聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
今年年初，企業(yè)呼叫中心都希望客戶服務(wù)的世界能恢復(fù)穩(wěn)定。原因很容易理解：在過去兩年多的時間里，客戶需求激增，而座席可用性不可預(yù)測。
但當(dāng)我們進(jìn)入2022年的最后階段時，很明顯，客戶服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。穩(wěn)定不再是呼叫中心所能指望的來自外部世界的東西。相反，這是他們必須積極努力的優(yōu)先事項，以客戶和座席優(yōu)先的戰(zhàn)略。
以下是到目前為止2022年呼叫中心最重要的趨勢，以及它們對客戶服務(wù)的未來意味著什么。
1. 2021年是艱難的一年，近90%的領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶的期望達(dá)到了歷史最高水平。(Hubspot)
根據(jù)需求指標(biāo)，客戶滿意度仍然是近75%呼叫中心負(fù)責(zé)人最重要的優(yōu)先事項。但隨著人們的期望值達(dá)到前所未有的高度，保持高水平的滿意度從未像現(xiàn)在這樣困難。
最重要的是，許多客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人現(xiàn)在的任務(wù)是在呼叫中心的職責(zé)之上優(yōu)先考慮客戶體驗和客戶成功。由于沒有大量增加資源來滿足不斷增長的期望，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們專注于尋找新的方法，在不增加成本的情況下轉(zhuǎn)變他們的運營。
2. 留住客戶是首要任務(wù)，而成本削減比2020年下降了10%。(Hubspot)
與客戶體驗優(yōu)先順序相同，呼叫中心重新關(guān)注留住現(xiàn)有的買家。因此，考慮到他們在創(chuàng)收方面的作用越來越大，他們不像兩年前那樣擔(dān)心削減支出了。
雖然這本身是一個挑戰(zhàn)，但這一趨勢清楚地表明，呼叫中心正在擺脫其僅僅作為品牌成本中心的名聲。最近的數(shù)據(jù)顯示，76%的消費者表示，糟糕的客戶體驗會對他們對品牌的認(rèn)知產(chǎn)生負(fù)面影響，三分之一的人表示這會影響忠誠度。另一方面，提高5%的客戶保留率可以使利潤增加25%到95%，并使收入增長更快。
3.大多數(shù)公司在新技術(shù)中優(yōu)先考慮"預(yù)測客戶偏好/行為/需求的能力"。(哈佛商業(yè)評論)
新的呼叫中心技術(shù)每天都在出現(xiàn)和改進(jìn)。但是呼叫中心的負(fù)責(zé)人不再只關(guān)注提高座席效率或降低平均處理時間的解決方案。相反，他們正在尋找能夠改變客戶體驗的技術(shù)。優(yōu)先級包括跨所有渠道的客戶的單一統(tǒng)一視圖，以及基于客戶歷史的個性化功能支持的定制客戶體驗。
4. 到2027年，自動化將成為大約四分之一的組織的主要客戶服務(wù)渠道。(Gartner)
但是，Gartner指出，"將一個組織的聊天機(jī)器人性能指標(biāo)與其同行的性能指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)比較是無效的，而且可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)，因為聊天機(jī)器人的類型、設(shè)計和復(fù)雜性因組織而異。"
隨著呼叫中心自動化達(dá)到主流采用，呼叫中心正在進(jìn)入一個有效的解決方案評估至關(guān)重要的新時代。領(lǐng)導(dǎo)者們對自動化戰(zhàn)略采取了謹(jǐn)慎的方法，以確保他們?yōu)檎Z音渠道、全渠道規(guī)模、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)豐富的分析做好了長期準(zhǔn)備。
5. 2022年，通脹率攀升至8%，為40年來的最高水平。美國國內(nèi)生產(chǎn)總值連續(xù)幾個季度收縮，預(yù)計今年僅為2.3%。(美國政府)
過去6個月是客戶服務(wù)導(dǎo)向型公司歷史上經(jīng)濟(jì)不確定性最大的時期之一。鑒于經(jīng)濟(jì)低迷，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)不得不在縮減開支和資源重新分配之間做出選擇。雖然客戶服務(wù)部門歷來被視為昂貴的必需品，而且習(xí)慣于預(yù)算緊張的壓力，但現(xiàn)代技術(shù)已經(jīng)改變了他們應(yīng)對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)衰退的方式。
世界上最受信賴的一些品牌的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在轉(zhuǎn)向自動化，以減少座席的重復(fù)請求，并為客戶提供額外的服務(wù)能力，減少等待時間，同時降低成本。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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