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　　在過去的20年里，客戶服務戰(zhàn)略和管理已經發(fā)生了轉變。當呼叫中心最初建立時，它們被視為成本中心。這意味著主要的戰(zhàn)略目標是盡可能高效地運行它們。

　　隨著企業(yè)(和管理層)意識到客戶服務和客戶體驗對贏得和留住客戶的重要性，這種情況發(fā)生了變化。這導致了對流程和系統(tǒng)的更大關注和投資，以提高服務水平。

　　衡量標準從平均處理時間和每小時處理的電話數(shù)量等指標轉移到更以客戶為中心的指標，如客戶滿意度評分（CSAT）和凈推薦值（NPS）。

　　對敏捷性的需求

　　然而，世界正在再次發(fā)生變化，如果客戶服務要實現(xiàn)其潛力，戰(zhàn)略和領導力也需要隨之改變。我們現(xiàn)在生活在一個快速變化、更加混亂的世界。雖然COVID-19的影響是造成這種不穩(wěn)定的一部分，但其他因素也造成了這種不穩(wěn)定：

　　消費者更善變，有更高的標準，更愿意轉向競爭對手。

　　在企業(yè)內部，向零工經濟的轉變、遠程工作和技能短缺都在影響客戶服務團隊及其他方面的能力。

　　從極端天氣到供應波動，對相互關聯(lián)的供應鏈的破壞正變得越來越常見，導致供應短缺和客戶擔憂。

　　從本質上講，現(xiàn)在企業(yè)在規(guī)劃運營時可以依賴的常數(shù)更少了。

　　對客戶服務策略的影響

　　所有這些因素都意味著客戶服務比以往任何時候都重要。而且它必須比以前更加敏捷和靈活，具有快速更改、向上和向下擴展以滿足不同需求的能力。

　　建立這種類型的客戶服務組織需要管理層圍繞四個核心支柱重塑其戰(zhàn)略：

　　1. 一個協(xié)作文化

　　客戶之旅是橫向的，跨越多個不同的部門?？蛻舨粫^(qū)分這些團隊--他們看到的是一家公司，想要一種聯(lián)合的體驗。這需要一種開放、協(xié)作的文化，打破部門間的隔閡，將團隊聚集在一起，共同解決客戶問題。

　　2. 勞動力轉換

　　呼叫中心的老模式側重于回答例行的、重復的問題，這種模式已不再適用。由于客戶能夠通過自助服務和聊天機器人自己解決基本問題，座席需要接受培訓，并被授權處理高價值的交互。

　　這需要新的技能，其中一些技能將通過零工經濟的員工引入，以處理客戶服務中的特定類型的交互。管理層需要激勵整個團隊的正確行為，包括通過提高工資。

　　3.更靈活的流程和政策

　　僵化的流程根本無法應對當今的不確定性。相反，企業(yè)需要更加敏捷的流程，并授權員工，專注于滿足不斷變化的客戶需求。政策應該鼓勵和支持跨部門(和外部)合作，匹配客戶的旅程，而不是加強信息孤島。

　　4. 支持的系統(tǒng)和技術

　　一夜之間向遠程工作的轉換突出了基于云技術呼叫中心的優(yōu)勢，并推動了統(tǒng)一通信平臺的采用。

　　組織需要一個靈活的、可擴展的技術基礎設施，與更廣泛的業(yè)務系統(tǒng)(如CRM和物流)集成，賦予員工權力，并使客戶能夠通過自助服務自助。

　　確保這一戰(zhàn)略的有效實施依賴于高級管理層。客戶服務必須得到組織高層的支持，并得到領導者的真正參與和理解。

　　對于首席執(zhí)行官們來說，僅僅夸夸其談客戶服務對企業(yè)的重要性，然后卻未能在實際工作中兌現(xiàn)承諾，這已經不夠了。這意味著永遠要像顧客一樣思考。他們想要什么，需要什么？當涉及到服務時，這是如何改變的？您如何更好地支持/授權您的團隊來實現(xiàn)這個目標？

　　本周是全國客戶服務周，這是領導者關注客戶服務的最佳時機。然而，他們需要明白，按部就班是過去的事了。時代的變化需要一種新型的客戶服務策略，建立在敏捷性的基礎上。

　　實施這一措施，可以實現(xiàn)服務的變革性改進，從而獲得更高的客戶忠誠度和更高的收入，所有這些都有助于現(xiàn)在和未來的業(yè)務成功。

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