聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
CX行業(yè)在過(guò)去幾年見(jiàn)證了呼叫中心的許多變化，從云通信和虛擬座席到通過(guò)人工智能更多地使用和分析社交媒體。
呼叫中心一直在不斷發(fā)展，現(xiàn)在，企業(yè)通過(guò)過(guò)多的呼叫中心渠道來(lái)管理通信。當(dāng)前所未有的危機(jī)沖擊整個(gè)呼叫中心行業(yè)，并推動(dòng)企業(yè)幾乎在一夜之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)通信的現(xiàn)代化時(shí)，挑戰(zhàn)性呼叫數(shù)量急劇增加，而解決這些問(wèn)題的新失敗也出現(xiàn)了。
此外，呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)面臨和處理了多個(gè)內(nèi)部困難，包括調(diào)整遠(yuǎn)程工作設(shè)置，并度過(guò)了前所未有的危機(jī)。然而，隨著AI、ML和NLP等先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，領(lǐng)先品牌定制了體驗(yàn)，他們的客戶(hù)沒(méi)有面臨太多挑戰(zhàn)。
令人驚訝的是，在這個(gè)不斷變化的世界中，即使是最好的軟件也不足以讓呼叫中心完善他們的服務(wù)，因?yàn)镃X領(lǐng)域正在發(fā)生很多變化。除非公司努力保持領(lǐng)先地位，否則一流的呼叫中心服務(wù)將是難以實(shí)現(xiàn)的。如今，公司正通過(guò)增加與呼叫中心集成的內(nèi)部協(xié)作，專(zhuān)注于變革客戶(hù)旅程管理。
在本博客中，我們挑選了可能對(duì)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生重大影響的八大趨勢(shì)。
保持在呼叫中心行業(yè)變革的前沿
根據(jù)Ventana研究報(bào)告，到2030年，"人工智能將引領(lǐng)CX的垂直化。"
利用數(shù)字優(yōu)先思維的組織已經(jīng)躍進(jìn)了，現(xiàn)在他們正在努力充分利用人工智能和ML來(lái)提高全球競(jìng)爭(zhēng)力。為適應(yīng)下一代的工作，呼叫中心正在被重新設(shè)計(jì)。所有這些已經(jīng)導(dǎo)致了下一個(gè)十年呼叫中心趨勢(shì)和預(yù)測(cè)的列表的策劃。以下趨勢(shì)將繼續(xù)為呼叫中心數(shù)字化做出重大貢獻(xiàn)：
1. 分析--驅(qū)動(dòng)力
傳統(tǒng)的呼叫中心過(guò)去主要依靠員工的技能來(lái)提高整體生產(chǎn)力。然而，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的世界中，這種策略很容易被超越。這種模式的轉(zhuǎn)變使呼叫中心增強(qiáng)了CX，提供更好的服務(wù)并提高了性能，但大流行使采用這種方式更具挑戰(zhàn)性。
大量呼叫中心正在利用健壯的數(shù)據(jù)分析工具，將它們的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為有意義的見(jiàn)解，以便在CX和服務(wù)方面做出更好的決策。此外，為呼叫中心性能使用質(zhì)量保證軟件也是趨勢(shì)。
2. 全渠道通信
全渠道通信已成為霸主地位的標(biāo)志，將大公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。今天，大多數(shù)客戶(hù)不喜歡被限制在單一的溝通渠道。他們渴望通過(guò)社交媒體、實(shí)時(shí)聊天、電話(huà)等方式與公司進(jìn)行方便的互動(dòng)。
個(gè)性化已經(jīng)成為2022年CX的關(guān)鍵參數(shù)。客戶(hù)需要跨所有渠道的個(gè)性化支持，這就是為什么全渠道溝通成為典范。
全渠道溝通將客戶(hù)互動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)，以提供無(wú)縫的、一流的持續(xù)體驗(yàn)。
3.人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)工具
自新冠疫情以來(lái)，尋求幫助的客戶(hù)數(shù)量激增?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)的自助服務(wù)非常受歡迎，因?yàn)樗梢噪S時(shí)解決個(gè)人的查詢(xún)。
