聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
何謂智能回訪？
智能回訪是指在原有人工電話回訪評價渠道基礎上，通過人工智能外呼機器人，自動獲取需回訪的訴求工單信息，有效解決電話回訪工作量大、重復性高等問題。同時，針對海量訴求，人工智能外呼機器人能通過自動提取訴求高頻詞等方式及時對回訪結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析。
當前客戶回訪等依然是外呼電話的密集區(qū)，然而隨著人力成本、培訓成本以及客戶數(shù)量的持續(xù)上升，給企業(yè)帶來了巨大的外呼成本。隨著電話外呼技術的發(fā)展，人工外呼逐漸被自動語音外呼取代，但是自動語音外呼的效果生硬，沒有交流互動，導致外呼成功率極低，企業(yè)無法從電話中獲取有效的客戶信息反饋。
人工智能AI的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的電話外呼帶來了巨大的變革，人工智能+外呼，機器人使用標準話術，不會受情緒影響，能夠準確理解用戶的回答及意圖，像人與人交流一樣對話，針對分配而來的不同場景進行批量合規(guī)化語音外呼操作，成功解決了語音外呼中的質(zhì)量保證及效率提升的問題。
建設智能外呼回訪機器人系統(tǒng)，使得外呼回訪流程更智能、更準確，并改善客戶體驗，減輕人工坐席工作量，降低公司成本。智能回訪機器人系統(tǒng)可以提供365全天侯的電話回訪服務，主要針對用戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、電話營銷、增值業(yè)務等業(yè)務的回訪功能。智能回訪機器人不僅可以應用在企業(yè)服務中，還應用在12345市民熱線智能化、社區(qū)疫情防控和醫(yī)療隨訪等場景。
話說這款"智能回訪機器人"的背后究竟有啥黑科技加持？作為一家成立十六年的專業(yè)通信軟件開發(fā)商，MyComm帶你一起揭秘！
1.CTI核心控制功能
CTIServer是平臺的核心，不僅僅實現(xiàn)對不同類型的呼叫Call進行控制管理，而且兼顧周邊設備的管理等功能。CTI控制是整個全媒體智能客服系統(tǒng)呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過Server控制服務器進行，Server服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計、計費和監(jiān)控。
2.ACD路由排隊功能
Server已包含ACD（自動呼叫分配）模塊。ACD模塊是一個算法邏輯系統(tǒng)，其任務就是掃描呼叫隊列，并對呼叫下一步邏輯動作進行處理，如判斷呼叫是否轉(zhuǎn)自動、是否轉(zhuǎn)外撥、是否需要Email處理、是否需要轉(zhuǎn)移等等。ACD模塊可以加載幾十甚至上百中排隊算法，每一種排隊算法對應一個腳本文件，當呼叫滿足某些條件下，會被ACD服務器載入對應的ACD腳本進行排隊處理。
3.Dialout主動外撥功能
由系統(tǒng)主動發(fā)起的呼叫服務稱之為自動服務，又叫主動外撥。MyCommOBS根據(jù)外撥任務列表發(fā)起呼叫，呼叫類型可以是外呼一個自動語音流程，也可以是外呼一個傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動外呼成功的處理完全由接入層模塊來實現(xiàn)，因此，主動服務主要是考慮其組織任務列表的功能。
MyCommOBS通過MyCommServer和ACD的控制與排隊，實現(xiàn)外呼所需資源的占用、調(diào)配和控制。
主動外撥業(yè)務流程示意圖
流程說明：
·催收催繳系統(tǒng)將需要通知的外撥任務提交到自動外呼系統(tǒng)的外撥任務數(shù)據(jù)庫中；
·外撥模塊定時掃描外撥任務表；
·外撥模塊發(fā)現(xiàn)有新任務，則提取外撥任務后向CTIServer發(fā)起電話外呼請求；
