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　　什么是聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS)？

　　聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 是一項(xiàng)基于云的客戶體驗(yàn)解決方案，可讓企業(yè)利用聯(lián)絡(luò)中心提供商的軟件。CCaaS模式允許企業(yè)只購(gòu)買他們需要的技術(shù)，減少對(duì)內(nèi)部 IT 支持的需求。

　　CCaaS 是許多聯(lián)絡(luò)中心的理想選擇，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求的變化進(jìn)行擴(kuò)展。由于具有僅購(gòu)買所需技術(shù)的靈活性，所以投資少，成本顯著降低，同時(shí)增強(qiáng)了更好地服務(wù)客戶的能力。

　　聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案用于客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷中心、員工服務(wù)和支持中心、幫助臺(tái)服務(wù)中心以及其他類型的以客戶為中心的結(jié)構(gòu)化通信操作。

　　Gartner認(rèn)為，CCaaS解決方案實(shí)現(xiàn)了一種"自適應(yīng)、靈活的交付模式"，具有跨越客戶成功四大支柱的本地能力。這四個(gè)支柱可以概括為以下能力：

　　連接--專注于提供一個(gè)與渠道無(wú)關(guān)的、結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)，以創(chuàng)建客戶服務(wù)旅程。

　　流程編排--支持日益復(fù)雜和個(gè)性化的客戶約定。

　　資源管理--開(kāi)發(fā)和維護(hù)敬業(yè)的員工和授權(quán)的員工，基于這樣的理解：敬業(yè)的員工能帶來(lái)更強(qiáng)的客戶體驗(yàn)。

　　知識(shí)和洞察力-提供客戶和運(yùn)營(yíng)的洞察力，并建議所有職能部門下一步的最佳行動(dòng)。

　　CCaaS解決方案正在向高端市場(chǎng)和云計(jì)算進(jìn)軍

　　受疫情的刺激，對(duì)CCaaS解決方案的需求正在向高端市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些產(chǎn)品通常用于滿足復(fù)雜和多區(qū)域的需求。呼叫中心現(xiàn)在是大多數(shù)組織獲取500座以下呼叫中心環(huán)境的首選技術(shù)，特別是在基于語(yǔ)音的交互路由扮演關(guān)鍵角色的地方。它們也被部署在數(shù)千個(gè)座位的環(huán)境中，盡管這些環(huán)境可能由較小的實(shí)體組成。這反映了客戶服務(wù)組織希望鞏固獨(dú)立的環(huán)境，并通過(guò)單一的、戰(zhàn)略性的供應(yīng)商向前推進(jìn)。

　　買家專注于用基于云的功能取代基于前提和基于服務(wù)器的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。Gartner預(yù)計(jì)，隨著用戶采用更廣泛的功能，包括多渠道、人工智能、分析和員工參與能力，到2024年，CCaaS收入的復(fù)合年增長(zhǎng)率將達(dá)到29%，達(dá)到179億美元。

　　疫情迫使聯(lián)絡(luò)中心采取混合式、在家辦公的解決方案，或大幅改變其物理聯(lián)絡(luò)中心的部署?，F(xiàn)在，隨著企業(yè)對(duì)遠(yuǎn)程和混合工作的長(zhǎng)期戰(zhàn)略變化進(jìn)行評(píng)估，IT和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者正在尋找更好的方法，將座席與他們完成工作所需的呼叫中心解決方案和關(guān)鍵應(yīng)用程序連接起來(lái)。

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