根據(jù)一項(xiàng)研究，超過(guò)90%的客戶(hù)更喜歡自助式服務(wù)，如果他們可以找到解決方案的話(huà)。這足以證明自助服務(wù)對(duì)消費(fèi)者是多么重要。
4. 增加召回技術(shù)的采用
呼叫中心容易受到人為錯(cuò)誤的影響。在人工智能的幫助下，公司正在實(shí)施各種通信支持計(jì)劃，以解決組織中通信錯(cuò)誤的混亂局面。需要證據(jù)嗎？"人工智能是80%以上呼叫中心和50%以上證明其有效性的座席的高度優(yōu)先事項(xiàng)。"這項(xiàng)技術(shù)使座席能夠方便地禁止錯(cuò)誤消息到達(dá)消費(fèi)者，并迅速解決問(wèn)題。調(diào)整召回技術(shù)是呼叫中心在每次通話(huà)中保持準(zhǔn)確性的絕佳方法。
5. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型
很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，企業(yè)一直致力于定價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題，以留在市場(chǎng)上，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。然而，如今這種策略還不足以吸引顧客?，F(xiàn)在消費(fèi)者有了更多的需求。他們被那些能提供一流體驗(yàn)并能帶來(lái)長(zhǎng)期合作關(guān)系的品牌所吸引。如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已被證實(shí)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中扮演著不可或缺的角色。
6. 社交媒體參與正成為當(dāng)下的需求
根據(jù)Statista的數(shù)據(jù)，"社交媒體正呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，全球近53%的人口在使用社交媒體。"CX專(zhuān)家提到社交媒體平臺(tái)如何給客戶(hù)服務(wù)公司和他們的用戶(hù)帶來(lái)巨大的變化，這并不令人驚訝。
社交媒體的曝光率不斷上升，提升了品牌，成為統(tǒng)一傳播不可或缺的元素。雙向社交媒體交流正成為呼叫中心行業(yè)的中心?？梢哉f(shuō)，這是呼叫中心現(xiàn)在和未來(lái)的趨勢(shì)之一。
7. 呼叫中心的云通信
企業(yè)一直在利用云通信來(lái)提高遠(yuǎn)程調(diào)用座席的生產(chǎn)力和效率。云通信平臺(tái)為管理人員提供了安全和用戶(hù)友好的空間，以與位于多個(gè)位置的遠(yuǎn)程座席進(jìn)行交互。
8. IVR還將長(zhǎng)期延續(xù)
交互式語(yǔ)音應(yīng)答已經(jīng)成為一種趨勢(shì)很長(zhǎng)時(shí)間了，而且還會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。事實(shí)上，為了適應(yīng)遠(yuǎn)程工作文化，大多數(shù)公司都是第一次采用這種技術(shù)。根據(jù)Statista， 2020年，42%已經(jīng)使用IVR的組織將其使用增加了許多倍。IVR + AI的結(jié)合催生了高級(jí)的IVR系統(tǒng)，比如會(huì)話(huà)式IVR，在各行各業(yè)中扮演著更重要的角色。
此外，AI和IVR系統(tǒng)從客戶(hù)的交互歷史中提取關(guān)鍵和歷史數(shù)據(jù)，使座席能夠持續(xù)提供個(gè)性化的體驗(yàn)。
客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)公司的期望是什么？
客戶(hù)服務(wù)是決定生意成敗的唯一因素。那些把優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)放在首位的公司，在收入和聲譽(yù)方面會(huì)有最好的結(jié)果。
這個(gè)不確定的市場(chǎng)已經(jīng)體現(xiàn)在不斷變化的客戶(hù)需求上，現(xiàn)在滿(mǎn)足他們的期望是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。顧客和他們的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的焦點(diǎn)，但不幸的是，他們的期望一直在變化。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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