認(rèn)知商業(yè)，是繼“電子商務(wù)”、“智慧地球”之后，IBM發(fā)布的又一個(gè)重大轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，其視野是針對(duì)整個(gè)商業(yè)世界而言的，首當(dāng)其沖的就是通信、銀行、醫(yī)療等具有大數(shù)據(jù)特征的行業(yè)。IBM大中華區(qū)副總裁、戰(zhàn)略部副總經(jīng)理郭繼軍在接受記者采訪時(shí)表示，對(duì)于通信服務(wù)提供商（CSP）來說，認(rèn)知時(shí)代已經(jīng)到來，未來市場(chǎng)的潛力十分巨大。
隨著技術(shù)的快速變化，通信行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。很多運(yùn)營企業(yè)增長緩慢。與此同時(shí)，視頻通信的爆炸式增長又給成本的壓降帶來了巨大的壓力。在中國，提速降費(fèi)已經(jīng)成為通信運(yùn)營企業(yè)整體面臨的任務(wù)。近期通信行業(yè)調(diào)研顯示，近三分之一的客戶已開始使用各種替代手段減少其短信使用量，而另一份評(píng)估報(bào)告顯示，從2012年到2018年，使用OTT語音應(yīng)用的客戶將給通信行業(yè)造成3860億美元的損失。預(yù)計(jì)全球移動(dòng)收入增長會(huì)放緩，復(fù)合年增長率將從2008年~2014年間的4%下降至2014年~2020年間的3.1%。與此同時(shí)，移動(dòng)流量的增長使得CSP不得不大力投資于新一代網(wǎng)絡(luò)。在這種環(huán)境下，通信服務(wù)提供商將面臨新的挑戰(zhàn)，即需要找到既可顯著降低成本又可提高運(yùn)營效率的方法。
郭繼軍強(qiáng)調(diào)，今天的電信網(wǎng)絡(luò)越來越復(fù)雜，各種協(xié)議、各種服務(wù)、各種標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)復(fù)雜到靠人腦無法直接處理和解決?？蛻魝?cè)的產(chǎn)品、服務(wù)種類、套餐、資費(fèi)結(jié)構(gòu)也越來越復(fù)雜。每天，網(wǎng)絡(luò)側(cè)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，與客戶交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、渠道產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、手機(jī)終端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)總量之大，堪稱各大行業(yè)之最。數(shù)據(jù)產(chǎn)生的速度過快，傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)已經(jīng)不足以解決問題，或者無法提供足夠的人手去解決。
運(yùn)營商可持續(xù)發(fā)展的新的驅(qū)動(dòng)力之一來自于跟數(shù)據(jù)要財(cái)富。沃森是一種支持人與計(jì)算機(jī)之間新型合作關(guān)系的認(rèn)知系統(tǒng)，該系統(tǒng)可提高和擴(kuò)展人類專業(yè)知識(shí)。IBM在全球已經(jīng)發(fā)布了28個(gè)基于沃森系統(tǒng)的API，涉及人的情感、對(duì)于文字的理解、對(duì)于語音的理解、深度學(xué)習(xí)的能力等諸多方面。
首先是將客戶大數(shù)據(jù)洞察轉(zhuǎn)化為新型服務(wù)能力。盡管各行業(yè)信息呈爆炸式增長，但目前全球僅有不到1%的數(shù)據(jù)得到了分析利用。為更好地服務(wù)于用戶并使用戶滿意，需要從各種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中發(fā)掘更深入的洞察力。傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析方案難以深入到語義之中，而基于認(rèn)知的系統(tǒng)可構(gòu)建知識(shí)、學(xué)習(xí)和了解自然語言，與傳統(tǒng)可編程系統(tǒng)相比，更能與人類進(jìn)行更自然地互動(dòng)。
其次是用創(chuàng)新方案來解決客戶隱私和安全問題。CSP必須管理越來越多的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中潛藏了可糾正上述部分問題的洞察力。遺憾的是，大部分提供商受困于數(shù)據(jù)量過大和數(shù)據(jù)分析人力不足之間的差距。
據(jù)此，IBM與通信企業(yè)合作，提出了有助于改善呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營決策認(rèn)知解決方案的新思路，而這只是挖掘認(rèn)知商業(yè)潛力的一種。日本東京的一家CSP的呼叫中心代理需要對(duì)一個(gè)具有5000多個(gè)常見問題的答案和約100個(gè)客戶服務(wù)案例的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行搜索，很難快速提供準(zhǔn)確響應(yīng)。此外，由于員工流動(dòng)率較高，該公司不得不持續(xù)培訓(xùn)和培養(yǎng)高技能操作員。該公司實(shí)施了結(jié)合自然語言處理能力和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的認(rèn)知解決方案，可對(duì)以自然語言提出的問題進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)。該解決方案可對(duì)非結(jié)構(gòu)化的用戶查詢提供相關(guān)且準(zhǔn)確的響應(yīng)。呼叫中心的員工現(xiàn)在可快速、輕松地對(duì)客戶查詢的正確響應(yīng)進(jìn)行檢索，從而提高呼叫中心的效率和客戶滿意度。除此之外，早期的員工流動(dòng)率已經(jīng)下降，從而節(jié)省了成本。
稿件來源：CTI論壇。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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