聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
電子商務(wù)繼續(xù)沿著其快于預(yù)期的增長(zhǎng)曲線發(fā)展。因此，許多公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人和交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)等客戶服務(wù)技術(shù)來(lái)管理數(shù)量和成本，但全數(shù)字自助服務(wù)的承諾在很大程度上未能達(dá)到預(yù)期。雖然機(jī)器人可能能夠解決低層次的問(wèn)題，比如跟蹤商品或查找舊訂單，但更復(fù)雜的問(wèn)題仍然需要人工來(lái)解決，企業(yè)發(fā)現(xiàn)許多客戶只是更喜歡人工。聯(lián)絡(luò)中心仍然是非常必要的，而且比以往任何時(shí)候都要忙。
預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心座席將處理更大數(shù)量、更復(fù)雜的查詢，通常在沒(méi)有附近團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)幫助的情況下居家辦公。此外，隨著公司從全套單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向模塊化技術(shù)解決方案，座席必須在技術(shù)上更加熟練，這些解決方案適合于適應(yīng)前端不斷變化的客戶需求，但在后端導(dǎo)航起來(lái)很麻煩。客戶更喜歡與人工座席交談，因?yàn)樗麄兿敫惺艿奖粌A聽(tīng)和被重視的感覺(jué)，但當(dāng)座席在多個(gè)選項(xiàng)卡和窗口之間感到壓力重重，試圖記住每一項(xiàng)政策或流程的每一步時(shí)，就很難為客戶提供他們想要的專(zhuān)注度和個(gè)性化程度。
客戶服務(wù)座席的角色比以往任何時(shí)候都更重要，也更具挑戰(zhàn)性。那么，公司如何確保他們的呼叫中心座席提供良好的客戶體驗(yàn)?zāi)?？讓座席們能夠接觸到支持他們每天工作的工具。與其把自動(dòng)化放在客戶面前作為一種轉(zhuǎn)移注意力的手段，不如利用這些想法作為一種增強(qiáng)座席的手段。
其中一個(gè)突出的例子是有人值守型自動(dòng)化。這類(lèi)新興技術(shù)利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)時(shí)輔助和指導(dǎo)座席，回答問(wèn)題，預(yù)測(cè)客戶需求，處理重復(fù)任務(wù)，甚至防止錯(cuò)誤。改變客戶服務(wù)的聰明方法不是尋找替代座席的方法；這是關(guān)于尋找方法來(lái)增強(qiáng)他們的人性品質(zhì)，簡(jiǎn)化他們的流程，并使他們的工作更容易。
隨著這項(xiàng)技術(shù)越來(lái)越受歡迎，其影響絕對(duì)是積極的。以下是有人值守型自動(dòng)化正在改變呼叫中心的四種方式：
1. 它能促使聯(lián)系人獲得更成功的解決方案
理想情況下，客戶不會(huì)在沒(méi)有滿意的解決方案的情況下掛斷電話，但有時(shí)這是具有挑戰(zhàn)性的。有些顧客一開(kāi)始就打電話要求退款。如果沒(méi)有可靠的程序和工作流程，忙碌的座席可能只是安撫客戶，讓他們掛斷電話。這就等于損失了收入。
當(dāng)然，也有客戶在問(wèn)題沒(méi)有解決的情況下掛斷電話。他們可能會(huì)因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題或新的問(wèn)題而更加憤怒地回電，浪費(fèi)本可以集中在其他地方的時(shí)間和資源。
有人值守型自動(dòng)化可以幫助解決這兩種挫折。當(dāng)座席可以訪問(wèn)他們需要的所有信息來(lái)快速研究一個(gè)項(xiàng)目或訂購(gòu)，并獲得有關(guān)政策的實(shí)時(shí)指導(dǎo)時(shí)，他們可以提供對(duì)雙方都有利的解決方案，比如交換或更換。有人值守型自動(dòng)化使座席更有效率。它為他們提供了基本信息的鳥(niǎo)瞰視圖和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而減少了憤怒的重復(fù)電話。這種水平的知情客戶服務(wù)最終會(huì)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)。
2. 它支持座席執(zhí)行壓力較大的工作
