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　《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》發(fā)布

　　2021年11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的制定基于保險業(yè)務(wù)的特點和客戶服務(wù)中心工作的實際需求，對保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)要求、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管控等內(nèi)容進行規(guī)定，有利于保險業(yè)客戶服務(wù)中心為保險消費者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于保險業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展。

　　該標(biāo)準(zhǔn)由陽光保險牽頭，人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標(biāo)準(zhǔn)于2019年7月正式立項，歷時兩年多，通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式和特點，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收行業(yè)幾百條意見，數(shù)易其稿，最終完成該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

　　隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費者對于客戶服務(wù)提出更高的要求。該標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)中心各運營環(huán)節(jié)進行了規(guī)范化要求，既為新籌建的客戶服務(wù)中心提供建設(shè)依據(jù)，同時突出了未來保險服務(wù)的個性化和多元化特點，也為現(xiàn)存客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)引領(lǐng)。該標(biāo)準(zhǔn)從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統(tǒng)和風(fēng)險控制等維度，全面細(xì)致的規(guī)定了客戶服務(wù)中心的各項指標(biāo)要求，填補了保險行業(yè)客戶服務(wù)中心領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的來臨，給客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)的電話運營模式提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的機遇。該標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務(wù)模式，為保險業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設(shè)指導(dǎo)，將為消費者提供更好的服務(wù)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，將進一步推動保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展，提升科學(xué)管理水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時將有利于保險公司之間的對標(biāo)，有利于與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的跨界融合，活躍客戶服務(wù)領(lǐng)域的交流溝通，引導(dǎo)行業(yè)的客戶服務(wù)正向發(fā)展。

　　《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》對系統(tǒng)明確提出了要求，客戶服務(wù)中心根據(jù)實際需要，設(shè)置如下系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)符合各種技術(shù)規(guī)范，應(yīng)具有良好的開放性和擴展性，可以集成不同設(shè)備廠商、平臺供應(yīng)商或者軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)支持整體的運營要求，保證客戶服務(wù)系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行，采用多種容錯、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機或者鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運行，減少系統(tǒng)故障發(fā)生的可能性?？蛻舴?wù)系統(tǒng)設(shè)計宜支持非職場辦公要求，在符合安全規(guī)范要求下實現(xiàn)在非職場區(qū)域進入公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，登錄系統(tǒng)進行遠(yuǎn)程辦公。應(yīng)做好非職場辦公人員的權(quán)限配置和數(shù)據(jù)安全管理，宜將關(guān)鍵信息脫敏，并可追蹤人員的操作記錄。非職場辦公時非職場區(qū)域和公司網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)保持穩(wěn)定，非職場區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)帶寬宜在50M以上。

　　MyComm保險智能化呼叫中心解決方案

　　無論是財產(chǎn)險還是人壽險，良好的信譽和高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用?；赑BX/ACD呼叫中心方案的保險客服系統(tǒng)，曾經(jīng)以穩(wěn)定、可靠、品質(zhì)著稱，是少數(shù)高端客服行業(yè)之一。傳統(tǒng)的語音客服在服務(wù)手段、快捷程度、電銷方式、客戶體驗、智能化服務(wù)、客戶資源整合、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。保險企業(yè)紛紛引進智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，搭建對外智能服務(wù)系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細(xì)信息。

• 利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的保險智能客戶服務(wù)解決方案的現(xiàn)實意義：

• 規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力；

• 有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營銷渠道；

• 提升客戶滿意度與忠誠度；

• 有利于對潛在客戶的跟進與調(diào)查，有效開展?fàn)I銷活動；

• 提高保險業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；

• 7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；

• 增強與客戶的互動交流，是企業(yè)爭奪消費者的有效武器；

• 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運營成本；

• 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力；

• 增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力。

• 自助保險險種查詢；

• 投保優(yōu)惠信息；

• 投保客戶自助查詢所投保險的詳細(xì)信息；

• 險種繳費查詢；

• 預(yù)約保險顧問；

• 保險業(yè)務(wù)員驗證與查詢；

• 保險知識自助查詢；

• 企業(yè)最新動態(tài)；

• 重要信息公布；

• 最新政策法規(guī)；

• 自助傳真，如索取詳細(xì)的保險書面材料；

• 客戶投訴、建議等語音留言等。

• 電話投保業(yè)務(wù)申辦；

• 報案立案；

• 預(yù)約保險顧問；

• 繳費、續(xù)費業(yè)務(wù)辦理；

• 客戶建議與投訴反饋等等。

• 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；

• 對潛在客戶的信息告知；

• 最近優(yōu)惠活動通告；

• 保戶的繳費、續(xù)費提醒；

• 老客戶回訪調(diào)查；

• 客戶投保紀(jì)念日的提醒與祝福等等。

• 華泰保險客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

• 長安責(zé)任保險客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

• 合眾人壽電銷中心系統(tǒng)

• 中煤保險客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

• 誠泰保險客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

• 中銀保險IT報修熱線系統(tǒng)

• 中國人壽財險IT報修熱線系統(tǒng)

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