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　　當今世界的一切都是數(shù)字化、全渠道存在和即時獲取信息。

　　結果，客戶變成了有些不耐煩的人，他們期待自己的問題得到即時回應，無縫的自助服務選項，以及24/7的商業(yè)溝通渠道。

　　這些提高的期望使得在多種渠道上平衡客戶體驗成為企業(yè)和組織日益具有挑戰(zhàn)性的任務。

　　其中一個壓力特別大的渠道是電話交流。與智能手機提供的基于觸摸的視覺體驗不同，客戶通過語音通道進行互動必須完全依賴口頭交流，這往往會導致長時間的對話和沮喪的時刻。

　　幸運的是，隨著語音分析技術的最新發(fā)展，企業(yè)可以提供直觀的客戶體驗，甚至通過電話和其他語音交互。

　　語音分析功能

　　盡管語音分析已經(jīng)出現(xiàn)一段時間了，但它在最近幾年經(jīng)歷了巨大的改進。

　　企業(yè)現(xiàn)在可以利用語音分析，從客戶和呼叫中心的座席(或語音機器人)之間的語音交互中發(fā)現(xiàn)廣泛的有用見解，并微調業(yè)務流程，以滿足客戶的期望。

　　通常，語音分析主要是基于語音轉錄技術，分析口語對話的上下文。然而，現(xiàn)代語音分析并沒有止步于此。同樣有價值的是，能夠識別對話的語言，檢測沉默點和交叉對話，并根據(jù)呼叫者的聲音(利用每一次對話的聲音生物識別方面)估計他們的年齡和性別。

　　結合使用，這些尖端的洞察力使企業(yè)能夠對客戶體驗進行強大的實時改進，并收集所有必要的輸入，以有效地調整內部流程。

　　語音分析的商業(yè)利益

　　通過電話(或其他語音通道)與客戶互動的公司可以發(fā)現(xiàn)語音分析的許多顯著好處。這些好處可以從不同的角度進行探索，因為它們會在多個層面上影響業(yè)務。

　　例行任務自動化

　　常規(guī)任務，如呼叫分類，通常被呼叫中心的工作人員視為一個耗時的活動，最好避免。有了語音分析，這樣的任務可以根據(jù)呼叫的上下文自動執(zhí)行(例如，呼叫的自動分類)。

　　更熱情的座席

　　通過自動化消除無聊的任務改善了呼叫中心的工作人員的情緒，因為他們可以專注于創(chuàng)造性的挑戰(zhàn)，而不是日常工作。這使得座席在與客戶電話溝通時更加熱情，對客戶體驗產生了積極的影響。

　　更好地處理緊急情況

　　語音分析可以自動檢測呼叫中出現(xiàn)的特定關鍵字，并在選擇的關鍵字(停電、停電、漏水、崩潰等)突然頻繁出現(xiàn)在呼叫中時發(fā)出警報。這使得組織能夠更快地發(fā)現(xiàn)前所未有的情況并更好地處理它們。

　　座席綜合輔導

　　每個人都有好日子和不太好的日子。因此，在盡可能多地與客戶通話的基礎上評估座席的表現(xiàn)是很重要的。語音分析可以自動分析每個座席的沉默點、交叉對話、腳本對齊和其他指標，為他們的主管提供公平和全面的技能評估。

　　更容易追加銷售 (Upselling) 和交叉銷售 (Cross-Selling)

　　實時語音分析還可以幫助個性化客戶提供服務。呼叫中心的座席可以根據(jù)正在進行的對話內容在屏幕上收到通知，幫助他們更容易地識別追加銷售 (Upselling) 和交叉銷售 (Cross-Selling)的機會，并提出難以拒絕的提議。

　　更好的NPS和CSAT分數(shù)

　　熱情的座席用有意義的解決方案回應客戶的挑戰(zhàn)，這才是客戶想要的。這直接影響到關鍵的客戶體驗指標，如凈客戶滿意度CSAT(Customer Satisfaction)和凈推薦值NPS(Net Promoter Score)得分，兩者都提高了。

　　數(shù)據(jù)驅動的業(yè)務決策

　　更好的環(huán)境意味著更好的決策。因此，由于語音分析提供了從整個通話基礎中發(fā)現(xiàn)的高度復雜的見解，企業(yè)可以得出基于數(shù)據(jù)的決策和措施，對公司的成功有影響和持久的影響。

　　節(jié)約成本

　　通過對日常工作的自動化，對追加銷售 (Upselling) 和交叉銷售 (Cross-Selling)機會的自動檢測，以及對呼叫中心客服人員的全面培訓，為公司節(jié)省了時間，降低了公司的成本，提高了收入。

　　語音分析通過電話完善客戶體驗

　　客戶的期望與日俱增。因此，對于組織來說，至關重要的是關注通過電話提供的客戶體驗，并通過尖端的語音分析來完善它們。這種方法將以更大的客戶滿意度、更低的成本、更少的員工流失率和更高的收入回報。

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