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　　創(chuàng)業(yè)的樂趣！辛勤工作得到了回報，您創(chuàng)造了一個非常成功的企業(yè)。然而，成功是苦樂參半的：業(yè)務(wù)增長如此之快，以至于您很難照顧到您辛辛苦苦獲得的所有客戶。事實(shí)上，你甚至?xí)テ渲械囊恍?。讓我告訴你這個大問題有一個非常簡單的解決方案：建立一個呼叫中心來管理你的客戶。

　　建立呼叫中心可能是一項艱巨的任務(wù)。從哪里開始，需要做什么，感知價值在哪里？為少數(shù)人接聽電話騰出空間遠(yuǎn)非21世紀(jì)客戶所需要的。您需要一個呼叫中心來與您的客戶互動并改善您企業(yè)的客戶體驗(yàn)(CX)。

　　如何啟動呼叫中心？

　　毫無疑問，建立呼叫中心是一個非常重要的決定，但它不一定是一個讓您徹夜難眠的復(fù)雜決定。我們已將該過程分解為幾個簡單的步驟，因此您很快就可以啟動并運(yùn)行。

　　1. 設(shè)定呼叫中心的主要目標(biāo)。

　　先說第一件事。首先，您必須定義呼叫中心的目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。你想達(dá)到什么目的？您是否正在尋求幫助客戶、產(chǎn)生潛在客戶、銷售產(chǎn)品或服務(wù)、提供支持或這些的組合？

　　呼叫中心通常是客戶與您的企業(yè)的第一個--有時也是唯一的--接口。建立呼叫中心絕對有助于解決客戶體驗(yàn)問題、建立品牌聲譽(yù)并為任何企業(yè)的財務(wù)成功做出貢獻(xiàn)。

　　此外，呼叫中心是客戶數(shù)據(jù)的金礦，可用于收集洞察力，讓您做出明智的決策。

　　2. 定義呼叫中心指標(biāo)。

　　在建立呼叫中心時，呼叫中心指標(biāo)也是一個重要因素。它們作為 KPI 來衡量您的呼叫中心運(yùn)營是否成功。一些最常見的呼叫中心指標(biāo)是：

　　·平均處理時間(AHT)?？蛻舴?wù)座席和客戶之間交互的平均持續(xù)時間。

　　·平均回答速度 (ASA)。應(yīng)答呼叫所需的平均秒數(shù)。

　　·平均放棄率。呼叫者在掛斷電話之前將在隊列中停留的平均時間長度。

　　·首次呼叫解決(FCR)?？蛻魡栴}、疑問或需求在他們第一次致電時得到解決的呼叫次數(shù)。

　　·服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。預(yù)期的服務(wù)水平。衡量系統(tǒng)的性能。定義了某些目標(biāo)，服務(wù)級別給出了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的百分比。

　　3. 考慮呼叫中心的預(yù)算。

　　接下來是不那么有趣的部分：呼叫中心預(yù)算。你必須非常小心，因?yàn)樵诮⒑艚兄行臅r，費(fèi)用加起來非?？?。預(yù)算與您將運(yùn)行的操作類型有關(guān)，因此請考慮以下事項：

　　·呼叫中心員工的數(shù)量。

　　·呼叫中心工具和技術(shù)的成本。

　　·基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用，例如設(shè)施的規(guī)模和位置。

　　4. 確定呼叫中心類型。

　　呼叫中心的類型與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)和預(yù)算有關(guān)。關(guān)于呼叫中心類型，您需要考慮以下幾點(diǎn)：

　　·On-premise vs. cloud.本地部署與云。本地實(shí)施需要大量的初始資本投資，并且與冗長而昂貴的月度合同有關(guān)。基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)大大減少了所需的硬件，所有基礎(chǔ)設(shè)施都位于云端。

　　·Onsite vs. virtual.現(xiàn)場與虛擬。同樣，您需要考慮多個因素來做出此決定，例如預(yù)算、業(yè)務(wù)目標(biāo)和資源?，F(xiàn)場呼叫中心將團(tuán)隊和設(shè)備聚集在一個物理位置，而虛擬聯(lián)絡(luò)中心是基于云的--每個人都可以遠(yuǎn)程工作，并且可以在世界任何地方工作，只需要一個互聯(lián)網(wǎng)連接。

