聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在聯(lián)絡(luò)中心，有人員、流程和技術(shù)，并且所有這三個(gè)方面都關(guān)系到公司是否能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)支持。但人員才真正是聯(lián)絡(luò)中心的基石，其余的兩項(xiàng)往往是輔助的。了解員工是經(jīng)理最重要的職能之一，而在今天的客戶支持環(huán)境中，這意味著要理解年輕的員工。
80后和90后 - 有時(shí)被稱為“新新人類”，是現(xiàn)在的年輕人，年齡介乎20和35歲(每個(gè)時(shí)代的定義，有時(shí)會(huì)發(fā)生變化)。這些人從小與電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)，流媒體視頻，手機(jī)，社交網(wǎng)絡(luò)和短信一起長(zhǎng)大。他們已經(jīng)習(xí)慣了多任務(wù)處理，他們很容易感到厭倦，他們是令人驚訝的渴望做好。他們也是今天的聯(lián)絡(luò)中心中最廣泛的勞動(dòng)者。根據(jù)最近的由第三方聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)TELUS國(guó)際的一篇博客指出，將近80%的團(tuán)隊(duì)成員都是他們。
“在TELUS國(guó)際，我們意識(shí)到需要調(diào)整我們的業(yè)務(wù)流程去適應(yīng)他們，而不是期望他們適應(yīng)現(xiàn)有的做事方式，”TELUS公司的Jeff Gangemi在博文中寫(xiě)道?！霸趯W(xué)習(xí)了解這個(gè)群體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的過(guò)程中，我們學(xué)會(huì)了如何釋放出他們交付一流客戶體驗(yàn)的能力?！?/p>
Gangemi指出，企業(yè)為了管理和適當(dāng)?shù)丶?lì)就需要了解這一代人，這是很重要的。他們有兩個(gè)突出的特點(diǎn)，包括：
多任務(wù)處理能力。他們都習(xí)慣使用電腦，手機(jī)和游戲機(jī)，有時(shí)同時(shí)進(jìn)行。按照Gangemi的說(shuō)法，他們有信心使用技術(shù)，甚至于依賴于它。他們都是高手，在屏幕翻轉(zhuǎn)之間快速查找信息，這是在聯(lián)絡(luò)中心的福音?！翱吹揭粋€(gè)年輕人同時(shí)在打開(kāi)著窗口的10臺(tái)計(jì)算機(jī)上工作，同時(shí)還與客戶用手機(jī)通著電話是很平常的，”TELUS的博客如是說(shuō)。
這是一個(gè)年輕一代的優(yōu)點(diǎn)。今天的聯(lián)絡(luò)中心往往需要座席同時(shí)使用了大量的技術(shù)和應(yīng)用，年輕人適應(yīng)多任務(wù)工作。他們也愿意學(xué)習(xí)新的必要的應(yīng)用程序。
注意力不集中。曾經(jīng)是聯(lián)絡(luò)中心的主要組織活動(dòng)，如課堂培訓(xùn)，卻不適應(yīng)年輕人，因?yàn)楸绕鹚麄兡觊L(zhǎng)的同行來(lái)說(shuō)，其中很多人不能長(zhǎng)時(shí)間保持注意力。他們已經(jīng)習(xí)慣于快速的變化，而不習(xí)慣專注。事實(shí)上，許多年輕的員工僅有15分鐘或更少的注意力保持時(shí)間。
“我們不得不重新考慮我們的培訓(xùn)課程。我們不能設(shè)計(jì)課程導(dǎo)師通過(guò)PowerPoint幻燈片的那種授課方式。我們必須要求課程形式更加充滿活力和娛樂(lè)性。否則，知識(shí)不會(huì)傳遞，”TELUS國(guó)際危地馬拉人力資源副總裁Andrea Ibarguen告訴博主Jeff Gangemi如此的道理。
但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，年輕一代是很好的聯(lián)絡(luò)中心的工作人員。他們善解人意，熱心幫助和聯(lián)系，并且比他們的許多年長(zhǎng)的同行有更多的公民意識(shí)。他們擅于協(xié)作，愿意為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)付出。雖然他們可能需要聯(lián)絡(luò)中心改變流程以更好地適應(yīng)他們，但是他們所奉獻(xiàn)的是值得聯(lián)絡(luò)中心這么去做的。
內(nèi)容來(lái)源：CTI論壇。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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