聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
12月5日-6日，由CSDN、BT傳媒合辦的“Challenge 2014”技術(shù)商業(yè)500人論壇在北京富力萬麗酒店舉行。此次會議集結(jié)前沿性和領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)的CEO/創(chuàng)始人/投資人等商業(yè)變革者、具有領(lǐng)先技術(shù)的CTO/CIO等技術(shù)變革者、以及業(yè)界最具思想力的意見領(lǐng)袖。
攜程旅行網(wǎng)高級技術(shù)副總裁葉亞明在題為《攜程技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)型》的演講中介紹了公司從呼叫中心到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型過程。從2011到2013年，公司將戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向移動，到2013年底，線上、線下和移動業(yè)務(wù)，分別占比45%、30%和25%，但在這個過程中遇到諸多問題，解決瓶頸的關(guān)鍵是許多團(tuán)隊(duì)敢想不敢做的——將移動團(tuán)隊(duì)拆散，分配到16個業(yè)務(wù)線。到2014年底，移動占比已達(dá)到50%。他將這段轉(zhuǎn)型經(jīng)歷總結(jié)為5個最佳實(shí)踐。
以下為演講實(shí)錄：
大家早上好！今天，我從攜程的經(jīng)歷來講轉(zhuǎn)型的事情，過去三年，大家也看到了，攜程從線下到線上到無線，轉(zhuǎn)型非常迅猛，其中有很多的辛酸經(jīng)驗(yàn)和成果，下面，跟大家分享一下。
攜程是我第一份工作，我面臨的挑戰(zhàn)可想而知，攜程是以呼叫中心技術(shù)為驕傲、服務(wù)做到及至的公司。攜程的業(yè)務(wù)狀況，下面是一些新的業(yè)務(wù)，最近兩年擴(kuò)展的業(yè)務(wù)，攜程內(nèi)部有16個業(yè)務(wù)單位，業(yè)務(wù)單位是完整的，像業(yè)務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員，是自成一體的，是比較完整的單元，當(dāng)然，有些集團(tuán)對他的支持。
中國最大的OTA在線旅游平臺，最右票是機(jī)票和門票，左邊是酒店的情況。我加入攜程是2011年年底，那時候面臨的情況是什么樣呢？Online25%，Offline75%，Mobile忽略，通過這些指標(biāo)，可以看到什么問題呢？第一個問題，攜程呼叫中心技術(shù)服務(wù)做到了極致，在中國應(yīng)該是No.1，今天呼叫中心的人員大概是12000名左右，一半以上是接訂單的，他們是有產(chǎn)量。另外一個問題，Online占比，2011年只有25%，Online已經(jīng)滯后于競爭對手，2011年的時候，大家在說移動互聯(lián)網(wǎng)，真正落地的公司很少，我倒沒有太擔(dān)心這件事情。
還有一個蠻知名的問題，攜程是工具，而不是講究用戶體驗(yàn)的，你可以下定單，體驗(yàn)不是基因之一，現(xiàn)在經(jīng)常說用戶下訂單的體驗(yàn)怎么樣，好用、愛用是一種體驗(yàn)，而不是一個工具。你老在水底下的時候，就喘不過氣來，當(dāng)時就面臨這樣的狀態(tài)，業(yè)務(wù)追著你，很被動。假如CEO對CIO說：“現(xiàn)在有這么多問題，藥方是什么？”能不能落地是很大考驗(yàn)，能落地就成功了，如果不能落地，我應(yīng)該走人。
這個時候我們應(yīng)該做一些什么樣的突破？
第一，要提出很不一樣的東西，前面四點(diǎn)是大的策略性調(diào)整，架構(gòu)要能支撐10倍的成長，原來的架構(gòu)已經(jīng)不能承載這個業(yè)務(wù)了；第二，Open API，如果沒有策略上的調(diào)整，2014年無線方面，會變得沒有辦法，對你們來講，可能說這些事情我們已經(jīng)做了。UI2.0，搜索時沒有等待，還有頁面速度，我來中國的時候，好多人對頁面速度不了解，跟后面的速度基本沒有關(guān)系，你說我后面的查詢很快，200毫秒、500毫秒，客人是沒有感覺的，但是，因?yàn)橹袊ヂ?lián)網(wǎng)的復(fù)雜性，頁面速度可以變得很慢，不管后面多快，這里面有很多架構(gòu)問題，技術(shù)上的問題我不展開講了，現(xiàn)在做到搜索每個頁面的時候在用戶感覺慢之前就有反應(yīng)了，最好能做到1秒。全新的UI界面，三年前攜程的UI不是這樣。
