聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
我們先定義聯(lián)絡(luò)中心的話后處理時(shí)間，然后再分享支持團(tuán)隊(duì)減少它的好方法。
話后處理時(shí)間的定義
話后處理時(shí)間，也稱(chēng)為“wrapping up time”或“wrap-up time”，是指聯(lián)絡(luò)中心座席完成互動(dòng)后處理后續(xù)事務(wù)花費(fèi)的時(shí)間。
當(dāng)呼叫結(jié)束并且不再有客戶參與時(shí)，由于座席仍在處理客戶的查詢，因此仍將話后處理時(shí)間視為互動(dòng)的一部分。因此，將其計(jì)入平均處理時(shí)間（AHT）。
座席在話后處理時(shí)間（ACW）內(nèi)執(zhí)行的包括：記錄聯(lián)系原因和結(jié)果，安排后續(xù)行動(dòng)和類(lèi)似行動(dòng)，以及更新給其他團(tuán)隊(duì)成員。
為什么話后處理時(shí)間很重要？
話后處理時(shí)間可能是一個(gè)重要的指標(biāo)，因?yàn)樗兄诖_定面向客戶的互動(dòng)比例。
雖然AHT可以衡量您的總時(shí)間投入，但分開(kāi)話后處理時(shí)間可以顯示客戶的時(shí)間投入。
此圖表顯示了座席工作日的周期--從有空到與客戶互動(dòng)，話后處理，然后再回到有空等等。
話后處理時(shí)間是許多聯(lián)絡(luò)中心希望降低的一個(gè)指標(biāo)，即希望減少總體AHT，而且不會(huì)直接影響客戶的體驗(yàn)（因?yàn)檫@段時(shí)間客戶不參與）。
降低AHT的好處是我們可以更好地最大化我們的服務(wù)水平，但是即使在話后處理時(shí)間內(nèi)，我們也要謹(jǐn)慎行事……
為什么在減少話后處理時(shí)間之前要格外小心？
確保兩次交互之間有足夠的話后處理時(shí)間有兩個(gè)主要好處。第一個(gè)是確保座席輸入到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可靠，第二是消除可能對(duì)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響的壓力。
在第二點(diǎn)的基礎(chǔ)上，讓我們考慮如果快速的呼叫速度給座席們帶來(lái)壓力，則會(huì)對(duì)整體工作質(zhì)量產(chǎn)生影響。
因此，減少話后處理時(shí)間的關(guān)鍵是不給座席施加壓力，因此我們才不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量或士氣。我們必須密切注意座席需求與通話量之間的平衡。
要保持這種平衡，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，要讓座席進(jìn)行自我監(jiān)控，或者僅在有限的高交互量期間實(shí)施約束可能更容易。
如何計(jì)算話后處理時(shí)間
在我們分享一些減少話后處理時(shí)間（進(jìn)而減少AHT）的好方法之前，不給座席施加壓力，我們需要知道如何計(jì)算和跟蹤話后處理時(shí)間。
話后處理時(shí)間的計(jì)算公式如下：
結(jié)束時(shí)間=
總話后處理時(shí)間
通話次數(shù)
但是，盡管我們可以手動(dòng)執(zhí)行此操作，但跟蹤報(bào)告應(yīng)自動(dòng)給出不同座席和聯(lián)系原因的話后處理時(shí)間。
雖然很難跟蹤一個(gè)或兩個(gè)較長(zhǎng)的結(jié)束時(shí)間的單獨(dú)示例，但由于呼叫的性質(zhì)，它們的差別很大，因此這些報(bào)告將為您提供每個(gè)座席的平均結(jié)束時(shí)間。
通過(guò)為每個(gè)座席取平均值，您將收集有關(guān)哪些人可能難以記錄和安排其行動(dòng)的信息，或那些只希望獲得一點(diǎn)額外休息的人的信息。
什么影響話后處理時(shí)間的長(zhǎng)度？
話后處理時(shí)間沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同中心之間的差異很大。
但是，為什么呢？
嗯，有許多因素會(huì)影響座席完成ACW所需的時(shí)間，下面我們舉四個(gè)例子說(shuō)明您的話后處理時(shí)間為何比其他聯(lián)絡(luò)中心更長(zhǎng)或更短。
