聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
客戶服務(wù)的核心是呼叫中心業(yè)務(wù)人員。無論是在辦公室還是在家辦公，無論是通過數(shù)字渠道還是電話，這些客戶服務(wù)代表都是企業(yè)與客戶的直接聯(lián)系人員。他們是產(chǎn)品或服務(wù)的品牌大使，負(fù)責(zé)通過許多不同的渠道提供優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)。
但是在呼叫中心工作壓力很大?？蛻敉ǔ?huì)主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)問題讓客服人員承受了極大的壓力。他們需要平衡復(fù)雜或冗余的問題、多屏幕和讓客戶失望的問題--所有這些都需要維護(hù)他們自己的性能指標(biāo)。結(jié)果，許多服務(wù)人員報(bào)告說他們感到筋疲力盡，導(dǎo)致人員流失率飆升。更糟糕的是，這種挫折感經(jīng)常會(huì)滲透到客戶身上--影響的不僅是客戶體驗(yàn)，還有品牌聲譽(yù)。
幸運(yùn)的是，有幾種方法可以讓他們的座席人的生活更輕松。在Pega最近的研究報(bào)告《解決方案革命》(Resolution Revolution)中詢問了商業(yè)領(lǐng)袖，哪些客戶服務(wù)挑戰(zhàn)會(huì)讓他們組織中的客戶服務(wù)專業(yè)人士感到沮喪。在本文中，我們將著眼于五大挑戰(zhàn)，并分享企業(yè)如何通過采用可伸縮的策略和技術(shù)來促進(jìn)呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)營。
在深入研究之前，先聽聽這些策略如何改變了客戶服務(wù)專業(yè)人士的生活和工作，使他們能夠提供更好的客戶體驗(yàn)。
1. 提示客戶獲取他們已經(jīng)在其他渠道上提供的信息
重復(fù)是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)主要摩擦點(diǎn)。事實(shí)上，這是客戶和員工最頭疼的問題?？蛻舨幌矚g通過多個(gè)渠道提供相同的信息，結(jié)果在與座席電話交談時(shí)又被提示。對座席來說，這種感覺是相互的--再次提示客戶他們已經(jīng)提供過的信息會(huì)導(dǎo)致緊張和有壓力的互動(dòng)。
但是為什么會(huì)出現(xiàn)重復(fù)呢？當(dāng)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者開始提供以客戶為中心的服務(wù)時(shí)，他們掉進(jìn)了一個(gè)陷阱，即建立新的渠道，并把這些渠道作為戰(zhàn)略的中心。這涉及到在每個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)或渠道中構(gòu)建邏輯和決策--導(dǎo)致對客戶歷史記錄的豎井和有限的可見性。然后，座席被迫在不同的系統(tǒng)和應(yīng)用程序之間切換，以搜索信息。如果他們找不到他們需要的東西，他們必須再問。
>>>如何解決這個(gè)問題
呼叫中心不是在每個(gè)系統(tǒng)或渠道中建立邏輯和決策，而是重新思考客戶服務(wù)，將人(他們的客戶和員工)放在戰(zhàn)略的核心，圍繞客戶旅程進(jìn)行組織。這包括圍繞客戶的行為和他們的需求建立流程，以及交付他們個(gè)人期望的結(jié)果。更好的是，通過將您的客戶服務(wù)應(yīng)用程序統(tǒng)一到一個(gè)單座席桌面，座席可以全面了解每個(gè)客戶的行程，并可以跨渠道傳遞上下文。企業(yè)可以消除重復(fù)的需要，并最終更快地解決問題。
2. 在不同的地方手動(dòng)輸入相同的信息
重復(fù)不僅僅存在于與客戶的合作中。客戶服務(wù)代表經(jīng)常被迫跨多個(gè)系統(tǒng)輸入相同的信息。
每創(chuàng)建一個(gè)新的渠道，信息就會(huì)變得更加孤立。因?yàn)檫@些通道無法相互溝通，信息無法在它們之間流動(dòng)。座席人員被迫瀏覽多個(gè)屏幕和應(yīng)用程序，導(dǎo)致重復(fù)的、勞動(dòng)密集型的任務(wù)。這減慢了解決問題的速度，并導(dǎo)致座席和客戶的不滿。
>>>如何解決這個(gè)問題
