聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
過去幾年，隨著服務領導者終于開始認識到呼叫中心座席體驗 (AX) 在其更廣泛的客戶服務戰(zhàn)略中的重要性，企業(yè)文化發(fā)生了轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變由來已久。雖然以客戶為中心是公司的重中之重，但這往往意味著座席的需求被忽視。
確保呼叫中心座席在工作中快樂和滿意的商業(yè)案例是強有力的。滿意的座席意味著滿意的客戶，而積極的座席體驗和積極的客戶體驗之間已經(jīng)確立的相關性得到了研究的支持。呼叫中心最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，幸福感和生產(chǎn)力之間存在確鑿的聯(lián)系，幸福的員工的生產(chǎn)力提高了 13%。同樣，該調(diào)查還強調(diào)了優(yōu)化 AX 的重要性，擁有高度敬業(yè)度員工的公司比競爭對手高出 147%。
專注于座席體驗不僅意味著您的座席將更加友好并與您的客戶互動，從而提高您的客戶體驗，而且至關重要的是，將減少座席的流動率。座席人員流失是客戶服務行業(yè)長期存在的問題，高流失率意味著公司必須不斷投資于招聘和培訓新座席。
然而，盡管無可否認的證據(jù)將良好的 AX 與良好的 CX 聯(lián)系起來，但座席離崗和人員流失是服務領導者的一個長期問題。那么，CX 領導者可以采取哪些切實可行的措施來改進 AX？答案在于盡量減少座席工作量。
目前，座席因繁重的工作量而不堪重負，缺乏幫助最有效地解決客戶查詢的知識和工具。筆者已經(jīng)確定了四個明確的步驟來減少座席工作，使公司能夠同時解決座席和客戶的痛點。
第 1 步：自動化重復性任務。
自動化重復的座席任務是減少座席工作量的最快捷、最簡單的方法之一。這并不意味著自動化一切。在許多情況下，您的客戶需要這種人情味。戰(zhàn)略性地自動化。確定不需要人工完成的任務，并將復雜的任務留給您的座席。擁有一個混合的人機系統(tǒng)可以為您的座席騰出時間，讓他們將全部注意力集中在真正重要的交互上。
聊天機器人在 CX 行業(yè)曾經(jīng)是一個令人反感的詞，因為人們普遍擔心它們會導致前線座席的消亡。然而，這些傳言被大大夸大了。隨著聊天機器人技術(shù)的成熟，它們的價值也越來越明顯。為了利用這一點，請使用聊天機器人來完成低價值的重復性任務，例如運行身份驗證檢查和收集基本客戶信息。
CX 領導者還可以利用其他自動化流程，例如智能路由，它使用 AI 根據(jù)客戶查詢的性質(zhì)和客戶的優(yōu)先級（使用可自定義的參數(shù)）主動將客戶與正確的座席聯(lián)系起來。這可以減少客戶和座席的挫敗感?？焖傥谋竞昱c您的座席一起識別最常用的響應并確定要部署的標準化響應，同樣可以為客戶提供更快和更一致的響應。自動標記可防止座席必須手動執(zhí)行此操作，并且提前輸入通過允許座席更快地響應來節(jié)省座席時間。
第 2 步：減少工具和視圖的數(shù)量。
具有碎片化的用戶體驗是座席工作的主要來源之一。必須掌握和管理許多系統(tǒng)和工具來為客戶服務不僅效率低下，而且讓座席感到沮喪，尤其是當多個渠道可以輕松整合到一個平臺中時。盡管如此，四分之三的座席報告需要在應用程序之間頻繁切換以解決客戶查詢。
好消息是，這可以通過投資集成界面輕松解決，該界面將您的所有工具和視圖集中在一個保護傘下。這樣做既可以減少座席對日益復雜的工作負載的情緒反應，又可以為座席和客戶創(chuàng)造更一致的體驗。公司已經(jīng)開始認識到擁有無縫接口的重要性，47% 的公司表示減少座席工作量是 2022 年技術(shù)投資的重中之重。
第 3 步：為座席提供上下文知識。
如果您的座席無法輕松訪問解決客戶查詢所需的信息，那么他們的工作就會變得更加困難，而且沒有充分的理由。每次都必須從頭開始對座席商和客戶來說都是令人沮喪的，并且是一線脫離的主要預測因素之一。事實上，最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，74% 的座席認為改進內(nèi)容和知識傳遞對他們的成功很重要或非常重要。
為了解決這個問題，客戶體驗領導者必須確保他們的座席可以訪問單一的事實來源，理想地集成到他們的 CRM 中。座席應該擁有所有關于客戶查詢、交互歷史和可用選項的所有可用信息，而無需瀏覽各種視圖和工具。
第 4 步：衡量座席工作量。
最后但并非最不重要的一點是，定期與您的座席聯(lián)系，以了解他們的痛點和主要努力來源。沒有人比您的座席更了解這一點，因此請利用這些知識來改善他們的日常體驗?！翱蛻糍M力度”(Customer Effort Score)是一個基本的 CX 指標，同樣的邏輯可以應用在"座席費力度" (AES) 中，以了解離職和流失的觸發(fā)因素。
建立一個基線并隨著時間的推移跟蹤 AES，以了解什么是有效的，什么是無效的，并解決您可以改進的方面。這不僅表明您的座席在傾聽和欣賞他們的工作，而且還表明您正在為此付出具體努力。并且有充分的理由：您的座席員是您公司的面孔、心臟和聲音，如果您照顧好他們，客戶就會照顧好他們自己。
本文作者Devin Poole 是 Dixa 的客戶體驗戰(zhàn)略高級總監(jiān)。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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