聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
最新發(fā)布的《深入呼叫中心：客戶和員工體驗研究》報告為客戶體驗(CX)領(lǐng)導(dǎo)者提供趨勢和建議。
該研究由Unisphere Research和CRM Media制作，由最新的定量和定性數(shù)據(jù)支持，揭示了圍繞云遷移、座席人員離職、預(yù)算編制等方面的技術(shù)、運營挑戰(zhàn)和機遇。
獨立的IT市場研究公司Unisphere Research，以及CRM用戶市場相關(guān)信息、產(chǎn)品和服務(wù)的首選來源CRM Media，近日聯(lián)合發(fā)布了一份新的題為《深入呼叫中心：客戶和員工體驗研究》的研究報告。這項研究著眼于全美呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的日常生活經(jīng)歷，揭示了圍繞云遷移、技術(shù)優(yōu)先級、座席人員離職、預(yù)算等幾個關(guān)鍵主題的新數(shù)據(jù)和趨勢。
研究結(jié)果包括：
·呼叫中心技術(shù)的很大一部分還沒有轉(zhuǎn)移到云上。超過一半(57%)的受訪企業(yè)還不到一半。
·CX的領(lǐng)導(dǎo)者迫切希望在他們的呼叫中心增加新的對話渠道選項，比如短信(53%)，以減少處理時間并改善用戶體驗。
·近一半(分別為48%、47%和46%)的受訪者表示，他們"迫切"需要人工智能(AI)/機器學(xué)習(xí)(ML)、實時轉(zhuǎn)錄和自助機器人。
·41%的領(lǐng)導(dǎo)者承認，在不同渠道之間切換是目前對他們的呼叫中心影響最大的技術(shù)問題，他們擔(dān)心，在傳統(tǒng)技術(shù)上增加更多的內(nèi)容只會加劇這個問題，所以大多數(shù)人到目前為止沒有采取任何措施。
研究作者、CRM Media咨詢分析師喬·麥肯德里克表示："長期以來，座席人員流失一直是客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的一個問題。"他們使用的技術(shù)是他們向客戶提供非凡體驗的關(guān)鍵。如果他們能在需要的時候獲得所需的信息，而且這種技術(shù)像智能手機一樣容易使用，這將大大提高他們的工作吸引力。"
人們普遍認為，員工在工作中的經(jīng)驗直接影響他們?yōu)榭蛻舴?wù)的好壞。44%的受訪呼叫中心負責(zé)人表示，為座席提供更好的體驗"需要改進"或"迫切關(guān)注"業(yè)務(wù)。這表明企業(yè)必須圍繞影響員工體驗的問題評估他們的政策和產(chǎn)品，比如遠程工作、培訓(xùn)，關(guān)鍵是，他們?yōu)樽峁┑能浖陀布?/p>
最后，《深入呼叫中心：客戶和員工體驗研究》報告強調(diào)，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者努力在實現(xiàn)內(nèi)部KPI與提供卓越的客戶體驗之間取得平衡。當被要求選擇一個"最大的挑戰(zhàn)"時，三分之一的領(lǐng)導(dǎo)者選擇了平均處理時間（AHT）和首次呼叫解決率（FCR）等滿足指標，另三分之一的領(lǐng)導(dǎo)者選擇了提供積極體驗和降低客戶費力度的指標。
"企業(yè)永遠無法在業(yè)務(wù)需求和客戶需求之間取得平衡，因為這兩者不可分割地聯(lián)系在一起--而且應(yīng)該這樣處理。問題在于，目前還沒有一種客戶服務(wù)技術(shù)能夠同時解決這兩種問題，"Edify聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官卡梅倫·威克斯表示。"建立Edify平臺是為了結(jié)束以犧牲客戶體驗為代價來滿足內(nèi)部指標的循環(huán)，看到它如何改變了我們客戶的業(yè)務(wù)，令人非常欣慰。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
