聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
消費者期待無摩擦的客戶體驗(CX)，但從投訴的數(shù)量來看，這顯然不是他們向企業(yè)尋求幫助時得到的。雖然沒有任何操作或技術(shù)障礙阻止公司交付一個偉大的CX -他們知道該做什么，技術(shù)和最佳實踐交付愿景是可用的-實現(xiàn)它是非常困難的。
挑戰(zhàn)就在這里：企業(yè)需要改善CX，提高員工參與度，同時降低成本。呼叫中心在新系統(tǒng)和應(yīng)用程序上投入了數(shù)百萬美元，但似乎在玩打地鼠游戲。一個問題剛解決，另一個問題又冒了出來。
呼叫中心和其他業(yè)務(wù)組織的長期解決方案是實現(xiàn)人工智能(AI)技術(shù)框架，優(yōu)化所有呼叫中心系統(tǒng)、應(yīng)用程序、員工和策略的性能，使它們能夠持續(xù)協(xié)調(diào)運行。由于這涉及到對呼叫中心的全面檢修，這將花費數(shù)年時間，本文將幫助確定需求的優(yōu)先級并開始工作。以下是組織在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型以采用基于人工智能的技術(shù)框架的過程中應(yīng)該采取的五個舉措。所有這些行動將幫助您的公司在人工智能連續(xù)的統(tǒng)一體上前進(jìn)，最終目標(biāo)是實現(xiàn)一個智能和自我優(yōu)化的運營環(huán)境。
1.增強您的自助服務(wù)環(huán)境
是時候從使用交互式語音響應(yīng)(IVR)解決方案過渡到基于人工智能的智能虛擬座席(IVAs)了，這是一種會話式的人工智能自助服務(wù)解決方案，允許客戶通過自然地說話與他們互動。這些全渠道產(chǎn)品旨在為每個渠道提供優(yōu)化的響應(yīng)。IVA的一個基本特性是它能夠捕獲它無法回答的問題，將它們傳遞給活的座席，觀察(或聽到)它們?nèi)绾谓鉀Q問題，然后通知它們的人類控制器需要增強。由于它們是使用低代碼/無代碼環(huán)境編寫的，業(yè)務(wù)用戶可以立即更新它們，使系統(tǒng)保持最新狀態(tài)，并準(zhǔn)備好應(yīng)對不斷增長的問題。
2.改進(jìn)客戶查詢的路由
使用基于人工智能的行為路由解決方案，讓具有正確技能和個性的座席進(jìn)行交互，以取悅客戶。
3.為座席提供實時輔助
投資一個基于人工智能的實時指導(dǎo)解決方案，該解決方案可以監(jiān)聽或讀取對話雙方的內(nèi)容，并使用這些信息使座席能夠完全解決每個客戶的問題，同時提高他們的效率和參與度。
4.實施客戶旅程策略
投資客戶旅程分析解決方案，旨在捕捉和跟蹤客戶在所有接觸點(呼叫中心內(nèi)外)的整個生命周期中所發(fā)生的情況。這些解決方案使用機器學(xué)習(xí)來不斷識別新的趨勢和機會，以增強CX的各個方面。
5.推出交互(語音和文本)分析
利用這些建立在AI技術(shù)基礎(chǔ)上的能力，捕捉和識別來自客戶、合作伙伴、潛在客戶和員工的見解。利用結(jié)果來改進(jìn)整個企業(yè)的業(yè)務(wù)和CX的各個方面。交互分析技術(shù)將其洞察反饋到客戶旅程分析和其他運營解決方案中，并可用于了解客戶與公司聯(lián)系的原因。
支撐所有這些解決方案和活動的魔法是人工智能，它提供了持續(xù)改善操作環(huán)境的智能。這使得公司從今天的靜態(tài)環(huán)境(每次只做一個改變)轉(zhuǎn)變?yōu)槲磥韯討B(tài)的自我學(xué)習(xí)和自我優(yōu)化的組織。
本文作者唐娜·弗拉斯是DMG咨詢公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對推動動態(tài)和快速轉(zhuǎn)變的呼叫中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向的人員、流程和技術(shù)提供了獨特和無與倫比的理解。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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