·CTI控制軟交換myswitch經(jīng)VOIP網(wǎng)關呼出電話到PSTN；
·用戶接通后，轉(zhuǎn)入當前任務指定的語音通知流程并播放對應的語音文件；
·呼叫通知結(jié)果（成功、失敗、失敗原因）以及用戶按鍵確認或者播放完畢確認的結(jié)果，更新到外撥任務數(shù)據(jù)庫；
·如轉(zhuǎn)人工，則將用戶電話轉(zhuǎn)接到全媒體智能客服系統(tǒng)技能組排隊轉(zhuǎn)人工。
·全媒體智能客服系統(tǒng)人工座席接聽后，可以根據(jù)主叫號碼查詢自動外呼系統(tǒng)或催收催繳系統(tǒng)對應的客戶及通知信息；
·所有呼叫記錄、業(yè)務數(shù)據(jù)、外呼結(jié)果都記錄在數(shù)據(jù)庫中以便統(tǒng)一分析。
·檢查外撥嘗試次數(shù)是否超過允許的次數(shù)。如果超過，將外撥任務記錄轉(zhuǎn)至歷史記錄，外撥任務失敗。否則，進入9；
·根據(jù)外撥重試選項，設置重新嘗試外撥的時間，等待下次執(zhí)行。
4.智能語音導航
智能語音導航應用的總體架構(gòu)
智能語音導航系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)設計如下所示：
智能客服語音導航系統(tǒng)架構(gòu)圖
如上圖所示為智能客服語音導航系統(tǒng)的整體架構(gòu)設計圖（其中紅色虛線部分為本項目范疇），系統(tǒng)由VUI業(yè)務層、核心層、后臺運維管理以及數(shù)據(jù)服務四個部分組成，其各部分的功能及具體描述如下面介紹.
VUI業(yè)務層：
用以實現(xiàn)智能語音導航的流程設計、會話邏輯設計并能夠通過接口服務實現(xiàn)與IVR系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)的對接。
核心層：
用以為智能語音交互業(yè)務提供語音能力支持，能夠?qū)崿F(xiàn)對用戶語音數(shù)據(jù)的識別轉(zhuǎn)寫，語義理解分析，并能夠?qū)I(yè)務知識庫中的文字信息轉(zhuǎn)化成語音數(shù)據(jù)進行實時播報。核心層主要包括四個部分，分別是中轉(zhuǎn)服務、語音識別服務、語義理解服務、語音合成服務。
系統(tǒng)提供對HTTP協(xié)議的支持，支持智能柜員機、手機APP等相關渠道的接入，提供客戶端SDK給客戶，實現(xiàn)語音識別相關功能的開發(fā)需求。
5.智能語音外呼機器人
流程說明
·手動設定外呼并發(fā)數(shù)量
·根據(jù)空閑座席自動調(diào)整外呼并發(fā)
·根據(jù)數(shù)據(jù)接通率自動調(diào)整外呼并發(fā)
·手動根據(jù)任務外呼情況，實時調(diào)整外呼并發(fā)
流程說明：
·通過語音識別、問答解析將客戶請求轉(zhuǎn)換為"指令"與業(yè)務系統(tǒng)對接
·在機器人交互框架和流程引擎的管控下，通過一輪或多輪交互智能處理用戶的請求
·問答或交互框架無法自動處理的問題，轉(zhuǎn)人工客服處理
智能語音外呼機器人屬于outbound業(yè)務，而智能語音導航屬于inbound業(yè)務，兩種應用在技術實現(xiàn)和應用上并無區(qū)別。
智能語音機器人外呼比智能語音導航多一個電話外撥的模塊，主要用于主動發(fā)起呼叫把客戶叫通，然后進入相應的智能語音導航流程。
智能外呼業(yè)務的基本流程：
1)像智能語音導航那樣創(chuàng)建好自動語音流程，并對接好智能客服接口；
2)批量導入外撥任務號碼；
3)電話外撥模塊自動呼通客戶電話，并轉(zhuǎn)入想用的智能電銷流程；
4)客戶與語音機器人進行多輪人機交互會話。
5)服務完畢后，掛機結(jié)束通話。
6.智能語音助手
