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　　Talkdesk 的 Génesis Longo 概述了將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)增長中心的四個(gè)技巧。

　　聯(lián)絡(luò)中心是公司與其客戶之間關(guān)鍵交互點(diǎn)的樞紐。

　　客戶服務(wù)體驗(yàn)常常令人失望，因?yàn)榭蛻魺o法獲得基本問題的答案，并因沮喪而掛斷電話。

　　由于糟糕的評論和口耳相傳，這種糟糕的體驗(yàn)會損害商業(yè)聲譽(yù)，并對客戶保留率和忠誠度產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　部分問題源于公司將聯(lián)絡(luò)中心視為其運(yùn)營模式的非必要部分，將客戶體驗(yàn)外包給可能不熟悉公司、其產(chǎn)品或服務(wù)及其程序的其他人。

　　其他人在內(nèi)部擁有聯(lián)絡(luò)中心，但將其作為成本中心進(jìn)行管理--優(yōu)先考慮成本控制而不是 CX 改進(jìn)和優(yōu)化，從而很難產(chǎn)生"足夠好"的客戶體驗(yàn)。

　　聯(lián)絡(luò)中心代表了許多領(lǐng)域的增長機(jī)會，它們是客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的缺失環(huán)節(jié)。

　　定位為其他核心系統(tǒng)之間的接觸層--CX中心--聯(lián)系中心是一個(gè)業(yè)務(wù)增長中心，它連接所有的數(shù)字點(diǎn)，為客戶創(chuàng)造無縫和輕松的體驗(yàn)。

　　隨著最高管理層開始為新的一年制定戰(zhàn)略和預(yù)算，通過投資優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是一個(gè)重點(diǎn)。

　　繼續(xù)閱讀并發(fā)現(xiàn)將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)增長中心的 4 個(gè)技巧。

　　1. 聯(lián)絡(luò)中心作為業(yè)務(wù)增長中心

　　各行各業(yè) 66% 的 CX 專業(yè)人士表示，將聯(lián)絡(luò)中心定位為企業(yè)的利潤中心是運(yùn)營的重中之重。

　　任何與您的客戶互動的人都有能力增加收入。使用正確的工具，您的座席可以成為值得信賴的顧問和"管家"。

　　這樣做可以使您的聯(lián)絡(luò)中心因推動收入增長和客戶獲取而獲得認(rèn)可。

　　考慮這些舉措：

　　培養(yǎng)成長型思維的座席。

　　·擴(kuò)展座席客戶服務(wù)技能，以有效地為客戶提供建議并促進(jìn)追加銷售和交叉銷售機(jī)會，從而產(chǎn)生收入。

　　·為座席提供信息、后續(xù)步驟和最佳建議，以轉(zhuǎn)換更多潛在客戶。

　　開展有影響力的外呼活動。

　　·通過提高座席外撥呼叫性能來吸引更多潛在客戶。

　　·讓座席更輕松地主動聯(lián)系潛在客戶和客戶，同時(shí)保持合規(guī)性和生產(chǎn)力。

　　將客戶意圖轉(zhuǎn)化為行動。

　　·當(dāng)客戶瀏覽您的網(wǎng)站或使用您的移動應(yīng)用程序時(shí)，主動向他們發(fā)送消息以捕獲和轉(zhuǎn)換潛在客戶。

　　·確定關(guān)鍵對話點(diǎn)，例如競爭對手提及、常見反對意見等，以了解客戶需求并促使他們做出購買決定。

　　2. 作為客戶參與和忠誠度中心的聯(lián)絡(luò)中心

　　75% 的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者將通過呼叫中心戰(zhàn)略提高客戶忠誠度和保留率列為重中之重。

　　反應(yīng)的日子一去不復(fù)返了。聯(lián)絡(luò)中心可以作為整個(gè)客戶旅程的參與層，成為客戶數(shù)據(jù)的關(guān)鍵樞紐。

