聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Dimension Data公司，全球信息和通信技術(shù)(ICT)服務(wù)和解決方案提供商，宣布了其2013/2014年全球呼叫中心基準(zhǔn)報(bào)告，該報(bào)告揭示了一些重大的挑戰(zhàn)和新的趨勢(shì)，表明未來(lái)的呼叫中心需要一個(gè)新的技術(shù)水準(zhǔn)以及保持客戶參與、能使員工感到幸福的資源。
為了提取這些信息，Dimension Data調(diào)查了遍及美洲，歐洲，亞太地區(qū)，澳大利亞，中東以及非洲的79個(gè)國(guó)家中11個(gè)行業(yè)的817名參與者。調(diào)查的參與者揭示了以下內(nèi)容：
客戶越來(lái)越不滿意自己的呼叫中心體驗(yàn)，尤其是X和Y一代，他們的需求不再是單一的電話，而是包括網(wǎng)絡(luò)聊天，智能手機(jī)應(yīng)用和社交媒體在內(nèi)的多重互動(dòng)選擇點(diǎn)。
隨著呼叫中心不斷轉(zhuǎn)變自己的通信平臺(tái)，使得一線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的離職率越來(lái)越高。
隨著客戶越來(lái)越期望能夠從一個(gè)通道到下一個(gè)通道進(jìn)行無(wú)縫交互轉(zhuǎn)換，網(wǎng)絡(luò)聊天通信系統(tǒng)可能能夠補(bǔ)救終端用戶日益增多的不滿。
呼叫中心的工作人員，終端用戶仍然不滿意
呼叫中心正走在向高回應(yīng)率、跨渠道多媒體中心演進(jìn)的道路上。這種轉(zhuǎn)變是在增加呼叫中心坐席的復(fù)雜性，因?yàn)樗麄儾⒉豢偰茉谶@些新渠道的溝通中接受雇用或培訓(xùn)。因此，呼叫中心坐席的缺席率是呼叫中心管理人員的三倍;2012年坐席的消耗高達(dá)總利率的26%。2013/2014呼叫中心基準(zhǔn)報(bào)告指出，企業(yè)必須改造自己的經(jīng)營(yíng)模式，開始對(duì)坐席進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)——如果不這樣做的話會(huì)面臨失去坐席的風(fēng)險(xiǎn)。
“終端用戶采用技術(shù)的步伐驅(qū)動(dòng)著呼叫中心進(jìn)行演進(jìn)和聚攏，這意味著事務(wù)的復(fù)雜性有所增加。組織并沒有跟上技術(shù)更新的步伐，所以正在基于過(guò)時(shí)的系統(tǒng)進(jìn)行操作” Dimension Data全球基準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人Andrew McNair解釋說(shuō)?！昂翢o(wú)疑問，如果管理層不打算提高呼叫中心坐席的能力，并開發(fā)多個(gè)渠道和學(xué)科技能，這些組織必將失敗?！?/p>
客戶滿意度連續(xù)下降了四年。呼叫中心問題解決率也已經(jīng)連續(xù)下降了四年，這使得當(dāng)客戶與呼叫中心聯(lián)系時(shí)，只有四分之三的機(jī)會(huì)使問題得到解決。
為始于掛斷電話的多渠道溝通做好準(zhǔn)備
全球報(bào)告顯示，Y世代——1980年至2000年出生的人——在電子信息和智能手機(jī)應(yīng)用程序出現(xiàn)之后，手機(jī)成為他們的第三個(gè)溝通選擇。此外，對(duì)于X一代(1961年至1989年間出生的人)來(lái)說(shuō)，手機(jī)，短信和社交媒體之間的喜好差距也在縮小。
約有三分之一(31.8%)的呼叫中心用戶現(xiàn)在通過(guò)多種新興渠道來(lái)處理事務(wù)，如智能手機(jī)應(yīng)用程序。社交媒體和/或網(wǎng)絡(luò)聊天的應(yīng)用也呈上升趨勢(shì)：50.6%的呼叫中心目前試圖，或計(jì)劃使用網(wǎng)絡(luò)聊天解決方案。在過(guò)去的12個(gè)月中，計(jì)劃使用的呼叫中心數(shù)量增加了27.2%，有13.7%的調(diào)查參與者期望其解決方案將在未來(lái)兩年內(nèi)到位。
報(bào)告顯示，企業(yè)的目標(biāo)是要將通常由坐席處理的事務(wù)中的32.6%轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)渠道中。然而，在迎合多渠道需求的壓力下，企業(yè)只采用了一個(gè)渠道并產(chǎn)生了雜亂無(wú)章的實(shí)施方案。因此，呼叫中心中的自助服務(wù)選項(xiàng)并沒有如期采用，孤立的技術(shù)系統(tǒng)也阻礙了多渠道客戶體驗(yàn)。
“企業(yè)并不需要在呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)或社會(huì)化媒體上都分別擁有一個(gè)策略，他們需要一個(gè)單一的、統(tǒng)一的，適用于來(lái)自所有渠道、所有目的的客戶的策略。如果呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)可以這樣去做的話，他們可以成為這一領(lǐng)域的驅(qū)動(dòng)者，但現(xiàn)在的最大危險(xiǎn)是沒人采取行動(dòng)?！盡cNair總結(jié)到。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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