智能自動(dòng)化是提高客戶服務(wù)運(yùn)營效率的好方法。多維案例管理可以幫助協(xié)調(diào)從發(fā)起查詢到解決方案的工作--定義相關(guān)客戶旅程的每個(gè)步驟和階段，并在整個(gè)過程中攜帶客戶需求的完整上下文。通過圍繞客戶旅程進(jìn)行操作，座席商可以一次性做出改變，并在所有渠道中進(jìn)行改變。
3.在團(tuán)隊(duì)/部門之間傳遞客戶
座席希望快速解決客戶問題。然而，孤島應(yīng)用程序和缺乏可見性意味著，當(dāng)他們無法提供幫助時(shí)，他們被迫在團(tuán)隊(duì)和部門之間傳遞客戶。
這種情況對任何相關(guān)人員都不理想：客戶花費(fèi)更多的時(shí)間，可能不得不重復(fù)信息，座席正在處理不斷升級的挫折，新的團(tuán)隊(duì)或部門在幾乎沒有能見度或歷史背景的情況下進(jìn)入業(yè)務(wù)。這對相關(guān)的每個(gè)人來說都是損失。
>>>如何解決這個(gè)問題
停止手動(dòng)路由工作。自動(dòng)化工作。有了智能自動(dòng)化，企業(yè)可以提高效率，減少交接。多維案例管理有助于協(xié)調(diào)工作直至解決方案。配合有人值守和無人值守的機(jī)器人流程自動(dòng)化，企業(yè)就可以部署機(jī)器人來做一些必要但乏味的工作。
4. 缺乏客戶過去互動(dòng)的歷史背景
同一個(gè)客戶是否多次聯(lián)系過這個(gè)問題？有一張工單還開著嗎？過去他們與客戶支持的互動(dòng)如何？
歷史背景對于座席提供有意義和優(yōu)秀的客戶服務(wù)至關(guān)重要。雖然這聽起來很簡單，但座席往往很難看到他們的客戶去過哪里，他們和誰談過，以及他們已經(jīng)提供的信息。我們在上面討論的許多挫折都是由于缺乏背景而導(dǎo)致的--包括重復(fù)和在團(tuán)隊(duì)之間傳遞客戶。
>>>如何解決這個(gè)問題
將客戶服務(wù)應(yīng)用程序統(tǒng)一到單座席桌面中，可以讓座席訪問提供高質(zhì)量客戶服務(wù)所需的信息。通過從遺留系統(tǒng)、通道、交互數(shù)據(jù)甚至服務(wù)歷史記錄中提取的統(tǒng)一視圖，您的座席可以快速了解每個(gè)客戶的完整上下文，并深入了解當(dāng)前的交互。
5. 網(wǎng)站上的自助服務(wù)信息缺乏
在現(xiàn)代化呼叫中心出現(xiàn)之前，客戶基本上有兩種接受客戶服務(wù)的選擇：去實(shí)體地點(diǎn)或打電話到呼叫中心。盡管聯(lián)系人選項(xiàng)有了長足的進(jìn)步，而且增加了許多渠道，但對于大多數(shù)客戶來說，這些方式仍然是默認(rèn)設(shè)置。但是為什么呢？
雖然許多客戶愿意使用自助服務(wù)選項(xiàng)，但大多數(shù)人并不期望這些選項(xiàng)能起作用。客戶認(rèn)為，企業(yè)在通過所有渠道提供有效、一致的服務(wù)體驗(yàn)方面存在不足。這種看法導(dǎo)致呼叫中心的業(yè)務(wù)量激增，座席人員工作過度，業(yè)務(wù)成本增加。
>>>如何解決這個(gè)問題
為了容納和轉(zhuǎn)移更多的查詢，更快地解決問題，并降低總體成本，企業(yè)可以使用上下文自助服務(wù)。傳統(tǒng)的自助服務(wù)策略往往依賴于產(chǎn)品優(yōu)先的方法，這往往不能在需要的時(shí)刻包含和解決。背景自助服務(wù)優(yōu)化所有渠道，聚焦每一個(gè)獨(dú)特的客戶旅程。
此外，在人工智能的幫助下，自助服務(wù)渠道可以利用歷史、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及最近的事件，更好地了解客戶尋求服務(wù)的原因。這將減少座席的隊(duì)列，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的查詢。
無論是在辦公室還是居家辦公，無論是通過數(shù)字方式還是通過電話，客戶服務(wù)代表都是企業(yè)與客戶的直接聯(lián)系人員。他們是公司的代言人、品牌大使和問題解決者。通過使用可擴(kuò)展的策略和技術(shù)，企業(yè)可以消除上述詳述的座席挫折感，并使座席能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┝己玫目蛻趔w驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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