)話。
從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)而言，中國(guó)移動(dòng)高層首次明確要求必須覆蓋到縣級(jí)市場(chǎng)；4G終端策略更為實(shí)際；基地業(yè)務(wù)整合在推遲近兩年后，將再次開(kāi)啟；面對(duì)OTT沖擊，中國(guó)移動(dòng)通過(guò)“融合通信”進(jìn)行反擊的策略最終明晰。以下為信息干貨整理：
4G網(wǎng)絡(luò)：首次明確覆蓋縣級(jí)市場(chǎng)
按照中國(guó)移動(dòng)之前公布的計(jì)劃，年底前建設(shè)TD-LTE基站50萬(wàn)個(gè)，覆蓋340個(gè)城市，但并未明確覆蓋深度。
隨著中國(guó)移動(dòng)4G基站和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)超出預(yù)期，5月底4G基站建設(shè)超過(guò)32萬(wàn)個(gè)，覆蓋城市300個(gè)，中國(guó)移動(dòng)高層在覆蓋問(wèn)題上更有底氣。奚國(guó)華首次明確表示稱：2014年底中國(guó)移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)將覆蓋全部縣級(jí)以上城市，并包括部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熱點(diǎn)區(qū)域。
要知道，3G時(shí)代中國(guó)移動(dòng)共部署基站約40萬(wàn)個(gè)，要在一年多的時(shí)間內(nèi)，超越過(guò)去5年半的建設(shè)總和，投資超過(guò)2400億元，中國(guó)移動(dòng)4G決心可見(jiàn)一斑。
4G終端：用戶轉(zhuǎn)化率僅為30%
按照中國(guó)移動(dòng)公布的數(shù)據(jù)，今年前四個(gè)月，4G終端用戶近1400萬(wàn)，但4G實(shí)際在網(wǎng)用戶不足400萬(wàn)戶，轉(zhuǎn)化率僅為28%。
中國(guó)移動(dòng)目標(biāo)2014全年銷售TD手機(jī)2.2億部，其中TD-LTE終端超過(guò)1億部。按照工信部的要求，中國(guó)移動(dòng)年內(nèi)要完成4G用戶增長(zhǎng)3000萬(wàn)戶，而中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部目標(biāo)5000萬(wàn)部。顯然，在前五個(gè)月發(fā)展4G用戶650萬(wàn)戶的情況下，中國(guó)移動(dòng)要在剩下7個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成4G用戶增長(zhǎng)超過(guò)4300萬(wàn)，月均超過(guò)620萬(wàn)的用戶增長(zhǎng)目標(biāo)，中國(guó)移動(dòng)除了加大4G終端銷售，還必須要解決4G用戶轉(zhuǎn)化率這一難題。
李躍在接受筆者專訪時(shí)稱，中國(guó)移動(dòng)目標(biāo)全年推出4G終端超過(guò)300款，從之前3G經(jīng)驗(yàn)看，一定是通過(guò)千元智能手機(jī)來(lái)引爆4G市場(chǎng)。中國(guó)移動(dòng)今年上半年推出了多款150美元（約1000元人民幣）4G手機(jī)，目標(biāo)下半年批量推出100美元（599元系列）的入門(mén)級(jí)4G手機(jī)。
為了樹(shù)立4G千元機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)日前推出了自主品牌4G千元機(jī)M811，售價(jià)999元，主要特點(diǎn)是支持中國(guó)移動(dòng)5模10頻的4G手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。李躍稱，中國(guó)移動(dòng)下半年在4G手機(jī)集采策略上，將主要以5模多頻手機(jī)為重點(diǎn)，但同時(shí)會(huì)兼顧用戶對(duì)3模4G手機(jī)的需求。這與中國(guó)移動(dòng)之前歷次的4G終端表態(tài)有所區(qū)別，顯示了在4G市場(chǎng)增量壓力下，中國(guó)移動(dòng)態(tài)度更為實(shí)際和務(wù)實(shí)。
基地業(yè)務(wù)：再次啟動(dòng)裁撤整合
在GTI峰會(huì)之前，中國(guó)移動(dòng)九大業(yè)務(wù)基地負(fù)責(zé)人先后向媒體講述了一年來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和最新變化。在三大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)最為透明和開(kāi)放。
