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　　2021年是調(diào)整的一年。出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)，聯(lián)絡(luò)中心吸取了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。Calabrio的戴夫·霍克斯特拉（Dave Hoekstra）在對(duì)2022年進(jìn)行展望之前對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了反思，幫助聯(lián)絡(luò)中心提前做好規(guī)劃。

　　混合工作、"大辭職"和數(shù)字轉(zhuǎn)型是2021年充斥著呼叫中心行業(yè)的熱門詞匯。每一項(xiàng)都代表著一個(gè)重要的趨勢(shì)，超越了許多組織的日常運(yùn)作。

　　有一點(diǎn)是正確的--事實(shí)證明，如此深刻的變革時(shí)期是難以管理的。已經(jīng)面臨常規(guī)問(wèn)題，包括預(yù)算限制，破碎的流程和IT限制，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷了許多困難時(shí)期。

　　一些行動(dòng)進(jìn)入了危機(jī)模式。不斷的救火意味著下意識(shí)的決定是司空見(jiàn)慣的，而找到喘息的空間是具有挑戰(zhàn)性的。

　　然而，2022年不必遵循這種模式。通過(guò)更好地了解不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)及其對(duì)未來(lái)現(xiàn)實(shí)的影響，聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)始改進(jìn)其決策和提前計(jì)劃。

　　因此，隨著2021年的結(jié)束，現(xiàn)在是評(píng)估混亂的一年并展望未來(lái)12個(gè)月可能發(fā)生的事情的理想時(shí)機(jī)。

　　2021年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

　　2021年的最大收獲是：　　

　　1.人才流失越來(lái)越嚴(yán)重

　　人員流失一直是呼叫中心面臨的一個(gè)重大難題。然而，隨著自動(dòng)化使座席角色復(fù)雜化，以及開(kāi)放的就業(yè)市場(chǎng)提供了許多新的機(jī)會(huì)，這個(gè)問(wèn)題似乎越來(lái)越嚴(yán)重。

　　除此之外，最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，美國(guó)三分之一的座席將考慮在明年內(nèi)離職，這使得2021年看起來(lái)只是一場(chǎng)人員流失危機(jī)的開(kāi)始。在這種情況下，改善座席的工作-生活平衡、降低接觸復(fù)雜性和管理占用率是保障保留率的關(guān)鍵舉措。

　　2.混合策略需要不斷改進(jìn)

　　事實(shí)證明，設(shè)定和遺忘混合策略是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，在很大程度上導(dǎo)致了困擾聯(lián)絡(luò)中心的"大辭職"。

　　在經(jīng)歷了全職家庭工作的靈活性之后，回到辦公室的麻煩（即使一周只有兩三天）已經(jīng)被證明激怒了許多人。這種趨勢(shì)突出了咨詢代理在構(gòu)建和審查混合計(jì)劃時(shí)的重要性。

　　將此反饋與員工敬業(yè)度管理（WEM）軟件相結(jié)合，將使聯(lián)絡(luò)中心能夠增強(qiáng)員工體驗(yàn)。

　　3.對(duì)數(shù)字技術(shù)的需求加劇

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展，理解和改進(jìn)數(shù)字首次體驗(yàn)現(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)關(guān)鍵技能。當(dāng)然，支持?jǐn)?shù)字命題既耗時(shí)又昂貴。然而，數(shù)字轉(zhuǎn)型是一個(gè)快與慢的問(wèn)題。

　　如果企業(yè)現(xiàn)在不采取行動(dòng)，就有可能將業(yè)務(wù)輸給提供全渠道服務(wù)的品牌。聯(lián)絡(luò)中心必須在建立業(yè)務(wù)案例時(shí)牢記這一點(diǎn)。

