聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
據(jù)Statisca統(tǒng)計(jì)，2020年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)?？傆?jì)為3394億美元。預(yù)計(jì)該行業(yè)將穩(wěn)步增長(zhǎng)，到2027年達(dá)到4960億美元。
如果客戶先打電話給公司的呼叫中心，然后通過(guò)聊天、網(wǎng)站、甚至社交來(lái)繼續(xù)，這完全是他們的選擇。另一方面，呼叫中心的座席只有一個(gè)選擇--準(zhǔn)備好洞察和背景，即使客戶早上開(kāi)始聊天，晚上跟進(jìn)電話。一個(gè)繁忙的呼叫中心要做什么？呼叫中心的未來(lái)是什么？
每個(gè)人都很忙。問(wèn)問(wèn)呼叫中心的工作人員就知道了。這是因?yàn)樽涂蛻舻纳钜蠛芨?，無(wú)論何時(shí)何地，他們都希望節(jié)省時(shí)間。呼叫中心經(jīng)理對(duì)這些效率特別感興趣。從本質(zhì)上講，呼叫中心是指能夠最好地幫助客戶的座席。"幫助"是關(guān)鍵，因?yàn)楹艚兄行耐ǔＪ堑谝粋€(gè)聯(lián)系點(diǎn)，可以建立忠誠(chéng)度。幫助是這些呼叫中心或呼叫中心行業(yè)趨勢(shì)的核心元素。
趨勢(shì)1：呼叫中心作為"關(guān)系中心"
呼叫中心的座席是第一個(gè)知道是否出現(xiàn)問(wèn)題的人，并隨時(shí)準(zhǔn)備為企業(yè)提供建議。座席是客戶、銷售、市場(chǎng)乃至產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)之間的溝通渠道。座席與客戶建立的關(guān)系是客戶服務(wù)的核心。
這些見(jiàn)解在企業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段都是至關(guān)重要的，為銷售和營(yíng)銷提供了回頭客和擁護(hù)者，同時(shí)也是產(chǎn)品管理和開(kāi)發(fā)的重要數(shù)據(jù)點(diǎn)。
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座席可以支持反饋循環(huán)，并為銷售、營(yíng)銷和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提供見(jiàn)解。
趨勢(shì)2：客服座席成為"超級(jí)座席"
客戶越來(lái)越富有經(jīng)驗(yàn)，越來(lái)越自立。許多人會(huì)首先使用論壇和用戶社區(qū)來(lái)尋找答案。這表明，通常只有更復(fù)雜的問(wèn)題才會(huì)出現(xiàn)在呼叫中心。座席必須準(zhǔn)備好解決具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，并準(zhǔn)確地指出問(wèn)題出在哪里。
除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析解決問(wèn)題的技巧，強(qiáng)大的項(xiàng)目管理能力--在某些情況下，還需要技術(shù)培訓(xùn)來(lái)理解產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。座席還需要適應(yīng)呼叫中心或呼叫中心技術(shù)的變化，快速在CRM中引用數(shù)據(jù)。
此外，越來(lái)越多的公司讓他們的座席能夠接觸到呼叫中心以外的領(lǐng)域，并向整個(gè)行業(yè)的專家咨詢。這有助于解決困難的問(wèn)題，并推動(dòng)第一次接觸解決方案?？焖俨檎铱捎觅Y源并與之協(xié)作的能力嵌入在座席桌面中。這使企業(yè)真正為客戶服務(wù)。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
·通常，只有更復(fù)雜的問(wèn)題才會(huì)交由呼叫中心座席處理。
·話務(wù)員需要具備全面的技能和快速的思維，以充分滿足呼叫中心的需求并提供卓越的服務(wù)。
趨勢(shì)3：呼叫路由系統(tǒng)找到"完美匹配"
將客戶與合適的座席配對(duì)一直是呼叫中心或呼叫中心技術(shù)的趨勢(shì)。事實(shí)上，智能呼叫路由現(xiàn)在已經(jīng)可用，而且它的普及程度只會(huì)越來(lái)越高。每次客戶打電話時(shí)，都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)復(fù)雜的"配對(duì)"過(guò)程，以便快速為客戶匹配合適的專家。
例如，路由可以通過(guò)基于技能的路由或案例所有者路由將呼叫連接到可用的最佳座席，從而幫助提供積極的客戶體驗(yàn)?？蛻暨€可以要求一個(gè)特定的座席--熟悉他們的問(wèn)題或可能有以前的歷史?？蛻粜枰痰牡却龝r(shí)間，擁有合適技能集的座席在隊(duì)列中被優(yōu)先排序。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
