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　　近日，首都信息發(fā)展股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：首都信息）成功中標(biāo)豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項(xiàng)目。作為首都信息的供應(yīng)商，北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）為該項(xiàng)目提供全渠道呼叫中心、智能客服產(chǎn)品和服務(wù)。首都信息和豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心選擇聯(lián)信志誠(chéng)共同合作，是因?yàn)榻陙?lái)，聯(lián)信志誠(chéng)一直專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　豐臺(tái)區(qū)醫(yī)?？头行模阂桓娫捑€，聯(lián)系千萬(wàn)家

　　北京市豐臺(tái)區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心（豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心）負(fù)責(zé)城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、離休統(tǒng)籌等不同險(xiǎn)種人員醫(yī)療費(fèi)用的審核管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和零售藥店進(jìn)行協(xié)議管理。

　　2021年豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保局現(xiàn)場(chǎng)接待辦事群眾34081人次，受理各類手工報(bào)銷單據(jù)份57151份；接待電話咨詢36999人次，微信咨詢6831人次，線上業(yè)務(wù)辦理1482人次，郵寄各類單據(jù)業(yè)務(wù)14795份，為474家企業(yè)提供手工報(bào)銷退單結(jié)果推送服務(wù)，綜窗系統(tǒng)"好差評(píng)"評(píng)價(jià)滿意率100%。474家企業(yè)提供手工報(bào)銷退單結(jié)果推送服務(wù)，綜窗系統(tǒng)"好差評(píng)"評(píng)價(jià)滿意率100%。

　　自疫情爆發(fā)以來(lái)，豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保局電話咨詢量猛增，老百姓對(duì)看病就醫(yī)、醫(yī)保報(bào)銷等問(wèn)題尤為關(guān)注。為了第一時(shí)間解答群眾疑問(wèn)，豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保局暢通溝通渠道，充分利用現(xiàn)場(chǎng)咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、電話咨詢?nèi)笃脚_(tái)答疑解惑，定期對(duì)社保所、參保單位進(jìn)行線上培訓(xùn)，發(fā)放宣傳折頁(yè)、宣傳海報(bào)，將醫(yī)保政策送上門，將貼心服務(wù)送入心。

　　今年以來(lái)，共計(jì)接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢650人次，電話咨詢13211人次，網(wǎng)絡(luò)咨詢2259人次。特殊時(shí)期，豐臺(tái)醫(yī)保人同心戰(zhàn)疫，共克時(shí)艱，用"熱心、細(xì)心、耐心"化解疫情期間群眾就醫(yī)的"鬧心"，做好群眾"貼心人"，確保豐臺(tái)區(qū)醫(yī)療保障工作持續(xù)平穩(wěn)有序開展，為打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的醫(yī)保力量。

　　為群眾提供醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)的熱線電話，也是國(guó)家優(yōu)化醫(yī)療保障公共服務(wù)的落地舉措之一。豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心希望通過(guò)智能客服服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)"一個(gè)電話，一站式解決"、群眾少跑路、少折騰、少操心。作為暢通公共服務(wù)管理、構(gòu)建和諧經(jīng)辦關(guān)系的重要渠道，作為保護(hù)公眾利益、舒緩社會(huì)矛盾的第一線的客服中心，立足醫(yī)保"網(wǎng)上辦、自助辦"經(jīng)辦特點(diǎn)，"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"新路子，定位"群眾便捷"出發(fā)點(diǎn)、找準(zhǔn)"網(wǎng)絡(luò)覆蓋"切入點(diǎn)，加強(qiáng)"接線服務(wù)"著重點(diǎn)，切實(shí)打通了醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)群眾的"最后一公里"，通過(guò)"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"，打造高效便民的醫(yī)?？头行?。

　　建成后的豐臺(tái)區(qū)醫(yī)?？头行膶M足以下業(yè)務(wù)需求：

　?。ㄒ唬┽t(yī)保中心接線員客服業(yè)務(wù)需求

　　1.1.建設(shè)電話咨詢服務(wù)渠道

　　為市民提供話務(wù)端服務(wù)渠道，市民可通過(guò)話務(wù)熱線進(jìn)行醫(yī)保問(wèn)題咨詢，由坐席服務(wù)人員或者智能機(jī)器人系統(tǒng)統(tǒng)一受理進(jìn)行解答。

　?。ǘ┲悄芸头C(jī)器人業(yè)務(wù)需求

　　2.1.構(gòu)建智能語(yǔ)音應(yīng)答，提升用戶滿意度

　　利用智能語(yǔ)音應(yīng)答，提升用戶問(wèn)題響應(yīng)度。需要通過(guò)智能化手段提升接通率，解放電話坐席客服，提升熱線的工作效率，能及時(shí)解決用戶問(wèn)題。

