聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
您的企業(yè)應(yīng)該擁有哪些呼叫中心工具？
提供以客戶為中心的支持現(xiàn)在是大多數(shù)公司的頭等大事。更多的呼叫中心座席被雇傭來(lái)滿足客戶需求，更全面的培訓(xùn)被提供來(lái)提高座席的表現(xiàn)，持續(xù)的反饋形成和改進(jìn)策略。所有這些都是為了更好地為客戶提供服務(wù)體驗(yàn)。
那么，為什么各大品牌要投入這么多精力呢？很簡(jiǎn)單：提高客戶參與度。根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》(Harvard Business Review)的調(diào)查，40%的受訪客戶表示，他們會(huì)因?yàn)橐淮卧愀獾腃X體驗(yàn)而停止與某家公司的業(yè)務(wù)往來(lái)。這包括長(zhǎng)時(shí)間的等待。
良好的客戶體驗(yàn)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。這不僅會(huì)影響客戶的留存率和忠誠(chéng)度，還會(huì)影響你短期內(nèi)的利潤(rùn)。留住客戶的成本遠(yuǎn)低于獲得客戶的成本；低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)伴隨著高昂的價(jià)格標(biāo)簽。
呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)工具不必根據(jù)您撥打的是外呼還是內(nèi)呼而有所不同。如果你剛剛起步，想知道如何讓你的呼叫中心起步，不要害怕。您所需要的是正確的通信系統(tǒng)和監(jiān)控工具，以響應(yīng)客戶和處理活動(dòng)管理。在勞動(dòng)力管理軟件中，您可以輕松地提供以客戶為中心的支持。
下面我們提供了一個(gè)初學(xué)者工具包，菜鳥呼叫中心經(jīng)理可以使用它來(lái)提供驚人的以客戶為中心的支持。
有這么多客戶服務(wù)工具可供選擇……從哪里開(kāi)始呢？
首先，基于云的呼叫中心技術(shù)改善了客戶體驗(yàn)，降低了擁有成本，因?yàn)樗鼫p少了需要與之合作的供應(yīng)商數(shù)量，并允許您統(tǒng)一通信套件。無(wú)論是呼入呼叫中心還是外呼呼叫中心，都可以通過(guò)將呼叫中心技術(shù)(如語(yǔ)音、數(shù)字渠道、CRM和WFO)整合到一個(gè)方便訪問(wèn)的地方而獲益。
根據(jù)您所選擇的供應(yīng)商，基于云的呼叫中心解決方案可以提供從呼叫腳本、預(yù)測(cè)撥號(hào)、營(yíng)銷管理、CRM集成、呼叫分配，甚至座席性能跟蹤等一切服務(wù)。
就像在為您的呼叫中心評(píng)估合適的軟件時(shí)需要考慮大量的選擇一樣，也有許多特定于您的行業(yè)和組織的變量。呼叫中心的規(guī)模、用途、渠道、地點(diǎn)、內(nèi)部或外包、可用預(yù)算等都是最終塑造呼叫中心解決方案的因素。即使有了所有這些變量，一些技術(shù)工具在服務(wù)有效性方面仍可被視為常數(shù)。大致說(shuō)來(lái)，它們?nèi)缦拢?/p>
·交換機(jī)/ ACD/撥號(hào)器
使用云呼叫中心軟件，您仍然可以使用PBX，而無(wú)需添加呼叫中心設(shè)備。數(shù)字渠道越來(lái)越受歡迎，但語(yǔ)音仍然是主要的聯(lián)系方式。ACD--自動(dòng)呼叫分配器允許處理、分發(fā)和管理聯(lián)系人，無(wú)論是電話、聊天、SMS消息還是電子郵件。集成的ACD/PBX在提供高級(jí)的呼叫分配和路由、后臺(tái)支持和語(yǔ)音郵件的同時(shí)，消除了對(duì)昂貴和有限的站點(diǎn)預(yù)置的PBX的需要。
·CRM
繪制客戶旅程和查看以前的交互是每個(gè)行業(yè)的呼叫中心的首要任務(wù)，而CRM是在這方面可以利用的最重要的工具。CRM允許座席捕獲和存儲(chǔ)關(guān)鍵的客戶數(shù)據(jù)，如服務(wù)調(diào)用的原因、解決方案和其他重要的商業(yè)智能?？梢岳眠@些信息來(lái)改進(jìn)未來(lái)的客戶交互。
·WFO(勞動(dòng)力優(yōu)化)