·呼叫中心利用CRM數(shù)據(jù)有效地將呼叫者路由到最熟練的座席。
·智能路由通過(guò)縮短客戶等待時(shí)間，為座席提供優(yōu)先呼叫列表，以及增加首次聯(lián)系解決的可能性，優(yōu)化了整體體驗(yàn)。
趨勢(shì)4：WebChat已成為越來(lái)越受歡迎的客戶服務(wù)渠道
每個(gè)人都想要一切，快?？蛻敉ㄟ^(guò)聊天來(lái)加速解決問(wèn)題，而不是等待。但現(xiàn)在有了一個(gè)新選項(xiàng)--視頻聊天。當(dāng)客戶瀏覽他們的網(wǎng)站時(shí)，視頻可以讓呼叫中心預(yù)測(cè)問(wèn)題，并確保正確的座席在正確的時(shí)間出現(xiàn)。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
·通過(guò)WebChat或視頻聊天，客戶將感受到一種更私人的聯(lián)系。
趨勢(shì)5：云呼叫中心、遠(yuǎn)程座席和基于位置的服務(wù)將繼續(xù)存在
甚至在新冠疫情之前，呼叫中心就已經(jīng)走在了潮流的前面，因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，通過(guò)基于云的遠(yuǎn)程服務(wù)可以節(jié)省成本、提高員工的靈活性和效率。
當(dāng)然，客戶也享受到了類似的靈活性--如果不是預(yù)期中的那樣的話。而基于位置的服務(wù)可以提供幫助。例如，客戶給公司打電話時(shí)，可以自動(dòng)與幾英里外遠(yuǎn)程工作的座席連接。如果有必要，座席甚至可以安排與客戶見(jiàn)面，這對(duì)某些部門可能非常有用。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
·降低成本、增加勞動(dòng)力儲(chǔ)備和更大的員工靈活性是遠(yuǎn)程工作的關(guān)鍵好處。
·基于位置的服務(wù)提供本地化和個(gè)性化的客戶服務(wù)。
趨勢(shì)6：人工智能融合了人力資源和虛擬資源
呼叫中心的人工智能已經(jīng)解決了不需要人機(jī)交互的常見(jiàn)問(wèn)題。例如，AI可以提供方向，提供存儲(chǔ)時(shí)間，補(bǔ)充處方等。這種自動(dòng)化最終會(huì)提高呼叫中心的效率，節(jié)省成本和寶貴的座席時(shí)間。
這只是開(kāi)始。呼叫中心可以通過(guò)對(duì)話式AI進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。語(yǔ)音人工智能代表--具有自然語(yǔ)言理解能力--可以立即回答客戶的問(wèn)題，促進(jìn)對(duì)話以了解他們的需求，并選擇下一步適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。
如果有必要，人工智能可以利用其智能、動(dòng)態(tài)和個(gè)性化的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)功能，將呼叫路由到可用的最佳座席。這為企業(yè)提供了可擴(kuò)展和可重復(fù)的好處，并確保座席準(zhǔn)備好根據(jù)需求和類型處理呼叫。
關(guān)鍵要點(diǎn)：
·人工智能可以在不需要人工互動(dòng)的情況下，或在需求高峰期提供及時(shí)的幫助。
·對(duì)話式人工智能可以使用自然語(yǔ)言理解來(lái)問(wèn)候呼叫者，根據(jù)需要進(jìn)行分類和路由。
趨勢(shì)7：UCaaS和CCaaS融合通信
日益混合的工作環(huán)境、連接和協(xié)作的需要，以及對(duì)客戶參與的日益關(guān)注是當(dāng)今業(yè)務(wù)需求的一部分。集成的、定制的、嵌入式的和個(gè)性化的解決方案是滿足新的、現(xiàn)代工作場(chǎng)所的需求必不可少的。這就是UCaaS和CCaaS技術(shù)的融合提升各方經(jīng)驗(yàn)的地方：
在一個(gè)儀表板內(nèi)訪問(wèn)CRM、協(xié)作和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，為呼叫中心座席提供了開(kāi)展工作的見(jiàn)解和基礎(chǔ)設(shè)施
添加通信選項(xiàng)(視頻、消息、聊天等)的能力進(jìn)一步吸引客戶選擇他們的渠道
關(guān)鍵要點(diǎn)：
·UCaaS和CCaaS技術(shù)的合并有助于公司解決混合勞動(dòng)力的需求，并與客戶接觸。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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