從2005年設(shè)立音樂(lè)基地開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)基地業(yè)務(wù)發(fā)展已有近十年歷史。截止目前，音樂(lè)、視頻、動(dòng)漫是其為數(shù)不多的贏利基地業(yè)務(wù)。
筆者與多名基地業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)話中發(fā)現(xiàn)，很多基地新業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展趨于雷同，如視頻基地、音樂(lè)基地、終端公司都推出了盒子類產(chǎn)品，但缺乏整合，很多還是內(nèi)部資源競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。在小米、樂(lè)視等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出視頻、音樂(lè)、游戲等整合類產(chǎn)品沖擊下，中國(guó)移動(dòng)眾多盒子產(chǎn)品很難有市場(chǎng)空間。
實(shí)際上，中國(guó)移動(dòng)高層很早就認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題。2012年12月，李躍廣州在接受筆者專訪時(shí)就曾明確表態(tài)稱，中國(guó)移動(dòng)基地業(yè)務(wù)將全面向?qū)I(yè)化公司轉(zhuǎn)型，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的基地業(yè)務(wù)將被裁撤。不過(guò)受內(nèi)部體制、資金、人員、部門(mén)利益等限制，中國(guó)移動(dòng)在近一年半的時(shí)間里并沒(méi)有大的整合動(dòng)作。在GTI峰會(huì)后，李躍對(duì)筆者再次表示，中國(guó)移動(dòng)將開(kāi)啟對(duì)基地業(yè)務(wù)進(jìn)行裁撤和整合。
在語(yǔ)音、短信等主業(yè)務(wù)下滑，OTT沖擊、4G投資和建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，中國(guó)移動(dòng)已到了需要“斷臂求生”的關(guān)鍵時(shí)間窗口。運(yùn)營(yíng)商不需要做大而全的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，而是在重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目上有所突破，更多地是通過(guò)搭建平臺(tái)與產(chǎn)業(yè)鏈共同合作。
融合通信：對(duì)微信進(jìn)行反向“革命”
中國(guó)移動(dòng)在此次GTI峰會(huì)上，強(qiáng)調(diào)了重點(diǎn)發(fā)展兩大趨勢(shì)技術(shù)：VoLTE與融合通信。
VoLTE：中國(guó)移動(dòng)作為全球最大的運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)也維護(hù)著80萬(wàn)個(gè)2G基站、40萬(wàn)個(gè)3G基站、32萬(wàn)個(gè)4G基站，這是全球規(guī)模最大、最復(fù)雜、投入產(chǎn)出比最低的通信網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)VoLTE，中國(guó)移動(dòng)不僅能解決目前4G終端CSFB（話音回落方案）帶來(lái)的語(yǔ)音延遲現(xiàn)象，同時(shí)也開(kāi)啟了向一張全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)方向。
更重要是，VoLTE可帶來(lái)高清語(yǔ)音、低延遲視頻通話，并成為中國(guó)移動(dòng)面向未來(lái)的融合通信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。李躍透露稱，中國(guó)移動(dòng)將于今年二季度完成五個(gè)城市VoLTE測(cè)試，三季度推動(dòng)外場(chǎng)規(guī)模測(cè)試，計(jì)劃2015年全面啟動(dòng)商用。
值得關(guān)注的是，如果按照業(yè)內(nèi)預(yù)期，FDD牌照將于今年四季度末發(fā)牌，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)電信，在獲得牌照初期，應(yīng)該首先要考慮到，如何應(yīng)對(duì)和反擊來(lái)自中國(guó)移動(dòng)VoLTE業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)沖擊。