　　2022年會(huì)發(fā)生什么？

　　未來(lái)12個(gè)月將出現(xiàn)一系列新的難題。在規(guī)劃時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心必須結(jié)合上面的經(jīng)驗(yàn)來(lái)考慮這些問(wèn)題。以下預(yù)測(cè)將使領(lǐng)導(dǎo)者保持領(lǐng)先。

　　1.領(lǐng)導(dǎo)者要克服自滿情緒

　　通常，利益相關(guān)者通過(guò)收入統(tǒng)計(jì)和北極星指標(biāo)(North Star Metric)來(lái)判斷公司的健康狀況。通常，這是一個(gè)凈推薦值NPS(Net Promoter Score)。當(dāng)這些措施保持穩(wěn)定時(shí)，似乎不需要投資。隱藏在度量分?jǐn)?shù)中的非常真實(shí)的問(wèn)題被忽略了。

　　然而，為了滿足日益增長(zhǎng)的客戶期望，進(jìn)一步投資至關(guān)重要。因此，許多領(lǐng)導(dǎo)人將挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。他們不會(huì)單獨(dú)向利益相關(guān)者介紹指標(biāo)，而是將基本問(wèn)題分離出來(lái)，展示它們?nèi)绾斡绊懣蛻趔w驗(yàn)，并創(chuàng)建相關(guān)的成本分析模型。

　　這些模型證明了進(jìn)一步投資的價(jià)值。為了在2022年跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步伐，明智的做法是通過(guò)類似的過(guò)程對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行教育，以獲得更多資源并克服自滿情緒。

　　2.期待成為一種藝術(shù)形式

　　由于新的數(shù)字至上的消費(fèi)者心態(tài)，與企業(yè)對(duì)話的吸引力比以往任何時(shí)候都要低。因此，聯(lián)絡(luò)中心必須做的不僅僅是坐等來(lái)電。通過(guò)評(píng)估客戶旅行地圖來(lái)確定常見(jiàn)查詢出現(xiàn)的位置，可以采用更積極主動(dòng)的策略。

　　更好的是，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)繪制新的、改進(jìn)的旅程、自助服務(wù)和自動(dòng)化來(lái)去除聯(lián)系人。這樣做簡(jiǎn)化了客戶體驗(yàn)，減少了與客戶的接觸。由于這些原因，預(yù)測(cè)客戶的需求對(duì)許多聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)是更重要的任務(wù)。

　　然而，預(yù)計(jì)許多人會(huì)走得更遠(yuǎn)，轉(zhuǎn)向語(yǔ)音分析來(lái)建立預(yù)測(cè)模型。這些預(yù)測(cè)客戶結(jié)果如何影響客戶體驗(yàn)(CX)，使組織更加積極主動(dòng)，并持續(xù)提高績(jī)效。

　　3. 連接企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心

　　在許多情況下，客戶體驗(yàn)（CX）策略和旅程地圖是第三方機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品。雖然結(jié)果似乎完美無(wú)瑕，但往往無(wú)法使這些戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)部門的運(yùn)作都有用。

　　存在中斷客戶體驗(yàn)進(jìn)程的斷開(kāi)連接。為此，許多部門主管現(xiàn)在都有了與"客戶體驗(yàn)"相關(guān)的職稱。這些目標(biāo)旨在將領(lǐng)導(dǎo)者與總體CX目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。這種趨勢(shì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了特別的影響。

　　為什么？因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心是客戶體驗(yàn)（CX）的基石。從連接孤立的數(shù)據(jù)到引導(dǎo)反饋，他們掌握了創(chuàng)建客戶體驗(yàn)統(tǒng)一視圖的洞察力。商業(yè)智能（BI）平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，因此，隨著領(lǐng)導(dǎo)者接受新職位的責(zé)任，BI平臺(tái)可能會(huì)越來(lái)越受歡迎。

　　有了這種統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)視圖，聯(lián)絡(luò)中心將成為客戶體驗(yàn)中心，突出了改善整個(gè)企業(yè)客戶旅程的機(jī)會(huì)。

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