聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
轉向云計算是不夠的--只有采取額外的步驟，才能實現(xiàn)真正的數(shù)字轉型和改善客戶體驗。
呼叫中心服務(CCaaS)在新冠疫情期間蓬勃發(fā)展，這已經不是什么秘密了。由于組織被迫將呼叫中心座席送回家，很明顯，快速遷移到云是保證業(yè)務連續(xù)性的最佳方式。在過去的18個月里，CCaaS供應商都以CCaaS領域的創(chuàng)紀錄增長為榮，幾乎沒有任何跡象表明事情會很快放緩。
各種規(guī)模的組織都在做著看似不可能完成的事情--在幾周甚至幾天內將整個聯(lián)絡中心轉移到云上--這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。所有這些都是基于支持在家工作的遠程座席的初始目標完成的。雖然這一度被視為一種短期措施，但隨著疫情的持續(xù)，遠程工作人員的有效性得到了證明，讓許多組織的大部分工作人員處于遠程的想法已經存在。
對于那些最終轉移到云的公司來說，關鍵問題是"接下來該怎么辦？"
盡管市場宣傳轉向云計算的好處，但僅僅通過購買CCaaS并不能實現(xiàn)戰(zhàn)略利益。真正的好處，以關鍵績效指標（KPI）來衡量，取決于你一旦采取行動后所做的事情。
完成向CCaaS的遷移后，您可以采取以下四個步驟，以幫助推動真正的數(shù)字化轉型并改善客戶體驗。
第一步：確定需求
第一步也是最重要的一步是了解當前技術和流程沒有充分解決的挑戰(zhàn)。首先，問一些關于流程和客戶和員工實際經歷的問題，包括：
·客戶的痛點是什么？
·座席的痛點是什么？
·最大的效率低效在哪里？
·最需要關注的KPI是什么？
·遷移到這些平臺上最大機的會在哪里？
請一位獨立的顧問來執(zhí)行這一步可能是個好主意。從外部聘請熟悉客戶流程和可用技術的人員，可能能夠以一種比試圖利用內部資源更專注和更有效的方式驅動該流程。
第二步：利用套件內的CCaaS工具
一旦您確定了需要解決的領域，尋找潛在解決方案的第一個地方就是您購買的CCaaS套件。在過去幾年中，隨著這些應用程序向平臺轉移，其功能的廣度已經顯著增加。
云計算的最大好處之一是能夠利用人工智能(AI)。對于許多CCaaS提供商來說，AI正在整個CCaaS套件中使用。通過改進路由、座席協(xié)助、情感分析、聊天機器人等，使用內置AI是改善呼叫中心許多指標的一種簡單且經濟的方式。
由于這些功能現(xiàn)在是CCaaS套件的一部分，除了可能增加的訂閱成本外，沒有什么可以購買的。此外，不需要管理集成，并且本地集成允許輕松采用。
同樣重要的是要注意，曾經僅對大型組織可行的應用程序，如勞動力管理，現(xiàn)在甚至對小型聯(lián)系中心也可用。那些利用這些技術來提供優(yōu)秀的客戶體驗的大公司會設定期望值。僅僅因為你沒有成千上萬的座席并不意味著同樣的任務不適用于你。較小的呼叫中心可能需要采用一些相同的客戶體驗工具，這些工具現(xiàn)在作為其CCaaS套件的一部分以合理的價格提供。在某些情況下，這些特性可能已經包含在購買的許可證中。
第三步：集成關鍵的第三方業(yè)務應用程序
您當前的CCaaS平臺可能無法適當?shù)貪M足某些需求，因此您需要與第三方應用程序集成。也許你有一個特定的垂直市場需求，或者你想改變一個不可用的特性，或者你有需要專門應用的法規(guī)要求。好消息是，現(xiàn)在您在云中，與第三方云應用程序集成要容易得多。呼叫中心和關鍵業(yè)務應用程序之間的緊密集成具有顯著的好處，包括更快的呼叫解決率、更高的客戶滿意度和更智能的分析。雖然CRM通常是第一個集成的應用程序，但您愿意將您的視野擴展到整個業(yè)務中的其他應用程序。
第四步：利用CPaaS使通信過程自動化
確定的許多套件內和第三方應用程序將具有可能或可能不受支持的通信過程。這就是通信平臺即服務（CPaaS）的用武之地。
例如，您已經注意到很大比例的聊天和呼叫與運輸狀態(tài)有關。使用CPaaS，您可以在您的訂單管理系統(tǒng)中定義特定的配送標準，該系統(tǒng)將主動向客戶發(fā)送SMS文本，提醒他們訂單的配送，從而將座席解放出來，用于更高價值的交互，例如新的銷售或保留電話。作為獎勵，由于主動通知，客戶體驗得到了改善。CPaaS的優(yōu)點之一是它允許您填補這些不同應用程序和自定義解決方案之間存在的通信差距，以滿足每個客戶機的特定需求。CPaaS還可以在呼叫中心之外用于各種用途，從緊急呼叫處理到大規(guī)模通知，可能會避免客戶需要聯(lián)系座席。
在一個完美的世界里，與客戶交互的過程或客戶參與是什么樣的？隨著CCaaS、集成/ API和CPaaS的加速采用，"完美世界"可能比您想象的要近得多。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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