聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
筆者曾與許多CX實踐者交談過，他們同意我們有時會推翻古老的說法：只見樹木不見森林。
意思是，如何輕松地專注于CX工作變更流程的全局組織方面，構(gòu)建新計劃，研究公司客戶滿意度指標(biāo)--我們忽略或理所當(dāng)然地認(rèn)為一對一CX的各個方面。面臨的挑戰(zhàn)越多，CX計劃的發(fā)展就越多，我們就越能讓整個組織參與到我們的工作中。
我們的員工是否與客戶進行了恰當(dāng)?shù)臏贤?？他們是否具備扭轉(zhuǎn)不滿意客戶的技能？他們聽嗎--真的傾聽客戶的意見嗎？
第一響應(yīng)者采取直接行動解決問題
教授這些技能是我工作的B2B技術(shù)公司的一個持續(xù)優(yōu)先事項。我們擁有廣泛的CX計劃，涵蓋我們?nèi)蚪M織的每個部門。在每個部門中，CX Catalyst被任命為“第一響應(yīng)者”，以處理其管轄范圍內(nèi)的客戶問題。通過這種方式，客戶直接與了解問題并直接采取行動解決問題的人員交談，而不是先與中間CX團隊成員交談，然后他們必須將問題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的部門解決。
傳統(tǒng)上，某些部門（如法律和財務(wù)部門）并不經(jīng)常與客戶聯(lián)系，因此，他們的第一響應(yīng)人員必須具備所需的客戶溝通技能。以下是我們在CX計劃中使用的五種技術(shù)，以確保整個組織中面向客戶的員工以我們希望的方式傳達我們的品牌。
1、支持具有良好技術(shù)的第一響應(yīng)者
我們公司使用企業(yè)反饋管理（EFM）解決方案，該解決方案可自動查看在線客戶調(diào)查，創(chuàng)建案例文件并立即向相應(yīng)的第一響應(yīng)者發(fā)送電子郵件警報。在24-48小時內(nèi)，第一響應(yīng)者聯(lián)系客戶或決定誰是組織中最好的人來回應(yīng)。在客戶參與后，第一響應(yīng)者可以輕松地更新案例，直到成功解決問題。
因為我們還使用語音和文本分析工具來記錄和分析我們與客戶的所有通信，系統(tǒng)匯總了有關(guān)案例解決速度，主要問題，每個響應(yīng)者的表現(xiàn)等等的數(shù)據(jù)。系統(tǒng)還可以預(yù)測要采取的“最佳下一步行動”，提供響應(yīng)者處理客戶請求所需的信息，并指導(dǎo)響應(yīng)者完成整個過程。這是幫助我們了解第一響應(yīng)者計劃運作情況的巨大資源。它還使我們能夠了解我們的弱點所在，以及如何改善每個部門的客戶溝通培訓(xùn)。
2、欣賞客戶投訴
“投訴是禮物”是Janelle Barlow和ClausM?ller于2008年出版的一本書，他介紹了客戶投訴不是被躲避或拒絕的煩惱概念，而是有價值的反饋可以讓任何公司繼續(xù)前進。我在培訓(xùn)計劃中使用了第一響應(yīng)者的理念。
一旦我們克服了不滿意的客戶聽到的最初不適，投訴通常會帶來比負面共鳴更多的積極效益。投訴促使我們盡力而為，讓我們深入了解如何改進。此外，令人滿意地解決投訴是加強與客戶的聯(lián)系并提高其忠誠度的機會。最重要的是，將客戶投訴視為禮物可以讓您以正確的心態(tài)耐心接受并適當(dāng)?shù)靥幚硭鼈儭?/span>
3、不要對投訴做出反彈，而是積極響應(yīng)
在我們公司，我們區(qū)分對客戶投訴的反彈和適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。處于“響應(yīng)模式”意味著您放下自己的感受并專注于客戶。這意味著你沒有反彈。這意味著您可以讓您的客戶有時間發(fā)表意見并傳達他或她的不滿。
我們的第一響應(yīng)者不是試圖反駁客戶的陳述或提供快速解決方案，而是重復(fù)他們所聽到的問題，以確保他們已正確識別問題。一些問題不僅可以確保您擁有所有必要的細節(jié)，還可以表明您真正關(guān)心的是解決客戶的問題。如果第一響應(yīng)者覺得他們知道什么會讓客戶滿意，他們應(yīng)該解釋如何糾正這種情況。如果他們對提議的解決方案或選項感到抵觸，他們應(yīng)該給予客戶建議解決方案的權(quán)力。我們告訴我們的第一響應(yīng)者，“可以承認(rèn)你不知道所有事情?！?/span>
4、表現(xiàn)出同理心
使用冷靜，客觀的措辭可以幫助降低客戶的憤怒和壓力。因此可以傳達您理解并認(rèn)同客戶的關(guān)注。例如，你可以說，“據(jù)我所知，你是非常正確的，因為我們沒有像我們上周所說的那樣迅速回到你身邊。”對客戶的反饋表示贊賞也很重要。并確保你的語氣傳達了這種理解和同理心。并且記住一個重要的事實：研究表明，同理心不僅僅是天生的，而是可以被教導(dǎo)的。
我很幸運，我們的銷售和渠道支持副總裁Kevin Strange就此主題與我們的CX團隊保持同步。事實上，Kevin最近做了一次富有洞察力的視頻采訪，他解釋了他的觀點，即一個優(yōu)秀的銷售人員是“天性和培養(yǎng)”的產(chǎn)物。在采訪中，他討論了他為確保內(nèi)部和渠道銷售團隊所采取的步驟。有禮物出售，但也學(xué)習(xí)如何用同理心和CX的方式與客戶聯(lián)系。
5、鼓勵第一響應(yīng)者采取行動
聆聽是任何第一響應(yīng)者的重要技能，但我們也授權(quán)我們的CX Catalyst采取行動，在必要時跨部門工作以解決客戶的問題，并在合理范圍內(nèi)--將客戶的需求置于標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部流程的前頭。
當(dāng)我們在2017年推出CX Catalyst網(wǎng)絡(luò)時，我們將打電話給我們的新項目負責(zé)人“CX Advocates”，但您可以成為一名倡導(dǎo)者，而無需做任何事情。Catalyst使事情開始，激發(fā)變革并影響他人。我們希望非常清楚地表明，這是一個以行動為導(dǎo)向，有權(quán)力的職位，僅僅談?wù)摿己玫目蛻趔w驗并不夠好。預(yù)計并且需要啟動該操作。
行動就是我們的CX Catalyst作為客戶投訴的第一響應(yīng)者所扮演的角色。成功案例比比皆是，我們的第一響應(yīng)者不僅解決了客戶問題，而且為新的收入機會奠定了基礎(chǔ)。例如，當(dāng)一位客戶對一系列技術(shù)問題越來越感到沮喪時，我們的第一響應(yīng)者Caroline建議服務(wù)參與?？蛻艚邮芰怂难?，從此成為我們最忠實的粉絲之一。在一家大多數(shù)新業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶的公司，Caroline說得恰到好處。
聲明:文章源自CTI論壇
作者：南希·波特（Nancy Porte）
原文網(wǎng)址：
http://customerthink.com/one-on-one-cx-5-tips-to-ensure-first-responders-are-great-with-customers/
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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