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 最近筆者聽到一個概念：“全媒體交互中心”，大意是說，客戶的交流渠道越來越廣泛，無論是傳統(tǒng)的語音、后來的網(wǎng)頁、再后來的社區(qū)平臺，以及兩年前的微博、現(xiàn)在炙手可熱的微信，我們的圈子越來越多，客戶離我們已越來越近。

       有朋友問我：“這些交互渠道越來越多，客戶得到解決問題的方法也會越來越多，這對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展是否會有極大的影響？”

        這種影響我們是肯定可以預(yù)見的，首先看看微博的表現(xiàn)，國航微博客服就是一個很明顯的例子。 有數(shù)據(jù)表明，國航的微博客服為國航電話呼叫中心減輕了不小的壓力。

        當(dāng)然，隨著微博的熱度下降，微博客服的粘度也更固定了一些。微信5億客戶似乎一夜間的崛起，讓微信的威力如地震般爆發(fā)出來。我們重點來看看微信客服的表現(xiàn)。

南航微客服

       筆者經(jīng)常乘坐中國南方航空有限公司的飛機，所以關(guān)注了南航的微信客服，南航微信平臺，從機票驗證到微信值機，從自助行李追蹤到貨單查詢，幾乎南航傳統(tǒng)呼叫中心能夠提供的主流服務(wù)，用戶在微信公眾賬號上基本都能夠獲得。

       據(jù)媒體報道：南航曾經(jīng)請通信運營商做過成本計算，分析結(jié)果是一毛錢發(fā)一條短信的費用居然能夠支持發(fā)送文本微信2000條左右或語音微信近200條。這也就不難解釋微信客服代替呼叫中心服務(wù)的迫切性了。

招商銀行“微客服”

       今年4月，一直謀求客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型、希望搭建基于互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道平臺的招行信用卡中心，決定把客戶服務(wù)搬上微信平臺。 在招行信用卡智能客戶服務(wù)平臺上，用戶將個人信息與微信賬號綁定后，就可以辦理招行信用卡的申請、賬單查詢、還款業(yè)務(wù)、積分修改等業(yè)務(wù)，還能接收在招行信 用卡上產(chǎn)生的所有交易信息。

     “微信是我們客服中心向移動互聯(lián)網(wǎng)方向轉(zhuǎn)化的一個嘗試，基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺應(yīng)該是雙向的、客戶共同參與的，業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理過程是雙方互動的方式完成?！闭猩蹄y行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬曾對媒體這么解釋。

        招行卡中心擁有電話呼叫中心、短信、網(wǎng)站、網(wǎng)上客服、網(wǎng)銀專業(yè)版、手機銀行等渠道為用戶提供服務(wù)。早期信用卡服務(wù)是以電話為主，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催 生了更多溝通渠道，改變了人與人之間的溝通習(xí)慣，而招行信用卡的客戶結(jié)構(gòu)也在變得年輕化，更適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)化的溝通?；趦?nèi)外部大環(huán)境的變化，招行卡中心也一 直在謀求客服轉(zhuǎn)型、希望能搭建一個基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道平臺，而這種客服轉(zhuǎn)型不僅僅是溝通渠道的變化，而是溝通關(guān)系的變化。

        目前招行微信客戶服務(wù)平臺上能完成的服務(wù)項目為79項，包括還款、促銷活動、積分等業(yè)務(wù)，占招行總服務(wù)項目的71%，其中90%以上的業(yè)務(wù)是用 戶通過自助服務(wù)完成，在這背后，是招行卡中心核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語義識別系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、機器人智能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個技術(shù)平臺的整合與打通。

        招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當(dāng)自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時，通過人工坐席來和用戶交互，每天微客服平臺自動回復(fù)的業(yè)務(wù)目前已超過數(shù)十萬筆，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務(wù)不到2000筆。