聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
1.讓員工以良好的狀態(tài)開始一天的工作。英國燃氣呼叫中心為員工提供健康的早餐供應(yīng)。燕麥粥、茶、咖啡、吐司、水果等食品的供應(yīng)使員工可以以更好的身體和精神狀態(tài)迎接客戶。
2. 設(shè)定清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。初級坐席、高級坐席、專家坐席等階梯的設(shè)立，使員工不必非轉(zhuǎn)入管理層一樣可以獲得個人的成長和較高的薪酬回報。
3. 保持合理的班組配比。一個正常班組12個人的編制，包括2-3位專家級坐席，3-4為高級坐席和5-7名初級坐席。
4. 使用凈推薦值考核指標(biāo)。用NPS來作為客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵考核指標(biāo)。坐席的績效獎金基于NPS得分以及客戶參與NPS評價的比例。
5. 讓每一位員工了解他們自己的性格類別。利用邁爾斯布里格斯性格分類法（Myers-Briggs model）把員工分成四種不同的性格類型：控制者、娛樂者、思考者、感知者，并把每個人的性格類型展示在他們的工位上。同時，還培訓(xùn)每一位員工如何識別不同的性格類型。
6. 使用客戶偏好的溝通風(fēng)格。在跟客戶進行溝通時，了解他們的個性特征是很重要的。這將會幫助坐席使用他們所偏好的溝通風(fēng)格。例如，一個“控制者”類型的客戶可能需要很多的細節(jié)信息，而一個“娛樂者”可能對閑談兩句天氣比較感興趣。
7. 精簡IVR?？蛻艉懿幌矚g冗長的IVR矩陣。英國燃氣把IVR精簡到只有3個選項，從平均200多秒的導(dǎo)航時長降低到15秒，并且計劃將來完全去除IVR系統(tǒng)。他們已經(jīng)做了四次測試，來看對整個中心的影響，結(jié)果很樂觀。
8. 把客戶回呼時間控制在10分鐘之內(nèi)。話務(wù)高峰時，英國燃氣呼叫中心提供客戶10分鐘留言回呼的選項，客戶對這項舉措反饋良好。
9. 慶祝“驚喜”時刻。發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可這些“驚喜”時刻對于鼓舞員工士氣和保持員工投入是非常重要的一項舉措。他們鼓勵一線班組長隨時把這些“驚喜”時刻記錄和匯總上報。相關(guān)員工會被獎勵使用卡迪夫城足球俱樂部的包廂觀看一次球賽的機會。
10. 分享傳播最佳實踐。征集員工的最佳實踐、感悟或格言在整個中心傳播。員工對于來自自己同伴的經(jīng)驗接受度頗高，并更樂意積極嘗試。
稿件來源：CTI論壇。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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