i、部門(mén)和聯(lián)系方式--在不同的部門(mén)中，復(fù)雜呼叫的百分比將發(fā)生變化，通常，呼叫越復(fù)雜，話后處理時(shí)間越長(zhǎng)。
例如，技術(shù)支持中心的話后處理時(shí)間可能比零售聯(lián)絡(luò)中心的長(zhǎng)得多，因?yàn)榱闶勐?lián)絡(luò)中心通常處理更簡(jiǎn)單的交易聯(lián)系。
Ii、聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和自助服務(wù)--聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)越快，座席就可以更快地完成其ACW，同時(shí)您也可以使用技術(shù)來(lái)自動(dòng)化座席在話后處理時(shí)間內(nèi)所做的一些工作。
擁有完善的自助服務(wù)系統(tǒng)也將影響話后處理時(shí)間，但是反之，當(dāng)您取消那些簡(jiǎn)單的交易聯(lián)系時(shí)，意味著話后處理時(shí)間將增加。
擁有這些自助服務(wù)系統(tǒng)固然很棒，但由于它們因此可能使座席的角色變得更加復(fù)雜，從而導(dǎo)致更長(zhǎng)的通話和結(jié)束時(shí)間。
iii、內(nèi)部流程--呼叫中心通常在呼叫后要求座席輸入其他信息以及必要信息，這將延長(zhǎng)話后處理時(shí)間。
例如，座席可能認(rèn)識(shí)到在呼叫期間需要更新知識(shí)庫(kù)中的文章。因此，在他們致電之后，他們可以自己對(duì)其進(jìn)行更新或提出要對(duì)該信息進(jìn)行審核的請(qǐng)求，這將大大增加話后處理時(shí)間。
iv、座席行為--盡管某些座席的輸入速度可能較慢，但可能會(huì)有一些座席將話后處理時(shí)間視為在進(jìn)行下一次交互之前可以用于休息的時(shí)間。
減少話后處理時(shí)間的5種安全方法
現(xiàn)在我們知道了影響話后處理時(shí)間的因素，您可能已經(jīng)對(duì)如何降低聯(lián)絡(luò)中心的話后處理時(shí)間有了一些想法，而無(wú)需給座席施加壓力。
但是，以防萬(wàn)一您仍在尋找靈感，以下是我們建議的五個(gè)建議，可減少話后處理時(shí)間，同時(shí)對(duì)座席體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。
1、加快您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
較慢的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是導(dǎo)致話后處理時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵原因。但是，現(xiàn)代CRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵字自動(dòng)更新呼叫日志，這可以幫助減少話后處理時(shí)間。
大多數(shù)系統(tǒng)可以在每次呼叫后分配一定數(shù)量的話后處理時(shí)間，從而在整體上設(shè)置一致的速度。
改進(jìn)我們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)還可以通過(guò)其他方式減少話后處理時(shí)間?？紤]一下屏幕錄制技術(shù)，以及尋找座席可能在ACW苦苦掙扎的地方。
CallMiner國(guó)際副總裁Frank Sherlock補(bǔ)充說(shuō)：“通過(guò)查看屏幕錄像并聽(tīng)取談話內(nèi)容，主管可以確定座席是否需要額外的培訓(xùn)，或者是否有其他問(wèn)題影響他們的表現(xiàn)和ACW時(shí)間?！?/span>
2、在交互期間完成一些話后處理事務(wù)
可以訓(xùn)練座席在客戶仍在通話時(shí)完成一些總結(jié)工作，例如在客戶尋找某些東西時(shí)，例如在不損害通話質(zhì)量時(shí)。
盡管在聯(lián)系結(jié)束之前我們無(wú)法完成所有ACW，但是我們可以做一些事情，例如輸入客戶直接致電CRM系統(tǒng)的原因。
同樣，可以降低總體話后處理時(shí)間的一種類(lèi)似技術(shù)是在通話過(guò)程中做筆記，特別是在復(fù)雜的通話中，因此他們可以在以后鍵入它們，而不必考慮已采取的操作。
3、培訓(xùn)座席使用縮寫(xiě)