線上線下，線下體驗(yàn)更重要
Online有明顯的提升，Offline有所成長，我們要堅(jiān)持做好Offline體驗(yàn)，攜程很多客人是打電話來的，而且我們在加人，而不是減人，無線上網(wǎng)8%，通過這幾個數(shù)字，可以看到幾個問題：第一，Online方面已經(jīng)不擔(dān)心了，按照這個策略往前走，可以追平或者超越競爭對手；第二，無線，同行的無線也是這個水平，我看到一個很好的機(jī)會，大眾點(diǎn)評無線占有率是45%，大眾點(diǎn)評是生活類的，旅游信息、旅游產(chǎn)品如果可以通過無線方式展示的話，應(yīng)該可以做的很好，這是我們要抓住的機(jī)會。
2013年，我們決定要把更多資源投入到無線上，我剛才講了大眾點(diǎn)評的股市，蠻吻合的，很多資源在Offline和Online上，無線的投入很少，所有東西都要用Open方式做，不光是對內(nèi)Open，包括通過對外的Open，怎快速的catch up，我們碰到了很多問題，單獨(dú)成為無線事業(yè)部，很多人要到那個事業(yè)部中去。我們做了幾個調(diào)整，到2013年年底，無線的占比上來了，并且Online占比稍微高一點(diǎn)，沒有太大改變，如果無線和Online加一起，占比大概是70%左右，已經(jīng)看到了效果，從策略上講，在這個時間點(diǎn)看2014年的策略，在這個時候，盡管這些指標(biāo)看起來很好，但是我們也看到很多問題，這些問題如果不解決，今后的發(fā)展將被這些問題所制約。
攜程面臨的挑戰(zhàn)
2014年初，我們碰到蠻大的挑戰(zhàn)，一個是新的business Lines，2013年加了六個新的業(yè)務(wù)；第二，無線的開發(fā)永遠(yuǎn)滯后于Web，一定追不上，你們可以看看你們的團(tuán)隊(duì)是不是有這種情況。資源方面，無線是單獨(dú)的事業(yè)部，所有無線需要開發(fā)的功能到那兒排隊(duì)，無線支付很弱，Online和無線支付場景還不太一樣。另外一個問題，無線功能越來越多，開發(fā)人員越來越多，當(dāng)有很多車在路上跑的時候，車道一定要寬，出去只有一個車道，今天可以跑一百輛車，那就怕不了一萬輛車，這些問題是很致命的問題，盡管數(shù)字看上去很光鮮，但是瓶頸已經(jīng)形成。
瓶頸解決之道 拆分無線團(tuán)隊(duì) 16個業(yè)務(wù)線
我們做了很大的調(diào)整，可能是有些公司敢想不敢做的事情，拆散無線團(tuán)隊(duì)，分到各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中，今天攜程有16個業(yè)務(wù)線，到2014年年底是這個水平，Online35%，Offline15%，Mobile50%，我剛才講了一些問題，這些問題怎么解決？我們做了什么事情呢？一個是組織架構(gòu)的調(diào)整，很大的變動，碰到的故事很多，有的人不開心，然后離開了，大家都擔(dān)心自己的事情，領(lǐng)導(dǎo)層要做很多細(xì)致工作，第一，組織架構(gòu)的調(diào)整；第二，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)以前是做Online和Offline開發(fā)，沒有做無線開發(fā)的基因，一下挪過去，沒有這個基因，就需要培養(yǎng)，而且培養(yǎng)速度要很快，一個月發(fā)布一個無線版本，這個不能改變，盡管有呵奪東西在動，但是發(fā)布時間點(diǎn)是不能改變的，該發(fā)布還要發(fā)布，公司文化也很重要。團(tuán)隊(duì)屁股挪動了以后，腦袋也跟著走了，基礎(chǔ)設(shè)施沒有跟上也很討厭，原來所有的開發(fā)是一個團(tuán)隊(duì)，有一套基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在一下分到十個團(tuán)隊(duì)，需要十套開發(fā)環(huán)境、十套測試環(huán)境、十套發(fā)布環(huán)境，這些東西都要分開，如果這些沒有分開的話，光人挪動，其實(shí)不解決問題，反而問題更多，原來有一個可以跑起來的模式，但是分開以后，這些東西不解決的話，有的可能都跑不起來了，該發(fā)布的東西發(fā)布不出去了，在管理上、技術(shù)上、架構(gòu)上做了一些很細(xì)致的事情，有的是很大的調(diào)整。
我從2011年講到2014年，故事講完以后，今年的東西我還是要提煉一下，供大家借鑒，下面講到的五個最佳實(shí)踐對各位可以帶來一些思考。
