自聯(lián)絡(luò)中心首次監(jiān)測并評估客戶來電時，交互質(zhì)量的衡量角度一直是由內(nèi)而外的，交互質(zhì)量的決定性因素往往基于內(nèi)部思維模式、內(nèi)部指導(dǎo)原則及易于衡量的內(nèi)部指標，如座席是否向客戶全面介紹了產(chǎn)品的主要功能？座席是否利用導(dǎo)航進入了正確的界面？座席是否通過適當?shù)姆椒ㄌ嵘俗芳愉N售的機會？
這些都是需要監(jiān)測和衡量的重要內(nèi)部因素，但是我們同樣也不能忽視外部因素，例如，客戶的心聲是什么？客戶是否對交互體驗滿意？座席可能已經(jīng)按部就班地為服務(wù)客戶竭盡了所能，但是如果客戶仍對服務(wù)不滿意或沒有獲得愉快的交互體驗，那么該交互過程就是不成功的，盡管評估表上所有項目都符合指標。
客戶在質(zhì)量監(jiān)控（QM）的流程中應(yīng)充當合作伙伴的角色。通過將客戶心聲（VOC）納入QM流程，企業(yè)能夠獲得客戶的重要參與，在已有的由內(nèi)而外的評估基礎(chǔ)上，增加來自外部的視角，從而更全面地進行質(zhì)量評估。評估的關(guān)鍵不在于企業(yè)是否活兒干得出色，而在于客戶是否獲得了卓越的服務(wù)體驗。
通常，內(nèi)部驅(qū)動型質(zhì)量監(jiān)控還會誤導(dǎo)錯誤的座席行為，因為聯(lián)絡(luò)中心座席往往只會專注于被評估的事項上。例如，如果企業(yè)評估座席時關(guān)注于座席能否在2分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，那么，時間要求就會成為座席關(guān)注的焦點，而不是客戶。這種情況的出現(xiàn)不難理解，但是卻屢見不鮮，即評估表的設(shè)定基于由內(nèi)而外的角度，只關(guān)注座席是否完成某些行為，而沒有從客戶的最佳利益出發(fā)。
評估表四分之三的內(nèi)容一般僅與來電操作有關(guān)，這是因為衡量操作比較客觀，易于評估。但實際上，即使2分鐘的通話時間也會給客戶留下某種情感印象，而座席的交互技能會對客戶服務(wù)體驗的形成產(chǎn)生重要影響。
美國加州大學(xué)洛杉磯分校的研究員兼顧問Albert Mehrabian教授曾指出，人與人之間的溝通7%來自語言，38%來自語氣語調(diào)，55%來自身體語言和面部表情。
由于客戶無法看到座席的身體語言或面部表情，所以語氣語調(diào)就變得越發(fā)重要，然而，交互質(zhì)量監(jiān)控卻很少對此進行評估。
當企業(yè)對事物處理進行評估時，常常把它當作單一個體，而不是整體的一部分。然而，客戶看重的則是整體交互體驗，并以此判斷企業(yè)創(chuàng)建交互的成功與否。如今，除電話之外，客戶越來越多地借助于電子郵件、實時聊天及網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)與企業(yè)進行溝通，這就使得企業(yè)對于客戶整個交互歷程或服務(wù)體驗的了解變得至關(guān)重要，僅僅關(guān)注個別事例或某次通話是遠遠不夠的。
當今，將客戶心聲應(yīng)用到質(zhì)量監(jiān)控流程中是非常必要的。企業(yè)想要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，沒有客戶心聲會變得寸步難行?？蛻粜穆曧毑徽鄄豢鄣丶{入質(zhì)量監(jiān)控流程中0.5 行，這樣才能讓QM發(fā)揮實效，獲得成功。
稿件來源：CTI論壇。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
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