智能語音助手與內(nèi)容記錄。通話過程中，系統(tǒng)智能識別客戶咨詢問題，在座席側(cè)給出提示答案，輔助座席人員問題解答。通話結(jié)束后，客服人員對本次通話內(nèi)容進行記錄，包括所屬平臺、問題類型、概要、處理狀態(tài)等，字段選項可自定義?？芍悄茌o助錄單，提高客服人員工作效率。
7.語音智能分析
語音智能分析：通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務設置，智能語音呼叫機器人可以自動呼叫訴求人，按照話術對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。
7.1 語音合成技術（TTS）
?。?）語音合成技術原理
語音合成（Text-To-Speech），又稱為文語轉(zhuǎn)化，是將文本信息轉(zhuǎn)化為語音數(shù)據(jù)的技術，涉及聲學、語言學、數(shù)字信號處理、多媒體等多種前沿的高新科技，是中文信息處理領域的一項前沿技術。
語音合成技術的原理示意如下：
語音合成技術原理
語音合成系統(tǒng)的合成引擎在完成文本到語音數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化過程中可以簡單分解為兩個步驟的處理。文本先經(jīng)過前端的語法分析，通過詞典和規(guī)則的處理，得到格式規(guī)范，攜帶語法層次的信息，傳送到后端。后端在前端分析的結(jié)果基礎上，經(jīng)過韻律方面的分析處理，得到語音的時長、音高等韻律信息，再根據(jù)這些信息在音庫中挑選最合適的語音單元，語音單元再經(jīng)過調(diào)整和拼接，就能得到最終的語音數(shù)據(jù)。
?。?）語音合成參數(shù)合成技術
語音合成參數(shù)合成技術
對語音的頻譜特征參數(shù)進行建模，生成參數(shù)合成器來構(gòu)建文本序列到語音的映射關系
?。?）語音合成發(fā)展技術階段
語音合成發(fā)展技術階段
7.2 語音識別技術（ASR）
語音識別技術，是讓機器通過識別和理解過程使之聽懂人類語言的技術。
?。?）語音識別原理
語音識別原理
?。?）前端語音處理
前端語音處理指利用信號處理的方法對說話人語音進行檢測、降噪等預處理，以便得到最適合識別引擎處理的語音。主要功能包括：
·端點檢測
端點檢測是對輸入的音頻流進行分析，確定用戶說話的起始和終止的處理過程。一旦檢測到用戶開始說話，語音開始流向識別引擎，直到檢測到用戶說話結(jié)束。這種方式使識別引擎在用戶在說話同時即開始進行識別處理。
·智能打斷
智能打斷功能使用戶可以在自助語音服務的提示語播放過程中隨時說出自己的需求，而無需等待播放結(jié)束，系統(tǒng)能夠自動進行判斷，立即停止提示語的播放，對用戶的語音指示做出響應。該功能使人機交互更加高效、快捷、自然，有助于增強客戶體驗。
（3）后端識別處理
后端識別處理對說話人語音進行識別，得到最適合的結(jié)果，主要特性有：
·健壯識別
滿足大詞匯量、與說話人無關的識別要求，可以支持數(shù)萬條語法規(guī)模的詞匯量；并能適應不同年齡、不同地域、不同人群、不同信道、不同終端和不同噪聲環(huán)境的應用環(huán)境。
·置信度輸出
置信度反映了識別結(jié)果的可信程度。語音識別引擎可以在返回識別結(jié)果時會攜帶該識別結(jié)果的置信度，應用程序可以通過置信度的值進行分析和后續(xù)處理。
·多識別結(jié)果
又稱多候選技術，在某些識別過程中，識別引擎可以通過置信度判決的結(jié)果向應用程序返回滿足條件的多個識別結(jié)果，而不是唯一的結(jié)果。識別系統(tǒng)提供了可能的識別結(jié)果列表，并按置信度結(jié)果從高到低進行排列。在業(yè)務設計中，可以根據(jù)應用要求向用戶提供這些結(jié)果，供用戶進行二次選擇。通過置信度判決和多識別結(jié)果輸出技術可以開發(fā)更加靈活、更加人性化的業(yè)務流程。
·多槽識別
語音識別的槽（Slot）代表一個關鍵字，即在一次會話過程中可以識別說話人語音中包含的多個關鍵字，這可以提高語音識別應用的效率，增強用戶體驗。
