聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
以下是呼叫中心領導者需要密切關注的一些重要舉措，以避免他們的運營落后。
1. 員工保留
根據Red Recruitment進行的研究，并由總監(jiān)Katy Forsyth在2022年呼叫與聯(lián)絡中心博覽會上介紹：
"呼叫中心行業(yè)正面臨嚴重的供需問題--每5個呼叫中心職位只有1個候選人。
不僅如此，來自競爭行業(yè)的激烈競爭也讓人倍感壓力。
這導致了"有資格"的員工推動他們的議程，高離職和高缺勤，迫使經理們從不同的角度思考他們的員工保留策略。
在2023年，這將是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)，預計我們將看到更多的"品牌內部進步"，并出現更多的發(fā)展路徑，以對抗"Quiet quitting"（安靜退出）和對優(yōu)秀人才的激烈競爭。
2. 自助服務和便利性
callcentrehelper的《'What Contact Centres Are Doing Right Now (2022 Edition)》報告顯示，自助服務產品的增加，使呼叫中心能夠通過增加交互式語音應答(IVR)和聊天機器人的使用，在客戶需要的時候向客戶提供他們想要的東西，從而改善客戶體驗。
"2022年ACA研究：Achieving Customer Amazement'"報告也強調了這種日益增長的自助服務需求，該報告基于1000多名美國參與者完成的調查。
當被問到"在不久的將來，以下哪項客戶服務經驗對你來說是最重要的？"的調查結果顯示，"直觀的自助服務選項，可以輕松快速地獲取信息和答案"的比例為32%(高于2021年的29%)，相比之下，希望"僅進行人際互動"的比例下降了29%(低于2021年的32%)。
這是基于對便利的需求，正如Shep Hyken在報告中引用的那樣：
"顧客想要便捷的服務，他們也愿意為此買單。他們甚至會轉向他們知道更方便的競爭對手。
"一個數據甚至讓我感到驚訝，63%的受訪客戶認為便捷甚至比友好的體驗更重要。"
此外，研究還表明：
·70%的人表示，如果他們知道自己能得到便捷的體驗，他們會花更多的錢。
·75%的人如果發(fā)現與競爭對手做生意更便捷，就會轉向競爭對手。
·68%的人表示，便捷的客戶服務體驗本身就會讓他們再次光顧某個品牌或公司。
·80%的人會向朋友或家人推薦一個品牌或公司，如果他們提供便捷的客戶服務。
3.居家辦公
我們的2022年調查報告顯示，超過80%的呼叫中心允許員工在某種程度上居家辦公，很明顯，這種情況將會持續(xù)下去。
然而，在座席人員可以居家辦公的時間上，整個行業(yè)存在差異--只有約五分之一的呼叫中心允許他們的家庭員工100%的時間居家辦公。
這表明，該行業(yè)仍在摸索"新常態(tài)"安排的構成。
▲2022年調查圖表"你的居家辦公人員平均多長時間在家工作？"
另一個即將發(fā)生的變化是，近20%的公司目前還沒有提供任何形式的居家辦公安排，因為我們可能會看到，在2023年，對優(yōu)秀員工的競爭日益激烈，迫使呼叫中心提供更有吸引力的居家辦公方案，以吸引和留住最優(yōu)秀的人才。
例如，我們已經在兼職班次的增加中看到了這方面的跡象，這表明許多呼叫中心為了發(fā)展壯大，不得不重新考慮他們的服務。
4. 為機器客戶提供服務
呼叫中心與"機器客戶"的關系才剛剛開始，但可以預見的是，所有未來的業(yè)務規(guī)劃很快就必須迎合兩種新型的客戶互動。
正如Pegasystems的CX布道者James Dodkins在他最近的一篇文章中解釋的那樣--機器客戶介紹：
·新機器對人(M2P)--數字助理(機器人)代表人類給公司打電話，并與人類交談以完成某項工作。
·新型機器對機器(M2M)--例如，當一個人要求他們的數字助手更改電話賬單的支付日期時，然后數字助手與電話供應商的系統(tǒng)交互，自動完成任務，而不需要人工干預。
5. 座席幸福感
座席的幸福感仍然是員工敬業(yè)戰(zhàn)略的關鍵部分--越來越多地擴展到包括情感支持、職業(yè)發(fā)展等。
這還不是全部。由于達維娜·麥考爾（Davina McCall）和路易絲·紐森（Louise Newson）等醫(yī)生的大量發(fā)聲，我們也看到了圍繞女性健康問題的焦點發(fā)生了重大轉變--包括更年期意識。
這對呼叫中心經理來說是個好消息，他們越來越有能力在實時呼叫中心環(huán)境中支持女性克服癥狀并克服挑戰(zhàn)。
6. 激勵和支持策略
▲2022年調查圖表"您目前在呼叫中心有哪些舉措？"
向遠程和混合工作的轉變，也導致呼叫中心經理處理團隊日常運作的方式發(fā)生了變化--一些舉措顯然在不斷變化。
2022年的報告顯示，"萌芽安排"減少了--現在只有大約50%的聯(lián)絡中心依賴這種學習方法。
由于遠程工作促進了更智能的工作方式，并為新座席提供了更多的技術支持，這種方法正在成為一種過時的方法。
員工敬業(yè)度舉措也卷土重來，調查結果顯示，越來越多的呼叫中心重新開始玩激勵游戲，并頒發(fā)現場獎品--這比遠程員工要容易得多。
看看這將如何發(fā)展將是很有趣的。在新冠疫情流行期間你逐步淘汰了什么？是時候把一些"舊愛"帶回來了，還是它們現在是多余的？
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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