融合通信：“語(yǔ)音和短信不行了”，奚國(guó)華在GTI的發(fā)言讓業(yè)內(nèi)震驚。中國(guó)移動(dòng)高層之前此問(wèn)題表述上，用詞是“沖擊”、“下降”，而奚國(guó)華此次在發(fā)言開(kāi)始直接用了“不行了”三個(gè)詞，足以說(shuō)明OTT業(yè)務(wù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)沖擊之巨大。從數(shù)據(jù)上也可看到，中國(guó)移動(dòng)今年第一季度凈利潤(rùn)大降9.4%，語(yǔ)音、短信業(yè)務(wù)同比下降非常明顯。
在GTI峰會(huì)期間，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布了《下一代融合通信白皮書(shū)》V2版，明確闡述了中國(guó)移動(dòng)對(duì)OTT業(yè)務(wù)的具體反擊策略。
具體來(lái)說(shuō)，融合通信分為三大部分：
“新通話”將實(shí)現(xiàn)高清語(yǔ)音、高清視頻、多方通話、通話過(guò)程中消息并發(fā)。
“新消息”可實(shí)現(xiàn)包括文本、語(yǔ)音、視頻、圖片、表情、位置、閱后即焚信息能功能，并具備群聊和群管理功能。
“新聯(lián)系”除了用戶通信錄聯(lián)系人外，還增加了公眾賬號(hào)和其他社交軟件的綁定功能。
除此之外，融合通信有以下特點(diǎn)：
1、開(kāi)放平臺(tái)。用戶通過(guò)通信錄即可看到好友的動(dòng)態(tài)，以及在其他社交應(yīng)用的更新、位置等信息。開(kāi)發(fā)者也可根據(jù)開(kāi)放的API/SDK等數(shù)據(jù)接口，進(jìn)行相關(guān)自主應(yīng)用開(kāi)發(fā)。
2、終端深度定制。與微信等互聯(lián)網(wǎng)公司推出的OTT后裝機(jī)業(yè)務(wù)不同，終端廠商生產(chǎn)具備融合通信能力的定制終端，必須深度整合中國(guó)移動(dòng)一系列技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，如支持融合通信平臺(tái)的OTA軟件升級(jí)。
3、用戶規(guī)模。中國(guó)移動(dòng)一年定制終端至少超過(guò)1億部，其融合通信業(yè)務(wù)用戶增長(zhǎng)與終端銷售同步，而中國(guó)移動(dòng)用戶的總保有量超過(guò)7億戶。
4、公眾號(hào)服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)在規(guī)劃中明確表示，融合通信將增加公眾信息服務(wù)入口，用戶可通過(guò)搜索、二維碼掃描、推薦等方式關(guān)注公眾賬號(hào)，消息推送可與通信錄同步，最大程度上增強(qiáng)公賬號(hào)消息展現(xiàn)和用戶閱讀。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，融合通信就是一個(gè)微信+手機(jī)通信錄的深度融合業(yè)務(wù)，是中國(guó)移動(dòng)面對(duì)OTT沖擊，意圖從基礎(chǔ)層面“革命”互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)OTT業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
通過(guò)梳理，總體來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)演進(jìn)等都將在下半年有了一個(gè)較大轉(zhuǎn)變，而這必將引發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈各方的連鎖變局。對(duì)于終端廠商來(lái)說(shuō)，更加明確的終端政策讓定制和生產(chǎn)更有底氣，4G終端千元機(jī)大戰(zhàn)將更為慘烈。不過(guò)，中國(guó)移動(dòng)的4G“大躍進(jìn)”也會(huì)存在一些變量，如中國(guó)移動(dòng)各部門(mén)的執(zhí)行策略、FDD牌照發(fā)放的時(shí)間點(diǎn)，芯片和終端廠商的支持程度。最大的看點(diǎn)是，微信等OTT業(yè)務(wù)如何來(lái)應(yīng)對(duì)來(lái)自運(yùn)營(yíng)商的反向“革命”。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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