最好的客戶體驗(yàn)始于優(yōu)秀的座席，因?yàn)殡娫捴械淖赡苁强蛻粼谔幚碛唵位蚪鉀Q問(wèn)題時(shí)唯一的接觸點(diǎn)。盡管座席很重要，但他們并不總是得到很多支持。
座席必須處理客戶或訂單的所有細(xì)節(jié)，同時(shí)傾聽(tīng)，提供同理心，并解決每個(gè)人都滿意的問(wèn)題。像這樣的多任務(wù)處理是具有挑戰(zhàn)性的，一些座席很難全天提供一致的服務(wù)。
有人值守型自動(dòng)化使座席很容易在一瞬間顯示相關(guān)細(xì)節(jié)，如訂單狀態(tài)和客戶歷史。當(dāng)座席傾聽(tīng)并回答問(wèn)題時(shí)，人工自動(dòng)化在后臺(tái)工作，以確保座席擁有提供出色服務(wù)所需的所有信息。當(dāng)客戶在等待解決方案的過(guò)程中感到不安和越來(lái)越不耐煩時(shí)，這一點(diǎn)尤其重要。當(dāng)座席人擁有了他們工作所需的東西時(shí)，他們可以保持冷靜和放松，并盡最大努力工作，并且更有可能解決客戶愉快地離開(kāi)(并保持忠誠(chéng))的問(wèn)題。這對(duì)客戶和公司都是雙贏。
3.它減少了培訓(xùn)時(shí)間，提高了座席的工作效率
呼叫中心的人員流動(dòng)率很高。平均利率約為45%。新員工通常是倉(cāng)促入職的，這可能會(huì)導(dǎo)致代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。雖然這不是最理想的，但這是一個(gè)高流失率領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)。
人工智能可以通過(guò)減少新座席跟上速度所需的時(shí)間來(lái)提供幫助。它就像一個(gè)桌面上的實(shí)時(shí)教練，幫助座席人學(xué)習(xí)他們的工作和公司流程的形成步驟，而不是讓他們記住冗長(zhǎng)的政策手冊(cè)，或者在電腦窗口和選項(xiàng)卡上摸索著尋找答案。新的和經(jīng)驗(yàn)不足的座席可以更快地學(xué)習(xí)，并在工作中更有信心，因?yàn)樗麄兺苿?dòng)每個(gè)電話成功結(jié)束。這項(xiàng)技術(shù)還可以幫助防止常見(jiàn)錯(cuò)誤和執(zhí)行政策。
但新員工并不是唯一能從這種監(jiān)管中受益的座席。即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的員工也可以通過(guò)后臺(tái)的自動(dòng)化來(lái)更好地表現(xiàn)，加強(qiáng)最佳實(shí)踐，并打破壞習(xí)慣，在他們工作時(shí)提供額外的幫助。
4. 它提高了呼叫中心的指標(biāo)
最終，呼叫中心是通過(guò)數(shù)字來(lái)判斷的：通話時(shí)長(zhǎng)、達(dá)成解決方案的接觸點(diǎn)數(shù)量、客戶滿意度評(píng)分等等。有人值守型自動(dòng)化實(shí)際上有助于提高呼叫中心的每一個(gè)指標(biāo)：座席需要在電話上多長(zhǎng)時(shí)間才能解決問(wèn)題；當(dāng)來(lái)電者最初要求退款時(shí)，座席可以保留多少收入，甚至新員工在開(kāi)始工作前需要多長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)。通過(guò)使用這種技術(shù)，包括客戶滿意度評(píng)分、平均處理時(shí)間、每小時(shí)電子郵件和生產(chǎn)速度在內(nèi)的指標(biāo)都得到了提高。人工智能還可以幫助您的座席充分利用您的CX程序的技術(shù)堆棧，因?yàn)樗梢钥焖佥p松地與其他已經(jīng)在使用的軟件集成。
隨著經(jīng)濟(jì)的不確定性，呼叫中心正在尋找新的選擇，可以降低成本，而不需要大量的前期投資金錢(qián)或時(shí)間。支持你的戰(zhàn)略的人性化方面，同時(shí)也要建立一個(gè)環(huán)境，讓你可以輕松地測(cè)試人工智能和自動(dòng)化方面的新想法，這最終將從頭開(kāi)始重塑你的呼叫中心。有人值守型自動(dòng)化正在迅速興起，它可以以自助服務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的方式幫助您的客戶服務(wù)，從而增加可衡量的收入，讓客戶更快樂(lè)，讓座席更滿意。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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