我們?cè)撊绾渭涌旃ぷ鲿r(shí)間以外的消息傳遞速度？我們使用縮寫(xiě)。
沒(méi)有人會(huì)不鍵入“l(fā)ol”而是大聲笑出來(lái)?；蛘卟皇怯谩癘MG”代表“我的天哪”？還有“BTW”不是代表“順便說(shuō)一句”嗎？它確實(shí)有助于我們更快地達(dá)到目標(biāo)。
因此，讓我們將此原則帶入聯(lián)絡(luò)中心，并在ACW中使用適當(dāng)?shù)氖鬃帜缚s寫(xiě)詞以縮短話后處理時(shí)間。
以下是聯(lián)絡(luò)中心縮寫(xiě)的一些常見(jiàn)示例，供您試用：
縮寫(xiě) | 含義 |
CUST | 客戶 |
DOB | 出生日期 |
FONE | 電話 |
@ | @ |
</> | 少于/多于 |
只需確保您的所有縮寫(xiě)都對(duì)座席有充分的介紹，并包含在樣式指南中，這樣座席就不會(huì)開(kāi)始使用自己的縮寫(xiě)，而使將來(lái)的同事可能不會(huì)理解。
4、結(jié)束話后處理時(shí)間的濫用
有很多技巧可以讓座席用來(lái)減少他們?cè)陔娫捝系臅r(shí)間。比如上廁所超時(shí)或坐在座位上忘了掛斷電話。
但是，一些最常見(jiàn)的偷偷摸摸的座席技巧是與話后處理時(shí)間有關(guān)的。
例如，由于我們無(wú)法直接監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，因此座席可能會(huì)利用話后處理時(shí)間來(lái)查看足球比賽結(jié)果或發(fā)送個(gè)人信息。這一切都是在假裝做筆記或更新CRM的同時(shí)進(jìn)行的。
為了發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，我們可以使用屏幕錄像和跟蹤報(bào)告，但是濫用話后處理代碼也可能表示座席需要額外的支持來(lái)處理呼叫后工作。
在這兩種情況下，都可以設(shè)置警報(bào)以表示超長(zhǎng)的話后處理時(shí)間，或者我們可以告訴座席我們?cè)诓辉O(shè)置目標(biāo)的情況下查看處理時(shí)間的細(xì)分，以此來(lái)勸阻負(fù)面行為。
5、依靠技術(shù)使ACW自動(dòng)化
通過(guò)將Robotic Process Automation（RPA）內(nèi)置到CRM系統(tǒng)中，您可以通過(guò)自動(dòng)在客戶數(shù)據(jù)或呼叫記錄中填寫(xiě)必填字段來(lái)減少話后處理時(shí)間。
Business Systems的云和數(shù)據(jù)服務(wù)顧問(wèn)Brent Bischoff表示：“RPA從座席那里撤走了管理員，使他們可以專(zhuān)注于提供積極的客戶體驗(yàn)?！?/span>
此外，根據(jù)Brent所說(shuō)，RPA可以在呼叫后向部門(mén)或客戶發(fā)送自動(dòng)消息，以免座席手動(dòng)更新，同時(shí)節(jié)省大量時(shí)間。
綜上所述
話后處理時(shí)間是指在客戶與座席交談之后，座席完成其ACW的時(shí)間段。由于座席仍在處理客戶的查詢，因此話后處理時(shí)間仍被視為AHT的一部分。
但是，許多聯(lián)絡(luò)中心選擇將AHT分為通話，保持和結(jié)束時(shí)間，以更廣泛地了解客戶所面對(duì)的AHT比例。
這個(gè)比例和話后處理時(shí)間的長(zhǎng)短是許多不同因素的乘積，包括：技術(shù)，聯(lián)系原因和內(nèi)部流程。
知道這一點(diǎn)將幫助您設(shè)計(jì)出節(jié)省話后處理時(shí)間的方法，而不會(huì)敦促座席匆忙完成他們的ACW，這不利于他們的士氣或正在輸入您的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的信息質(zhì)量。
雖然，如果您沒(méi)有自己想到的減少聯(lián)絡(luò)中心話后處理時(shí)間的想法，請(qǐng)仔細(xì)考慮本文中提出的五個(gè)想法，這些想法最適合您的操作。
祝好運(yùn)！
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關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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