WFO工具包含許多不同的模塊，這些模塊具有不同的特性和優(yōu)點(diǎn)，包括不同的深度和寬度。
WFO軟件可以讓您的呼叫中心準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)需求，并利用數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的決策。您可以基于歷史呼叫量對(duì)座席進(jìn)行調(diào)度、管理時(shí)間，并生成關(guān)于可在整個(gè)組織內(nèi)分發(fā)的關(guān)鍵kpi的報(bào)告。
·記錄
呼叫和屏幕記錄是重要的功能，允許存儲(chǔ)和參考客戶的交互，以進(jìn)行質(zhì)量管理和保證。
質(zhì)量管理解決方案是大多數(shù)呼入和外呼呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，因?yàn)樗鼈儗?duì)改善客戶體驗(yàn)大有幫助。除了作為您的通信策略的一個(gè)額外的合規(guī)層，電話和屏幕錄音軟件還可以讓您跟蹤您的座席對(duì)提供的腳本的遵守情況，并衡量程序能力。
電話和屏幕記錄功能讓你有機(jī)會(huì)把日常服務(wù)電話變成企業(yè)課堂，因?yàn)樗鼈兪沁m當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)協(xié)議的具體例子。這些記錄包含了對(duì)整體客戶服務(wù)表現(xiàn)的寶貴見(jiàn)解。
必須具備的入門架構(gòu)
1. IVR
一個(gè)直觀的IVR可以減少呼叫的數(shù)量，您的座席處理，可以使事情快速和容易。您的IVR可以用來(lái)轉(zhuǎn)移呼入語(yǔ)音，因?yàn)樗鼘⒑艚新酚傻狡渌阑虿块T。通過(guò)IVR或交互式語(yǔ)音響應(yīng)技術(shù)，您可以預(yù)先篩選來(lái)電，更有效地將它們路由到合適的座席，他們可以最好地滿足來(lái)電者的需求。有人打電話來(lái)是因?yàn)樗麄兊木W(wǎng)上銀行門戶有問(wèn)題？一個(gè)良好設(shè)置的IVR可以把這些電話給技術(shù)支持座席；也可以將客戶轉(zhuǎn)接到能夠熟練使用退休產(chǎn)品的座席，或者將VIP客戶轉(zhuǎn)化為您團(tuán)隊(duì)中評(píng)級(jí)最高的成員。這不僅讓你在專業(yè)類別中獲得了的分?jǐn)?shù)，而且還提高了客戶的體驗(yàn)。
想想看：在他們和別人互動(dòng)之前，如果他們沒(méi)有立即得到解決方案，他們的問(wèn)題就已經(jīng)被發(fā)覺(jué)了。當(dāng)客戶找到最合適的人來(lái)滿足他們的需求時(shí)，您的座席將更擅長(zhǎng)解決特定的問(wèn)題，滿足他們被分配的案例的特定需求。
現(xiàn)在，您可以放松下來(lái)，享受運(yùn)營(yíng)效率的提高和客戶滿意度的提高。
可定制的座席桌面對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。
2. 可定制的座席桌面與自動(dòng)呼叫屏幕彈出
但路由只是等式的一半。想象一下，你是一位客戶，因?yàn)槟硞€(gè)問(wèn)題需要與人溝通。你剛剛通過(guò)了花哨的自動(dòng)錄音，你終于找到了一個(gè)人！但跟你說(shuō)話的座席不知道你的問(wèn)題是什么，你必須從頭開(kāi)始。
有了呼叫中心軟件，可以在連接時(shí)通過(guò)可定制的桌面向座席提供呼叫者的信息，您的座席將能夠立即開(kāi)始診斷問(wèn)題，因?yàn)樗麄兩踔猎诖蛘泻糁熬陀辛怂邢嚓P(guān)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。
個(gè)性化意味著優(yōu)先級(jí)--像知道呼叫者的名字、電話和購(gòu)買歷史這樣的小提示可以為每一位客戶提供優(yōu)化的體驗(yàn)。
3.CRM集成
你知道什么與活動(dòng)管理和個(gè)性化密切相關(guān)嗎？確保您的座席了解您的客戶，并確保他們能夠相應(yīng)地響應(yīng)客戶的需求。呼叫中心軟件擁有一個(gè)原生的、中立的CRM，與您現(xiàn)有的SOR或Salesforce等其他商業(yè)工具集成在一起，您的座席將能夠利用一個(gè)強(qiáng)大的單一真相來(lái)源。
