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聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商

涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等

已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)

2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案

改善你呼叫中心日常管理的四個(gè)建議
時(shí)間:2018-10-10 點(diǎn)擊:4702 呼叫中心
什么是日常管理?
   日常管理是一天內(nèi)的一組活動(dòng)或聯(lián)絡(luò)中心需要處理意外事件,需要立即采取行動(dòng)來保持一致的性能。這些包括人員、異常管理、變更需求和管理報(bào)告。
  通過人力資源管理軟件來進(jìn)行日常管理是比較容易的。顯示屏提供了聯(lián)絡(luò)中心每時(shí)每刻的可視化情況。利用這些數(shù)據(jù),管理員可以在客戶感受到之前做出相應(yīng)的改變。
為什么你應(yīng)該意識(shí)到日常管理的重要性?
  聯(lián)絡(luò)中心的人員調(diào)度在很大程度上取決于預(yù)測(cè)。因此,當(dāng)預(yù)測(cè)是錯(cuò)誤的,它將嚴(yán)重影響客戶服務(wù)。
  年度報(bào)表、月報(bào)表、周報(bào)表、日?qǐng)?bào)表--所有這些信息對(duì)于跟蹤服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度目標(biāo)的狀況和進(jìn)展都是非常重要的。
  但是當(dāng)你回顧日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)情況的實(shí)時(shí)響應(yīng)是可以改善客戶服務(wù)的,而不是將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)人力資源問題。
  失去客戶只需要幾個(gè)小時(shí)就足夠了。
  這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心的日常管理是至關(guān)重要的原因,聯(lián)絡(luò)中心需要在每天當(dāng)中都要時(shí)刻跟蹤關(guān)鍵性指標(biāo)。
應(yīng)急規(guī)劃
  這可能聽起來像是矛盾的,但應(yīng)急規(guī)劃是聯(lián)絡(luò)中心管理的一個(gè)重要方面。
  制訂應(yīng)急規(guī)劃是可能的,因?yàn)楹芏嗍虑殡m然不期望,但卻不會(huì)令人驚訝,比如小休、假期、培訓(xùn)和休息日等。這些事情唯一可能想不到的是它們發(fā)生的時(shí)間。利用勞動(dòng)力管理解決方案中的的日常管理功能來制訂應(yīng)對(duì)這些事務(wù)是很容易的。
  下面列出的最佳實(shí)踐將幫助最優(yōu)化日常管理工具的功能。
  1、 重新預(yù)測(cè)
  2、 動(dòng)態(tài)優(yōu)化小休和午餐
  3、 改變?nèi)粘獭⒃O(shè)置提醒
  4、 監(jiān)控
  1、重新預(yù)測(cè)
  通過將當(dāng)前的量與預(yù)測(cè)的量進(jìn)行累積比較而重新設(shè)置預(yù)測(cè)值。說明:如果聯(lián)絡(luò)中心從早上8點(diǎn)到中午12點(diǎn)接到了超過預(yù)測(cè)呼叫量的25%,那么可以預(yù)測(cè)下午可能需要增加人員。這種調(diào)整越早,服務(wù)水平恢復(fù)的就越快。
  2、 動(dòng)態(tài)優(yōu)化小休和午餐
  在重新預(yù)測(cè)過程中也需要重新安排小休和午餐。一旦完成人力資源的計(jì)算,需要相應(yīng)地優(yōu)化原有的預(yù)測(cè)。這個(gè)過程也可以適用于非常規(guī)事件,如坐席請(qǐng)病假,或即興發(fā)生的人力資源會(huì)議。日常管理經(jīng)理的任務(wù)就是使聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)不會(huì)人手不足。
  3、 改變?nèi)粘獭⒃O(shè)置提醒
  如果你啟用日常調(diào)度來再優(yōu)化預(yù)測(cè)和事件,如坐席休息,你需要讓坐席知道所發(fā)生的變化。電子郵件是可用的,但效率低下。最好的方式還是利有WFM解決方案,將更新后的日程安排利用自動(dòng)彈出技術(shù)到每個(gè)人的屏幕上。
  4、 監(jiān)控
  日常調(diào)度可用于在計(jì)劃的執(zhí)行中發(fā)生變化時(shí)提供報(bào)警信息。主管可以接到關(guān)于運(yùn)營狀況的特殊情況報(bào)告,例如也許一通電話過長,也許一個(gè)坐席正在電話中而不在隊(duì)列里,等等。
  主管可以從通過發(fā)送一個(gè)消息來提醒坐席而從容應(yīng)對(duì)這些情況的發(fā)生,而不是等最后出現(xiàn)了大問題才有所行動(dòng)。
結(jié)論
  日常管理允許管理人員和業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)在線監(jiān)控坐席的技能和績效,并在需要時(shí)進(jìn)行提醒和改進(jìn)。這是一個(gè)強(qiáng)有力的解決方案,幫助聯(lián)絡(luò)中心更好地滿足他們的服務(wù)目標(biāo)。不進(jìn)行日常管理的聯(lián)絡(luò)中心有更大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
      稿件來源:CTI論壇。


關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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