　　2.2.形成人機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)接機(jī)制，業(yè)務(wù)無(wú)縫對(duì)接

　　當(dāng)用戶通過(guò)話務(wù)端渠道咨詢問(wèn)題后，可以選擇先由智能客服進(jìn)行解答，當(dāng)智能客服無(wú)法解答問(wèn)題的時(shí)候，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工電話坐席進(jìn)行接待解答。

　　2.3.建立醫(yī)保服務(wù)熱線知識(shí)管理服務(wù)體系

　　建立內(nèi)容清晰，結(jié)構(gòu)合理的知識(shí)庫(kù)體系，形成醫(yī)保服務(wù)熱線基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)，歷史問(wèn)題知識(shí)庫(kù)、語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)、高頻問(wèn)題知識(shí)庫(kù)、分類引導(dǎo)知識(shí)庫(kù)、熱點(diǎn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)、風(fēng)險(xiǎn)模型知識(shí)庫(kù)等主題知識(shí)。一方面幫助為智能機(jī)器人自動(dòng)回答提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，簡(jiǎn)單問(wèn)題優(yōu)先通過(guò)智能機(jī)器人進(jìn)行解答，減輕坐席人員的工作量，讓坐席人員更多的進(jìn)行復(fù)雜問(wèn)題的解答工作；另一方面幫助坐席人員快速定位與市民交互中所需的知識(shí)內(nèi)容，準(zhǔn)確回答市民疑問(wèn)，并為其提供接話引導(dǎo)思路，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，能更好提升坐席服務(wù)能力，提高滿意度水平。

　　（三）定制服務(wù)業(yè)務(wù)需求

　　3.1.對(duì)醫(yī)保中心現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行梳理，依據(jù)醫(yī)保業(yè)務(wù)流程、醫(yī)保服務(wù)規(guī)范、醫(yī)保行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)及沉淀，形成業(yè)務(wù)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)；

　　3.2.將問(wèn)答知識(shí)錄入到機(jī)器人系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際問(wèn)答中使用知識(shí)的情況，進(jìn)行問(wèn)答情況統(tǒng)計(jì)及梳理，形成優(yōu)化醫(yī)保問(wèn)答庫(kù)。

　　全媒體智能客服整體解決方案打造高效便民的醫(yī)?？头行?/strong>

　　首都信息成立于1998年1月，是北京市電子政務(wù)領(lǐng)域國(guó)有骨干企業(yè)。首都信息致力于打造"領(lǐng)先的智慧城市和數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)商"，憑借豐富的首都政務(wù)信息化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期為北京市電子政務(wù)系統(tǒng)，醫(yī)療保險(xiǎn)和社?？ㄏ到y(tǒng)、住房公積金系統(tǒng)、空氣質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)、積分落戶信息系統(tǒng)等提供持續(xù)、可靠、穩(wěn)定的信息技術(shù)服務(wù)。

　　2001年，首都信息公司建設(shè)完成北京市醫(yī)療保險(xiǎn)信息系統(tǒng)并實(shí)現(xiàn)上線。二十余年來(lái)，系統(tǒng)服務(wù)平穩(wěn)高效，系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)顯著，在醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)體系基礎(chǔ)上，以技術(shù)支持服務(wù)，采用專家座席、呼叫中心政策咨詢、技術(shù)支持平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)、軟件服務(wù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等手段，為各級(jí)各類用戶提供了全方位的運(yùn)行維護(hù)保障，同時(shí)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)完善，全面支持北京市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保業(yè)務(wù)信息化辦理全程，滿足了各級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和參保人員辦理各項(xiàng)醫(yī)保事務(wù)的需要。

　　聯(lián)信志誠(chéng)作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)提供商，一直秉承"專注、創(chuàng)新、誠(chéng)信、共贏"的經(jīng)營(yíng)理念，憑借十幾年的專業(yè)技術(shù)積累，擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺(tái)和完善的解決方案，同時(shí)與國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務(wù)中心、智能客服、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　通過(guò)前期的溝通，在了解到詳細(xì)需求之后，首都信息攜手MyComm為豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保構(gòu)建一套全媒體智能客服整體解決方案。MyComm IPCC全媒體智能呼叫中心歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。

▲MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

　　聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　豐臺(tái)區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務(wù)項(xiàng)目的上線將充分突破以往服務(wù)渠道狹窄、服務(wù)效率低、電話接通率不高等瓶頸，以"為民、便民、利民"為目標(biāo)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設(shè)相融合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng)新突破，打通服務(wù)參保群眾的"最后一公里"。