冠狀病毒迫使聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了前所未有的變化，測試了每個組織產(chǎn)品組合中的每個先前的技術(shù)決策和工具。
隨著對話在COVID-19之后開始變得栩栩如生，我們被提示問自己--無論是個人還是商業(yè)上，我們都想回到“正?！钡哪膫€部分？我們是否會看到大量人涌回辦公室重返常規(guī)業(yè)務(wù)，還是這種大流行會完全改變行業(yè)面貌并建立虛擬聯(lián)絡(luò)中心？
盡管每項業(yè)務(wù)都是獨特的，并且要檢查的方面很多，但尤其要考慮三個核心領(lǐng)域：人員（聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的推動力），流程（使一切保持運轉(zhuǎn)的事物）以及技術(shù)（使這些愿景成為現(xiàn)實的工具）。
人
我們的假設(shè)是，短期內(nèi)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心員工將渴望返回辦公室，與同事共事和恢復(fù)某種程度的正常生活。聯(lián)絡(luò)中心是一個獨特的工作環(huán)境，在其四面墻內(nèi)都有精心建立的文化。團隊習(xí)慣于實現(xiàn)共同的目標(biāo)，交流挑戰(zhàn)客戶服務(wù)互動的經(jīng)驗，并互相激勵下一次電話交互。虛擬化或分散化的聯(lián)絡(luò)中心可能會失去這一點。
但是，毫無疑問，其他人已經(jīng)接受了更大的靈活性的機會，事實上它已經(jīng)蓬勃發(fā)展，并且將歡迎這種機會長期持續(xù)下去。
此外，此過程意外地出現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心員工先前未被充分利用的人口統(tǒng)計信息。其中包括可能退休的人員，或可能是全職父母的人--他們都具有良好的職業(yè)道德，比聯(lián)絡(luò)中心員工的典型特征更為成熟，因此需要較少的監(jiān)督。這使他們成為可靠地繼續(xù)遠(yuǎn)程工作取得成功的理想人選，從而消除了啟動一般的在家工作政策的某些障礙。
更加靈活的勞動力還有另一個好處。隨著企業(yè)開始重新開放，聯(lián)絡(luò)中心可能會看到呼叫量增加，客戶正在搜索鎖定中所缺少的人情味。通過動員在家工作的團隊來提高聯(lián)絡(luò)中心的靈活性，可以提供額外的支持--確保及時處理查詢并保持客戶體驗水平。
毫無疑問，當(dāng)前的情況迫使聯(lián)絡(luò)中心克服了傳統(tǒng)上與在家工作相關(guān)的障礙，這很可能為將來更大的靈活性鋪平了道路，也許正朝著更多混合動力運營模式的問世邁進(jìn)。擁抱在辦公室工作的好處，同時動員專門的在家工作團隊在需要時提供額外的支持。但是，至關(guān)重要的是要有正確的流程和技術(shù)，以使這一愿景成功實現(xiàn)。
流程
如果我們假設(shè)將來會看到一個混合聯(lián)絡(luò)中心，那么建立適當(dāng)?shù)牧鞒桃栽趦蓚€模式之間提供無縫體驗至關(guān)重要。傳統(tǒng)上，某些聯(lián)絡(luò)中心習(xí)慣于“更緊密”的管理方法，這種方法已經(jīng)在分散的員工隊伍中得到了廣泛的測試。為了滿足短期需求，可能不得不將某些流程結(jié)合在一起。但是，在展望未來時，必須重新評估這些內(nèi)容。實際上，無論交付環(huán)境如何，都必須考慮對管理風(fēng)格，培訓(xùn)交付和確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)進(jìn)行的任何潛在更改。
已經(jīng)存在的技術(shù)可以為員工的工作提供數(shù)據(jù)和見解。諸如呼叫監(jiān)視，語音分析和客戶情緒跟蹤之類的工具將為管理層提供全面了解運營所需的數(shù)據(jù)，從而使針對需要關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域采取針對性的行動。組織還需要根據(jù)冠狀病毒大流行導(dǎo)致的不斷演變的客戶行為和其他連鎖反應(yīng)，審查其運營模式和相關(guān)流程。他們將需要確保所做的任何操作或流程驅(qū)動的更改將支持這些演變。例如，如果聯(lián)絡(luò)中心變得更加混合，則應(yīng)確保建立集中管理中心以控制信息流，并確保團隊（無論在辦公室還是在遠(yuǎn)程工作）都可以訪問所有信息和他們需要的系統(tǒng)。
還必須討論如何在混合模式中保持聯(lián)絡(luò)中心的文化--確保任何下放的員工完全符合公司的愿景，并感覺與更廣泛的員工互動。視頻的實施將為此提供幫助--通過消費者廣泛使用的技術(shù)來聯(lián)系員工。這不僅對年輕的員工而言也不再如此--在社會疏離之后，社會疏遠(yuǎn)迫使人們采用新的溝通方式，并且視頻電話的使用率急劇上升，各個年齡段的員工都將能夠留在以最現(xiàn)代的方式與同事保持聯(lián)系。
技術(shù)
盡管在家辦公和遠(yuǎn)程工作人員在企業(yè)中幾乎不是新概念，但對于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，這是未知的領(lǐng)域。當(dāng)前的大流行迫使許多人迅速實施基于云的解決方案以實現(xiàn)遠(yuǎn)程工作。如果將來要繼續(xù)支持這種做法，則聯(lián)絡(luò)中心必須審查所做出的任何倉促決定以及這些解決方案的安全性，并確定它們是否適合目的。
在混合環(huán)境中，勞動力管理工具尤其重要。這些將使組織能夠更好地遠(yuǎn)程管理團隊，了解系統(tǒng)中的任何壓力以及需要分配資源以滿足需求的位置，甚至可以彌補人員的暫時性缺口。
聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)審查其整體技術(shù)前景，以了解在不確定的時期以及何時塵埃落定以揭示新的常態(tài)下，它們在哪些方面更有效。例如，考慮實施自動化等先進(jìn)技術(shù)，以減輕座席的負(fù)擔(dān)。自動執(zhí)行例行任務(wù)（例如取消訂閱）將同時使客戶更快，更輕松地自助服務(wù)并快速解決問題，同時還減輕了已經(jīng)十分緊張的聯(lián)絡(luò)中心的壓力。
另一個想法是實現(xiàn)聊天機器人，因為它們可以充當(dāng)網(wǎng)站上的第一反應(yīng)。在基本級別上，可以使用對最常見問題的答案進(jìn)行預(yù)編程，但也可以使用AI進(jìn)行增強，以從用戶的答案中學(xué)習(xí)并改善答案，以及理解用戶文字中的情感。
未來是靈活的