五個最佳實(shí)踐
第一，架構(gòu)，大家不要覺得架構(gòu)師好象權(quán)利很大，我覺得最好的架構(gòu)師還是CEO，如果組織上做調(diào)整，好象是組織上的問題，不是通過CEO方式來解決的話，基本上無解，你們看看你們的問題是架構(gòu)師的問題還是組織架構(gòu)的問題，這個要分清楚。
第二，技術(shù)架構(gòu)，我在第一線上看很多架構(gòu)，架構(gòu)要做到簡單，可以支持業(yè)務(wù)的10倍成長，還是蠻有挑戰(zhàn)的。
第三，每個人要有無線心。
第四，我們現(xiàn)在做了個轉(zhuǎn)移，讓每個業(yè)務(wù)開發(fā)管好他自己的無線產(chǎn)品，原來是一個團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在是16個不同的業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，要把自己的無線產(chǎn)品管好，他的KPI是什么呢？也有Online、Offline、Mobile的占比，還有跟同行比的情況，比如機(jī)票找一個同行，酒店找一個同行，團(tuán)隊(duì)找一個同行，看看同行是走在我前頭，還是跟我一樣，還是走在我后頭，我覺得這是蠻好的一件事情，相當(dāng)于權(quán)利下放，并且KPI也下放。
第五，工程師文化，很多東西都在調(diào)整，該發(fā)布的時候還要發(fā)布，不能因?yàn)槟承┤说脑驅(qū)е庐a(chǎn)品出不去。
在轉(zhuǎn)型方面，我們做了什么事情呢？第一，Everything Decoupled，剛才，有的架構(gòu)師說松偶合，我要做到無耦合，攜程16個業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性并不多，火車票和飛機(jī)票有什么關(guān)系？跟酒店有什么關(guān)系？系統(tǒng)不應(yīng)該再耦合，那些耦合是怎樣形成的？有一部分是由于組織架構(gòu)形成的，會利用現(xiàn)在的架構(gòu)做新業(yè)務(wù)，耦合就發(fā)生了，一旦耦合發(fā)生以后，后面的人在耦合的基礎(chǔ)上進(jìn)行維護(hù)和開拓，原來的耦合還在，我們要做到無耦合，要做蠻多東西的，什么是無耦合呢？數(shù)據(jù)中心做到數(shù)據(jù)庫Servers、發(fā)布、測試環(huán)境，業(yè)務(wù)線沒有耦合，機(jī)票的開發(fā)和酒店、火車票的開發(fā)是單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)，測試團(tuán)隊(duì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)也不要有耦合，成本中心要分開，這些團(tuán)隊(duì)有一個成本，成本要落在成本中心里，業(yè)務(wù)不會獅子大開口，他說我要做十個功能，可以呀，但是，你要投入10億，這個成本是落在他頭上的，不是落在公共池里，隨著成本中心的改變，讓業(yè)務(wù)對技術(shù)的思考也不一樣了。
第二，在App里做了一些什么樣的技術(shù)提升呢？針對App層，第一，對Payload很重視，用戶打開App，他用掉多少流量，我需要知道，通過一個手段告訴某一個業(yè)務(wù)線你消耗的流量太大了，無線技術(shù)，很多用開源技術(shù)，大家聽說過Hybrid框架，我們做了很多改變和創(chuàng)新，還有一個是用戶體驗(yàn)，比如你打開一個頁面，我要知道從客戶端開始計(jì)算花了多少時間，可以告訴某一個開發(fā)者你這個頁面用戶打不開是由于什么原因引起的。
無線支付中有很多改動，尤其是2014年，也有很多突破，支付成功率一年就提升了10個點(diǎn)，也是蠻驚訝的一件事情。Push Server是單獨(dú)做的，我打網(wǎng)球朋友跟我說有一個語言很好，就是Go語言，我說我現(xiàn)在要解決Push Server這個問題，安卓的Push是五花八門的，并且這是很核心的技術(shù)，一定要自己開發(fā)，我不想依賴第三方解決方案，他用Go語言開發(fā)的，一個人寫的，花了大概兩個月時間。無線語音搜索，請求速度，實(shí)時監(jiān)控。
（稿件來源：http://news.csdn.net/）
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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