聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
作為客服，在跟客戶溝通過程中你一定遇到過這種情形：怎么他就不明白我的意思呢？我明明說的是A，他偏偏理解為B，我該怎么跟他描述？其實作為客服，你需要的是一個“客戶化”的知識庫！
用戶與客服隔著什么？
通常的情況下，呼叫中心的客服人員都是年輕人，他們的年齡都不大，屬于最初級的知識型員工。面對公司越來越復(fù)雜、多樣的產(chǎn)品和服務(wù)，面對客戶五花八門的問題，不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產(chǎn)品、服務(wù)。
以下是在用戶與客服溝通過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的兩個問題：
問題一:我說的你聽不懂
某客戶遇到問題，通過電話或其他形式向客服人員求助，但這個時候他通常只會說“我們家的電熱水器指示燈不亮了，熱水器壞了，你們派一個工程師來修一下吧”、“為什么我這個月打電話不多，電話費卻多出來70塊錢”這樣的問題。
“ 熱水器指示燈不亮了”是一個現(xiàn)象，背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識庫中每一個原因?qū)?yīng)的解決方案都有保存，但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無法確定原因，則知識庫里的知識是沒有用的。在具體實踐中，引起指示燈不亮，“忘記插電源”可能是第一個原因，這個時候坐席應(yīng)該有一個地方去查詢引起現(xiàn)象的原因，能夠快速跟用戶確認是否沒有插電源，如果的確沒插，則該問題解決；如果不是第一個，則第二個原因可能是XX，第三個原因可能是XX……問題二:你說的我不明白
隔行如隔山，現(xiàn)代社會分工越來越細，某個領(lǐng)域的專家可能就是另外領(lǐng)域的“白癡”。對于普通客戶而言，你不能想當然的認為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區(qū)別”、“按“返回鍵”就自動能回到上一級”。
但通常我們呼叫中心知識庫的內(nèi)容是由各路“專家”寫的，在客服人員認為理解了客戶的問題，他會照著知識庫里的內(nèi)容去給客戶講，雖然苦口婆心，但客戶仍然感覺“你說的我不知道”、我不知道你在說什么，無法令客戶滿意，因為雙方根本不在一個對話的平臺上。尤其重要的是，大部分時候客服人員向客戶傳遞的解決方案，他本身并沒有相關(guān)體驗，所以只能照本宣科的傳遞給客戶，如果其內(nèi)容不夠簡單、通俗，則會讓客戶聽起來一頭霧水。
知識庫：哪里不會點哪里
你要把客戶都想象成“傻瓜”：大部分客戶不會懂而且他們也不愿意去懂關(guān)于你的產(chǎn)品和服務(wù)深入的知識，他們只會在遇到問題的時候希望快速解決。所以，一般的客戶在向客服人員描述他遇到的問題時，只會表述最“顯性”的“現(xiàn)象”，他無法確定跟“現(xiàn)象”關(guān)聯(lián)的“問題”是什么，而我們大部分的呼叫中心知識庫都是基于問題組織內(nèi)容的。
解決這個問題，需要呼叫中心知識庫內(nèi)容的“客戶化”，要從普通客戶的角度考慮他們?nèi)绾卫斫?，他們會遇到哪些問題，用他們的語言告訴他們能解決的方法。也需要通過視頻、圖片等多媒體方式去支持。
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關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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