聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Talkdesk發(fā)布了其最新的研究報(bào)告《2022年人工智能的未來：呼叫中心人工智能成熟度不斷提高》。研究結(jié)果表明，盡管人們對(duì)人工智能(AI)的價(jià)值達(dá)成了85%的共識(shí)，但由于組織一致性、安全性和人才缺口等方面的挑戰(zhàn)，公司正在通過繼續(xù)投資來對(duì)沖策略，但在短期內(nèi)抑制了更深層次的部署。
從零售和消費(fèi)品，到金融服務(wù)和保險(xiǎn)，甚至是醫(yī)療保健，各行各業(yè)的客戶服務(wù)期望都在增長，快速發(fā)展的組織正在通過使用人工智能和自動(dòng)化來提供更好的服務(wù)和提高生產(chǎn)力，從而獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。為了獲得收益并避免落后，79%的客戶體驗(yàn)(CX)專業(yè)人士表示，他們的公司計(jì)劃在來年增加投資。52%的受訪者承認(rèn)，如果沒有人工智能和自動(dòng)化，客戶滿意度將會(huì)下降；48%的受訪者預(yù)計(jì)呼叫中心團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力會(huì)下降。然而，呼叫中心對(duì)人工智能和自動(dòng)化的使用已經(jīng)減少；例如，它們?cè)谧灾?wù)中的使用率從2021年的69%下降到今天的60%。
對(duì)公司來說，實(shí)施新技術(shù)總是一個(gè)未知的領(lǐng)域，人工智能也不例外。前者急于擁抱人工智能項(xiàng)目似乎遇到了企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，主要圍繞以下幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
AI業(yè)務(wù)目標(biāo)不一致
CX專業(yè)人士表示，他們對(duì)自己對(duì)人工智能的理解缺乏信心。表示對(duì)呼叫中心的人工智能比較熟悉或非常熟悉的比例從一年前的93%降至87%。同樣，認(rèn)為其組織對(duì)AI技術(shù)的應(yīng)用更為先進(jìn)的受訪者數(shù)量降至35%。他們組織內(nèi)部對(duì)變革的抵制和缺乏戰(zhàn)略眼光是常見的障礙。
安全風(fēng)險(xiǎn)和IT挑戰(zhàn)
80%的人認(rèn)為人工智能將在未來兩年內(nèi)提高身份和認(rèn)證的安全性。幾乎同樣多的人(75%)進(jìn)一步認(rèn)為，人工智能技術(shù)將使客戶數(shù)據(jù)比真人座席更安全。認(rèn)為人工智能將改善安全的信念似乎與安全是人工智能部署的一個(gè)關(guān)鍵障礙的發(fā)現(xiàn)相矛盾；然而，一半的受訪者將安全問題歸因于傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的局限性。
缺乏內(nèi)部人工智能專業(yè)知識(shí)
高級(jí)人工智能實(shí)施的另一個(gè)常見障礙是缺乏能夠構(gòu)建、培訓(xùn)和維護(hù)人工智能解決方案的人工智能專業(yè)人員。新技術(shù)，如"人在回路"，Human-in-the-Loop工具，可以幫助呼叫中心的AI使用民主化，使座席人員可以輕松地培訓(xùn)和維護(hù)AI模型，而無需專門的編程技能。調(diào)查顯示，15%的公司已經(jīng)開始利用這些新興工具。
Talkdesk高級(jí)副總裁兼產(chǎn)品與工程、AI、自動(dòng)化和勞動(dòng)力全球主管Ben Rigby表示："隨著呼叫中心繼續(xù)從成本中心向增長中心發(fā)展，AI成熟度的不足不僅會(huì)對(duì)呼叫中心最重要的KPI(如客戶滿意度和生產(chǎn)率)產(chǎn)生負(fù)面影響，還會(huì)對(duì)與收入和客戶終身價(jià)值相關(guān)的更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響。""與擁有深厚AI專業(yè)知識(shí)的CX技術(shù)合作伙伴密切合作，可以讓企業(yè)突破部署障礙，實(shí)現(xiàn)他們的人工智能雄心。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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