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資訊

聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商

涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等

已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)

2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案

六種呼叫錄音助聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更佳客戶體驗(yàn)
時間:2019-11-05 點(diǎn)擊:1636 呼叫中心

    我們都習(xí)慣了下面這個信息:“為了保證質(zhì)量和用于培訓(xùn)的目的,您的通話可能被錄音?!睂τ谀承┤藖碚f,它似乎是一種幫助監(jiān)控和評估支持座席(甚至是客戶)的有效性的策略。然而,利用呼叫錄音進(jìn)行質(zhì)量保證和座席培訓(xùn)只是矛的一角,除此之外還有很多其他內(nèi)容。但是,問題是,還有多少?

以下六種方式可以提供大量的見解,幫助您塑造和增強(qiáng)您的聯(lián)絡(luò)中心,以及您的產(chǎn)品,品牌,市場,信息和創(chuàng)造真正獨(dú)特的客戶體驗(yàn)(CX)的能力。

 

  1、改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)

 

  您的客戶支持團(tuán)隊處于第一線,管理與客戶的各種對話。但是,因?yàn)樗麄儗W⒂趯?shí)時協(xié)助客戶,所以團(tuán)隊成員并不總是很容易就你如何做得更好以及需要什么工具提出建議。通過這種方法捕獲和查看通話記錄,可以確定常見的挑戰(zhàn)和難點(diǎn)。當(dāng)您想要改進(jìn)當(dāng)前產(chǎn)品,評估座席的有效性或引入新產(chǎn)品時,這是重要的信息。

 

  2、提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶體驗(yàn)

 

  沒有兩個客戶對話是相同的,但您的團(tuán)隊需要采用標(biāo)準(zhǔn)化方法與客戶交互,提供解決方案,解決爭議和處理投訴。如果收到道歉的一位客戶得知同一情況下的其他人獲得全額退款,則可能會對客戶產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn),并損害您組織的聲譽(yù)??蛻舴?wù)電話錄音為您提供了審查您的團(tuán)隊如何處理特定情況的機(jī)會,以及在必要時采取措施使流程標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)會。

 

  3、優(yōu)化客戶角色

 

  買方角色(也稱為客戶角色)使您能夠更好地了解您的客戶群,并創(chuàng)建使用會引起共鳴的語言的營銷資產(chǎn)。微調(diào)客戶角色是一個持續(xù)的過程--隨著更多信息的曝光,您應(yīng)該不斷更新它們。您的通話錄音為精煉客戶角色提供了豐富的知識。您的營銷團(tuán)隊可以查看這些記錄,以獲得更好的洞察力,更全面地了解您的客戶群,并以完全符合其需求的方式為特定客戶定制消息。

 

  4、維護(hù)詳細(xì)記錄

 

  通話記錄消除了“他說/她說”混亂和分歧。通過記錄和存儲客戶呼叫,您可以準(zhǔn)確記錄在任何客戶交互過程中所討論的內(nèi)容。如果出現(xiàn)沖突,您只需返回這些錄音以明確問題,并在許多情況下,將其用作支持您的座席,您自己或您的組織,觀點(diǎn)或行動的證據(jù)。

 

  5、加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊準(zhǔn)備和培訓(xùn)(為您和您的團(tuán)隊)

 

  支持座席通常是您的業(yè)務(wù)和品牌的主要面孔和聲音,因此您需要確保他們訓(xùn)練有素,專業(yè)和一致。通話記錄可以是您團(tuán)隊的“游戲磁帶”,為他們提供各種客戶場景的真實(shí)視圖。培訓(xùn)應(yīng)該包括完美無瑕的服務(wù)回放,平穩(wěn)的服務(wù)以及中間的一切。知識就是力量,知道什么可能出錯,可以幫助你的座席改進(jìn)。

 

  HarrisInteractive的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn),客戶認(rèn)為座席在50%的時間內(nèi)未能回答問題。第一手聽到各種客戶問題和投訴可以幫助您編寫一份全面的腳本,進(jìn)一步為您的座席做好準(zhǔn)備,幫助指導(dǎo)客戶成功解決問題。

 

  6、認(rèn)可和獎勵偉大的工作

 

  您的武器庫中有一些工具--例如評級,評論和調(diào)查--可幫助您識別客戶服務(wù)團(tuán)隊中的明星表現(xiàn)者。但是通話記錄是另一種發(fā)現(xiàn)是誰將球從公園里擊出的好方法。認(rèn)識并獎勵這些表現(xiàn)最佳的人,可以為其他團(tuán)隊成員提供學(xué)習(xí)和模仿,并提高團(tuán)隊的參與度和士氣。

 

  從人力資源的角度來看,這不僅是正確的事情,而且是對您的企業(yè)的明智投資。蓋洛普的一項研究表明,那些認(rèn)為自己的工作得到充分認(rèn)可的員工感到受到重視,會更有動力和更富有成效。另外,那些認(rèn)為自己的辛勤工作被忽視的員工在明年辭職的可能性是其它人的兩倍。

 

  客戶服務(wù)--你的秘密武器

 

  充分利用時,通話記錄可以真正成為獲得寶貴的產(chǎn)品和客戶見解的秘密武器,從而推動增強(qiáng)的客戶體驗(yàn),并提高呼叫中心員工的士氣。關(guān)鍵是采用技術(shù)和方法,使您能夠輕松,經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。


 轉(zhuǎn)自CTI論壇 

作者:UJET首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Anand Janefalkar

原文網(wǎng)址

https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/six-ways-call-recordings-create-better-cx/

 

關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

咨詢熱線 13911027060

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