語音識別技術是信息技術中人機交互的關鍵技術，目前已經(jīng)在呼叫中心、電信增值業(yè)務、企業(yè)信息化系統(tǒng)中有了泛的應用。隨著語音識別在語音搜索、語音控制等全新應用領域的深入應用，語音識別技術被業(yè)界權(quán)威人士譽為有可能引發(fā)人機界面領域革命的關鍵技術。
7.3智能語音機器人呼叫技術
智能語音機器人利用語音識別、語義理解、TTS合成的核心技術，用機器去輔助人工完成語音交互服務工作，釋放更多的人力去處理難度大、產(chǎn)值高的工作。提高客服人員的工作效率和個人成就感，實現(xiàn)降本增效。
包含了豐富的ivr流程所需的各種插件，運營人員可以在已有業(yè)務范圍內(nèi)快速開發(fā)一個完整的ivr流程，并可以自定義配置統(tǒng)計標簽完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計需求。具體的插件有：普通插件-開始、意圖、循環(huán)意圖、節(jié)點輸出、子流程、高級插件-http接口和條件判斷接口等。
自定義流程開發(fā)功能
系統(tǒng)針對流程開發(fā)提供可視化的流程開發(fā)界面；
系統(tǒng)提供主流的流程控件；
針對通用場景，系統(tǒng)提供模塊化可復用流程組件；
錄音測聽功能
運營管理系統(tǒng)提供所有通話的會話日志記錄(Operations Management System provides session log records for all calls)；
針對每一條通話，提供實時通話詳情(Provide real-time call details for each call)；
運營人員可以回溯任意一條通話記錄詳情(Operators can retrieve details of any call record)；
個性化報表功能
系統(tǒng)提供自定義標簽能力，通過系統(tǒng)配置系統(tǒng)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)；
運營人員可以利用這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，任意組織統(tǒng)計報表，并展現(xiàn)。
7.4 智能語音回訪
基于情感識別、智能業(yè)務預判進一步定位市民訴求，匹配機器人語料庫知識，并應用語音合成（TTS）實現(xiàn)與市民的實時智能語音交互，提供智能外呼回訪，系統(tǒng)可實時撥打電話給用戶，通過標準話術回訪群眾，例如："您好，請問您是XXX先生嗎？"，"您反饋的XXX問題是否已處理反饋？"，"您對本次服務是否滿意"等。
北京市地方標準《12345市民服務熱線服務與管理規(guī)范》將從2023年1月1日起實施，新規(guī)范對如何受理派單、承辦、反饋、督辦以及回訪提出了明確的要求。聯(lián)信志誠（MyComm）已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)上線后將大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)將通過數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計報表，有效提升服務水平，提高群眾業(yè)務辦理滿意度，為政務服務做好下一步工作提供參考。
在疫情高峰期，面對突發(fā)狀況工作人員面臨人手不足，滿負荷工作的情況，針對批量的風險通知、疫情提示、簡單的疫情篩查等工作，可以通過智能回訪機器人替代傳統(tǒng)的人力外呼，利用智能語音技術協(xié)助政府以及防疫部門提高工作效率，減輕工作量，有效加強了社區(qū)疫情防控工作力量。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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