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聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商

涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等

已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)

2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案

通過對話式人工智能增強聯(lián)絡(luò)中心(第1部分)
時間:2020-05-08 點擊:1557 呼叫中心


  對話式人工智能可以為聯(lián)絡(luò)中心提供在冠狀病毒大流行期間提供關(guān)鍵呼叫量支持的聯(lián)絡(luò)中心

 

  如果您當前沒有為聯(lián)絡(luò)中心運營探索對話式人工智能Conversational AI(CAI),則很有可能很快就會實現(xiàn)。由于與冠狀病毒相關(guān)的呼叫量增加,許多座席面臨壓力,因此CAI可以為座席提供一些急需的幫助,并提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率。

 

  CAI允許聯(lián)絡(luò)中心運營自動化消息和啟用語音的應(yīng)用程序,以實現(xiàn)人與計算機之間的交互。CAI機器人可以類似于人類進行交流,識別語音和/或文本。此外,這些機器人甚至可以破解不同語言的客戶意圖,并做出相應(yīng)的響應(yīng)。

 

  要了解有關(guān)CAI的更多信息,我聯(lián)系了CSG對話式人工智能解決方案的產(chǎn)品經(jīng)理AmyAllen。以下是我們對話的第一部分。

 

  什么是對話式人工智能?

 

  CAI是一種利用AI進行交流并提供下一代平臺的新型創(chuàng)新方式。CAI不僅與語音有關(guān);無論溝通平臺(SMS,語音,文本,聊天,IVR,智能家居設(shè)備)如何,都可以通過會話,智能和個性化方式與聊天機器人進行跨時代的交流,以滿足他們想要交互的客戶。

 

  人工智能系統(tǒng)的標志之一是它總是在學(xué)習(xí)。CAI平臺具有加速器,可加速AI的部署和培訓(xùn)。該解決方案使用單個AI“大腦”,允許企業(yè)跨多個渠道或多個交互式語音響應(yīng)(IVRs)重用接口邏輯和集成。

 

  它如何適用于聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信?

 

  CAI提高了客戶滿意度(CSAT),呼叫限制,首次呼叫解決率和成本控制,并縮短了客戶服務(wù)代表(CSR)培訓(xùn)周期。聯(lián)絡(luò)中心可以在其IVR,聊天,社交或文本界面中部署由AI驅(qū)動的虛擬助手,以解決大量入站查詢。通過將多目標理解與上下文意識相結(jié)合,CAI比標準語音激活的呼叫樹更好地掌握了客戶的意圖。它可以使用自然語言(語音,文本或手勢輸入)通過應(yīng)用程序和網(wǎng)站進行內(nèi)部和外部通信。

 

  一旦虛擬助手被完全集成和培訓(xùn),它就成為聯(lián)絡(luò)中心的真正資產(chǎn)。它可以通過最少的手動調(diào)整來適應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品,流程APIs和數(shù)據(jù)的變化,并隨著時間的推移提高了客戶通過平臺進行自助服務(wù)的能力。

 

  CAI也是一種有價值的培訓(xùn)工具。AI可以通過偵聽呼叫并通過基于知識的相關(guān)信息實時填充CSR的屏幕來通過桌面協(xié)助CSR。它還可以在CSR屏幕上提示要說什么或需要通過什么免責聲明才能給客戶。結(jié)果是,聯(lián)絡(luò)中心可以將時間從培訓(xùn)CSR轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)提供一致信息的AI大腦。

 

  這是開箱即用的解決方案,還是必須構(gòu)建它?如果是后者,請問該如何處理?

 

  CSG與企業(yè)客戶一起開發(fā)和構(gòu)建CAI平臺,以支持客戶所需的用例和渠道。預(yù)先構(gòu)建的加速器可支持此功能,這些加速器可將其快速部署到常見用例的多個垂直領(lǐng)域中,并且可將預(yù)先構(gòu)建的框架輕松集成到后臺和第三方應(yīng)用程序中。

 

  構(gòu)建自定義CAI解決方案的過程包括:

 

發(fā)現(xiàn):CSG幫助企業(yè)從多個來源獲取大量的原始,非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),并對客戶的意圖和關(guān)鍵問題進行分類。這種對話式數(shù)據(jù)挖掘和分析套件可釋放大量自然語言會話中所掌握的知識,從而提供前所未有的大數(shù)據(jù)洞察力和真正的“客戶聲音”理解水平。最近的項目已從通話記錄和話后處理系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)作為輸入示例。

Studio:此工具允許非專家使用可視流程圖結(jié)構(gòu)輕松構(gòu)建會話和業(yè)務(wù)邏輯。圖形界面使您可以輕松了解會話流程的工作原理,并可以根據(jù)需要進行快速調(diào)整。添加新會話或更新響應(yīng)就像拖放一樣簡單,而一鍵發(fā)布可確保任何更改都立即生效。Studio工具使客戶可以根據(jù)自己的需要進行最少或最多的會話管理。

部署:根據(jù)范圍和特定的業(yè)務(wù)目標,量身定制的實施可在六到八周內(nèi)完成。接下來,交付后對CAI平臺進行微調(diào)和優(yōu)化,以確保獲得最佳的客戶體驗。

管理:企業(yè)可以將CAI部署為在云中運行的完全托管服務(wù),包括幫助擴展用例套件?;蛘?,客戶可以自行管理系統(tǒng)的全部或部分。

 

聲明:轉(zhuǎn)自CTI論壇 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

作者:加里·奧迪恩(Gary Audin)

原文網(wǎng)址

https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/boosting-contact-centers-conversational-ai-part-1


關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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