　　公司必須深思熟慮、積極主動和預(yù)測性地按照客戶的要求吸引他們，以繼續(xù)成為他們喜愛的品牌。

　　如何做到？

　　要值得信賴。

　　·轉(zhuǎn)變客戶的心態(tài)，將您的座席視為不僅僅是"協(xié)調(diào)人"，更是值得信賴的顧問。

　　·將客戶與最佳主題專家聯(lián)系起來，以建立信任和關(guān)系。

　　建立深厚的客戶關(guān)系。

　　·通過個(gè)性化客戶對您的品牌的體驗(yàn)，將客戶視為個(gè)人。

　　·通過在正確的時(shí)間應(yīng)用您積累的數(shù)據(jù)，通過任何渠道每次都超出他們的期望。

　　·非常擅長定制他們的體驗(yàn)，以至于您開始預(yù)測他們的需求。

　　提供 VIP 體驗(yàn)。

　　通過以下方式留住高價(jià)值客戶：

　　·主動發(fā)放獎勵(lì)。

　　·提供優(yōu)先路由--VIP 待遇。

　　·將他們與您的頂級座席或解決問題的最佳主題專家相匹配。

　　3. 作為創(chuàng)新和協(xié)作中心的聯(lián)絡(luò)中心

　　81% 的 CX 領(lǐng)導(dǎo)者將更多商業(yè)智能與更廣泛的公司分享為成功的"重要"或"非常重要"因素。

　　聯(lián)絡(luò)中心是客戶數(shù)據(jù)、反饋和情感的豐富來源。挖掘、轉(zhuǎn)換這些數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)換為可與更廣泛的組織共享的明智建議。

　　在整個(gè)組織中擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將創(chuàng)建一個(gè)協(xié)作環(huán)境，聯(lián)絡(luò)中心可以在其中推動明智的戰(zhàn)略、跨職能協(xié)調(diào)，并最終放大客戶的聲音。

　　與您的組織共享金礦。

　　·聯(lián)絡(luò)中心擁有寶貴的客戶洞察數(shù)據(jù)，但可能沒有意識到他們所坐的金礦。

　　·與組織的其他成員分享豐富的歷史和實(shí)時(shí)客戶洞察，傾聽并真正了解您的客戶。

　　·根據(jù)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見采取行動，向他們展示您關(guān)心的客戶。

　　設(shè)身處地為顧客著想。

　　從客戶的角度思考并圍繞它設(shè)計(jì)流程。

　　了解他們的挑戰(zhàn)和挫折，并在您的所有業(yè)務(wù)實(shí)踐中找到讓他們的生活更輕松的方法。

　　放大客戶的聲音。

　　通過隨時(shí)收集客戶的聲音來推動以客戶為中心的決策，從而建立強(qiáng)大的客戶擁護(hù)者基礎(chǔ)。

　　通過客戶洞察力為整個(gè)組織的團(tuán)隊(duì)提供支持，以更好地了解每個(gè)客戶的"原因"，并成為"了解我"的組織。

　　4. 作為品牌提升和員工參與中心的聯(lián)絡(luò)中心

　　當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)對公司的負(fù)面評價(jià)時(shí)，企業(yè)可能會失去多達(dá) 22% 的客戶。

　　您的團(tuán)隊(duì)與客戶之間的每一次對話都很重要--您的員工是您最偉大的大使。讓您的員工保持敬業(yè)度也很重要。

　　確保您的員工執(zhí)行以下操作：

　　講述一致的品牌信息。

　　·無論您的產(chǎn)品、服務(wù)或定位有任何變化，請相信您的座席商始終保持品牌形象并傳遞正確的信息。

　　·當(dāng)您的座席與客戶互動時(shí)，主動提供相關(guān)信息和建議的后續(xù)步驟。

　　適當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)您的目的、原因和價(jià)值觀。

　　·客戶想知道您代表什么，并且他們越來越愿意詢問。

　　·你的聲譽(yù)不再僅僅取決于你所說的；這也是關(guān)于你不說的。

　　·與客戶進(jìn)行有效而智能的過度溝通，以保持品牌聲譽(yù)的領(lǐng)先地位。

　　監(jiān)控和保護(hù)您品牌的健康和聲譽(yù)。

　　·確保您的員工不辜負(fù)您的品牌標(biāo)準(zhǔn)--而不是通過社交媒體上的負(fù)面評論或號召來發(fā)現(xiàn)。

　　·授權(quán)經(jīng)理和主管實(shí)時(shí)評估和提高員工敬業(yè)度。

　　將聯(lián)絡(luò)中心的觀念重新定位為增長中心或 CX 中心需要一些時(shí)間，但領(lǐng)先的 CX 專業(yè)人士正在接受這一概念，并且現(xiàn)在正在擁抱聯(lián)絡(luò)中心中存在的大量客戶數(shù)據(jù)和商業(yè)智能，以幫助銷售這一概念想象。

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