　　·Inbound vs. outbound.呼入型、呼出型與呼入/出混合型。您的聯(lián)絡(luò)中心會做什么？它會處理來自客戶（呼入）尋求問題答案的電話，并讓座席提供最好的客戶服務(wù)嗎？或者它會為了潛在客戶生成、電話營銷、銷售或市場研究目的而致電潛在客戶和客戶（呼出）？所需的呼叫中心技術(shù)在某種程度上取決于這種區(qū)別。例如，如果您正在進(jìn)行呼入呼叫，則不需要呼出特定功能，例如呼叫撥號器。

　　5. 建立您的呼叫中心團(tuán)隊。

　　在做出了一系列關(guān)于建立呼叫中心的重要決定之后，現(xiàn)在是時候處理與建立團(tuán)隊相關(guān)的有趣但同樣重要的事情了。您已經(jīng)定義了呼叫中心設(shè)置，購買了軟件，構(gòu)建了與客戶接洽的精彩腳本，但是誰會與他們交談呢？

　　工作人員取決于您的操作規(guī)模。以下是呼叫中心最常見的一些角色：

　　·座席。必須是優(yōu)秀的溝通者，能夠在電話交談中處理不同類型的人。

　　·主管/團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。作為教練，展示處理電話和激勵團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的最佳實(shí)踐。

　　·經(jīng)理。控制日常運(yùn)營并負(fù)責(zé)定義呼叫中心目標(biāo)。

　　6. 培訓(xùn)你的員工。

　　呼叫中心員工是您的企業(yè)和客戶之間的接口。他們需要有禮貌、受過教育和善解人意。確保在設(shè)置呼叫中心時對員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)座席使用硬件，例如呼叫中心使用的電話系統(tǒng)和耳機(jī)，無論他們是在現(xiàn)場還是在遠(yuǎn)程工作區(qū)。此外，使用以下方法對座席進(jìn)行呼叫中心禮儀和最佳實(shí)踐的培訓(xùn)：

　　·角色扮演。打幾個虛假電話，看看座席在現(xiàn)實(shí)生活中的表現(xiàn)。

　　·輔導(dǎo)文化。培養(yǎng)一種指導(dǎo)文化，讓更有經(jīng)驗(yàn)的座席人成為新人的導(dǎo)師。

　　·一致性。確保遵循培訓(xùn)程序和最佳實(shí)踐來幫助新員工并保持一致的品牌體驗(yàn)。

　　7. 保持支持性的呼叫中心文化。

　　當(dāng)座席開始接聽電話時，從頭開始建立呼叫中心的任務(wù)并沒有結(jié)束。呼叫中心的環(huán)境可能會讓人不知所措，因此指導(dǎo)、激勵和支持座席如此重要。

　　營造團(tuán)隊精神文化，讓您的座席感到贊賞和支持。例如：

　　·向座席詢問定期反饋。他們是與您的客戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，當(dāng)然對改進(jìn)想法有寶貴的見解。

　　·創(chuàng)造一個開放、熱情和關(guān)懷的環(huán)境。

　　·用他們已經(jīng)獲得的付款和傭金的額外津貼獎勵座席商。

　　8. 考慮 BPO 呼叫中心解決方案。

　　業(yè)務(wù)流程外包 (BPO) 允許第三方提供商為您的業(yè)務(wù)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營。如果您決定選擇 BPO，您就不必?fù)?dān)心設(shè)立呼叫中心的過程，因?yàn)?BPO 提供硬件、軟件和人員。BPO 可確保幾乎實(shí)時滿足新興業(yè)務(wù)需求，因?yàn)槟鸁o需培訓(xùn)員工、擔(dān)心呼叫中心技術(shù)許可等。

　　建立呼叫中心不一定是一個令人生畏和艱苦的過程?？紤]您的業(yè)務(wù)需求，然后開始處理這些步驟，一次一個。選擇合適的提供商與您合作，您將立即啟動并運(yùn)行。

　　原文作者：Talkdesk Cerdeira關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）