跨系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新和管理這些信息的軟件使您的座席不僅可以了解調(diào)用者的歷史記錄，而且可以根據(jù)這個(gè)綜合數(shù)據(jù)集調(diào)整其服務(wù)方法。
4. 電話錄音
為了采用以客戶為中心的方法進(jìn)行支持，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該在組織上推動(dòng)以客戶為中心。在這個(gè)過(guò)程中有三個(gè)必須具備的功能是通話記錄、情感分析和通話監(jiān)控。
電話監(jiān)控可以讓經(jīng)理在無(wú)人知曉的情況下監(jiān)聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)通話。這有助于進(jìn)行質(zhì)量保證，對(duì)培訓(xùn)目的尤其有用。
情感分析可以幫助我們從語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話節(jié)奏等方面解讀客戶的滿意度。這對(duì)于培訓(xùn)新座席以使其快速上手或幫助更有經(jīng)驗(yàn)的座席處理困難的電話是很有幫助的。它也是一個(gè)有用的遵從性度量。
通話錄音可以讓經(jīng)理在不知道業(yè)務(wù)代表或來(lái)電者的情況下監(jiān)聽(tīng)來(lái)電，并在必要時(shí)與業(yè)務(wù)代表和客戶進(jìn)行通話。這三個(gè)特性對(duì)于培訓(xùn)您的團(tuán)隊(duì)使用以客戶為中心的支持方法是至關(guān)重要的。
5. 實(shí)時(shí)、歷史和上下文報(bào)告
確保您的呼叫中心座席團(tuán)隊(duì)提供驚人的支持需要全面的指標(biāo)。為您的團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)座席儀表板，其中顯示諸如服務(wù)水平、隊(duì)列中的呼叫數(shù)量、平均保持時(shí)間、平均處理時(shí)間等實(shí)時(shí)指標(biāo)，這將允許他們以最少的管理反饋來(lái)提高性能。
另一方面，為您的經(jīng)理提供實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)將允許他們基于綜合指標(biāo)做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。
這是一個(gè)重要的工具，以客戶為中心的呼叫中心投資持續(xù)改進(jìn)。
推陳出新的呼叫中心管理解決方案
隨著對(duì)更好的產(chǎn)品和客戶服務(wù)需求的增長(zhǎng)，呼叫中心軟件也將隨之成熟。就像一個(gè)機(jī)械師有基本的工具來(lái)修理你的汽車，隨著汽車變得越來(lái)越高科技，汽車修理店也必須。為了跟上時(shí)代的步伐，將需要額外的工具來(lái)完成這項(xiàng)工作。
同樣的邏輯也適用于呼叫中心及其部署的技術(shù)。隨著客戶問(wèn)題變得越來(lái)越復(fù)雜，解決方案必須足夠復(fù)雜和先進(jìn)，以解決座席面臨的挑戰(zhàn)。更全面的工具可以從整體上看待操作，從而讓一輛更好的汽車在路上行駛，這將是一個(gè)更大的成功。對(duì)您提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題的洞察力和可視性越強(qiáng)，客戶的旅程就會(huì)越清晰。
以客戶為中心的服務(wù)策略對(duì)于任何想要提高知名度、建立客戶忠誠(chéng)度、降低流失率和增加收入的企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必不可少的。當(dāng)然，提供更好的CX是一個(gè)崇高的目標(biāo)，但這并不意味著它不能實(shí)現(xiàn)。通過(guò)在呼叫中心使用正確的技術(shù)和工具，并結(jié)合勞動(dòng)力管理，您的座席可以成為以客戶為中心的明星。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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