多年以來(lái)，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的輿論壓力如影隨形，輿情危機(jī)防不勝防。一年一度的央視“3·15晚會(huì)”，批評(píng)的聲浪往往達(dá)到沸點(diǎn)。春天是萌發(fā)希望的季節(jié)，卻常常是各級(jí)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)最難熬的時(shí)段。年復(fù)一年，收獲的是雙重記憶：既有日新月異的進(jìn)步，又有飽受非議的苦澀。
運(yùn)營(yíng)商的2015年，負(fù)面報(bào)道層出不窮。從被炮轟行業(yè)壟斷、網(wǎng)速提速不夠、流量按月清零、“天價(jià)”漫游費(fèi)，到“偷”用戶流量、資費(fèi)套餐看不懂、電話詐騙屢禁不止……
面對(duì)不絕于耳的質(zhì)疑，看到媒體戴著“有色眼鏡”的非議，運(yùn)營(yíng)商人士滿腹委屈，深感眾口鑠金之寒。都說(shuō)通信企業(yè)壟斷暴利，可多數(shù)基層員工的工資待遇十幾年都沒(méi)變過(guò)，甚至不升反降。都說(shuō)運(yùn)營(yíng)商不愿提速降費(fèi)，卻沒(méi)有看到連續(xù)多年多次免費(fèi)大提速，并用最短的時(shí)間建成了全球最大的第四代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。
其實(shí)，飽受指責(zé)的并非只有三大電信運(yùn)營(yíng)商，號(hào)稱“兩桶油”的中石化與中石油也屢遭詬病。但凡與民眾切身利益密切相連的“龐然大物”，一舉一動(dòng)都可能引發(fā)爭(zhēng)議。而信息通信業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性作用，關(guān)乎改革發(fā)展大局及億萬(wàn)消費(fèi)者的心理曲線。電信資費(fèi)和服務(wù)直接面對(duì)13億民生，而以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息消費(fèi)又不斷帶來(lái)新需求、新問(wèn)題。所以，運(yùn)營(yíng)商難逃媒體與公眾的視野，“被誤讀”是一種必然現(xiàn)象。挨罵是正常的，不挨罵才不正常。挨罵是“家常便飯”，表?yè)P(yáng)幾乎可以忽略不計(jì)，沒(méi)被揭短就是點(diǎn)贊。
倘以更高視角來(lái)俯瞰，中國(guó)信息通信業(yè)從來(lái)都是在挑戰(zhàn)中成長(zhǎng)的。一系列最新數(shù)據(jù)表明，中國(guó)信息化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程穩(wěn)步向前，網(wǎng)絡(luò)大國(guó)地位愈加穩(wěn)固，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源持續(xù)壯大、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)使用比例創(chuàng)歷史高位、網(wǎng)民數(shù)量超過(guò)人口半數(shù)等信息化建設(shè)成就令人鼓舞。中國(guó)已經(jīng)成為國(guó)際信息社會(huì)進(jìn)程中最具活力的國(guó)度，為世界互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展做出了中國(guó)貢獻(xiàn)，創(chuàng)造了中國(guó)經(jīng)驗(yàn)，提出了中國(guó)主張。這一過(guò)程，蘊(yùn)含著信息通信產(chǎn)業(yè)鏈沐風(fēng)櫛雨的奮斗求索，凝結(jié)著全體通信人篳路藍(lán)縷的心血汗水。
成長(zhǎng)之路注定艱辛，成長(zhǎng)注定伴生種種不適和永不休止的批評(píng)。例如，不管央視“春晚”如何華麗精彩，也注定會(huì)引來(lái)抨擊的噪聲，吃力不討好。一臺(tái)“春晚”并不是滿足所有人、所有年齡段的娛樂(lè)平臺(tái)，欲處處強(qiáng)，則處處弱。遠(yuǎn)比央視弱勢(shì)的電信運(yùn)營(yíng)商，縱然使出渾身解術(shù)，也難討所有消費(fèi)者之歡心。
“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？”客觀看待批評(píng)，是一種胸懷、一種覺(jué)悟、一種境界；理性應(yīng)對(duì)輿論，是一種修煉、一種福報(bào)、一種成熟。在罵聲中找差距，在呼聲中找訴求，需要構(gòu)建強(qiáng)大的心理承受力。一方面，堅(jiān)定不移地走可持續(xù)健康發(fā)展之路，不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)；另一方面，如果被誤解，沒(méi)必要大驚失色，更不能背心理包袱。媒體的態(tài)度生硬一些、言辭過(guò)激一些，也要忍耐、理解和體諒，切不可斤斤計(jì)較。說(shuō)句實(shí)在話，當(dāng)輿情洶洶來(lái)襲時(shí)，除了誠(chéng)懇表態(tài)或保持緘默，還能怎么樣？爭(zhēng)辯說(shuō)別人看走眼了罵錯(cuò)了？還是心生怨恨撂挑子不干了？
“一怕、二躲、三堵”的心態(tài)只會(huì)加深誤解，“硬碰硬”的姿態(tài)只會(huì)使輿論環(huán)境雪上加霜。網(wǎng)絡(luò)新媒體更是是非之地，近乎不經(jīng)裝飾的人情世事的原始森林。近7億網(wǎng)民，人人都是傳聲筒，處處皆是角力場(chǎng)。全民公器的央企乃長(zhǎng)盛不衰的招罵之靶，流矢飛舞中可能隨時(shí)中槍。網(wǎng)媒遍布荊棘，但不失為理解社情民意的重要通道，是運(yùn)營(yíng)商抗擊打能力的訓(xùn)練場(chǎng)和服務(wù)民生的競(jìng)技場(chǎng)，何妨主動(dòng)發(fā)聲，何妨及時(shí)澄清？主動(dòng)說(shuō)媒體的話，讓媒體跟著你說(shuō)；主動(dòng)說(shuō)網(wǎng)友的話，讓網(wǎng)友無(wú)話可說(shuō)。
溫室里的花朵經(jīng)不起風(fēng)雨，害怕圍觀就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。何必焦頭爛額，何須耿耿于懷，何妨聞過(guò)則喜？負(fù)重前行的運(yùn)營(yíng)商有一門必修課：適應(yīng)輿論監(jiān)督。批評(píng)得對(duì)，受教育、受啟發(fā)；批評(píng)得不對(duì)，受警示、得提醒。保持平和的心態(tài)，視批評(píng)為關(guān)懷，視批評(píng)為財(cái)富，有則改之，無(wú)則加勉，不僅是難能可貴的坦蕩胸襟，更是成熟大氣的戰(zhàn)略定力。
困難和挑戰(zhàn)并不可怕，沒(méi)有過(guò)不去的坎。就有如花木生長(zhǎng)，陽(yáng)光雨露固然是一種恩澤，急風(fēng)驟雨又未嘗不是一種眷顧，風(fēng)雨過(guò)后，殘葉飄零，新枝勃發(fā)，更添神采?；厥讈?lái)時(shí)的路，不難發(fā)現(xiàn)一種有趣的現(xiàn)象：每一波輿情風(fēng)浪之后，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)會(huì)有一次明顯的改進(jìn)。
市場(chǎng)是熔爐，淬火般洗禮了全體通信從業(yè)者；競(jìng)爭(zhēng)是法寶，使中國(guó)加速邁向網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)。信息通信業(yè)必將緊扣時(shí)代脈搏，促進(jìn)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，共促網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、共沐網(wǎng)絡(luò)繁榮、共享網(wǎng)絡(luò)成果。電信運(yùn)營(yíng)商從不會(huì)蹉跎，只會(huì)在批評(píng)聲中成長(zhǎng)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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