聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
交互分析 (IA) 市場在其第 20 年蓬勃發(fā)展，預(yù)計未來將繼續(xù)快速增長。語音分析長期以來一直是許多聯(lián)絡(luò)中心的要求，而文本分析正在為基于文本的交互的擴散提供重要的洞察力。盡管開始延遲，但使用分析的自動質(zhì)量控制 (AQM) 也顯示出強勁的銷售。而實時IA（包括實時指導(dǎo)，RTG）也越來越受歡迎。供應(yīng)商正在投資于研發(fā) (R&D)，以增強和擴展他們的服務(wù)產(chǎn)品。通過將底層技術(shù)嵌入第三方應(yīng)用程序，進一步擴展了 IA 解決方案的優(yōu)勢。
交互分析(IA)是想要了解和增強客戶體驗的企業(yè)的必備解決方案。這些解決方案將非結(jié)構(gòu)化的錄制和實時流音頻和數(shù)字客戶對話轉(zhuǎn)換為可分類、搜索和分析的文本和結(jié)構(gòu)化輸出文件。交互分析解決方案可以從企業(yè)中任何地方捕獲的全渠道交互(包括語音和文本)中提取商業(yè)智能。
組織可以利用這些發(fā)現(xiàn)來深入了解客戶和員工的需求、愿望、趨勢和機會。交互分析使公司能夠衡量和量化他們的行為對客戶和潛在客戶的影響。同樣重要的是，這些解決方案能夠識別客戶/員工溝通中的細微差別，包括意圖、情感、情緒、同理心、習慣等等。
更新的實時IA應(yīng)用程序在交互發(fā)生時分析交互，并使用結(jié)果生成可操作的警報或建議給經(jīng)理、主管和/或座席，以引起他們對需要立即補救的情況的注意。這些應(yīng)用程序具有極大的潛力，可以極大地提高呼叫中心座席和其他一線員工的性能(見圖1)。
交互分析 (IA)標準功能列表
下面是一個完整的交互分析 (IA)解決方案中應(yīng)該包含的標準功能列表：
1. 全渠道錄音捕捉音頻、屏幕和基于文本的交互和/或與各種呼叫記錄平臺集成。
2. 索引，通過將錄音或?qū)崟r對話分解為音素(聲音的表示)或單詞、短語和概念來處理它們。
3.搜索、檢索和回放，以便識別、檢索和回放相關(guān)的呼叫/文本片段和/或整個呼叫或?qū)υ挕?/p>
4. 用于挖掘、分類和分析實時和記錄的交互的內(nèi)容的查詢構(gòu)建器(使用結(jié)構(gòu)化查詢將數(shù)據(jù)解析為單詞、主題或類別，以進行根本原因、趨勢和相關(guān)性分析)。
5. 基于對語言、單詞、短語、事件、規(guī)則等的上下文分析，根據(jù)類型自動對交互進行分類，以確定潛在的趨勢。
6. 概念提取，自動找到以不同方式表達的相似主題。
7. 多說話人分離（speaker separation），區(qū)分雙聲道錄音中不同的揚聲器(客戶和座席)，以便對揚聲器側(cè)音頻進行分析。
8. 會話分析用于檢測和分析中斷、過度交談、交叉交談和沉默。
9. 轉(zhuǎn)錄，應(yīng)用語音到文本引擎，同時將所有音頻交互轉(zhuǎn)換為文本，提供一個可視的呼叫地圖。
10. 情感檢測：使用語言模式和聲學指標來識別客戶交互中的各種情緒。
11. 情感分析，自動檢測、提取和分類對話是積極的、消極的還是中性的；它應(yīng)該包括區(qū)分座席或客戶情緒的能力。
12. 發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)組織不知道的概念和趨勢，并將看似不相干但相關(guān)的問題聯(lián)系起來。
13. 趨勢分析，識別主題、短語頻率和趨勢方向隨時間的變化。
14. 根本原因分析（Root Cause Analysis）提供可視化的單詞集群、相關(guān)性和相關(guān)項目的上下文映射，以便提出根本原因。
15. 編校從對話中刪除敏感數(shù)據(jù)，以遵守法規(guī)或解決安全問題。
16. 一個支持分析的質(zhì)量管理模塊，根據(jù)定義的質(zhì)量標準識別、分類和評分基于語音和文本的交互。
17. 調(diào)優(yōu)/培訓(xùn)以細化和改進系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)。
18. 報告和儀表板以交付和顯示系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)。
19. 實時和/或歷史警報或彈出窗口，及時向座席、主管或經(jīng)理傳達問題。
實施交互分析(IA)的益處
公司需要持續(xù)不斷地了解客戶的需求和愿望，以及關(guān)于員工表現(xiàn)如何的信息。理想的場景是接收實時輸入，可以用來改變客戶交互過程中的結(jié)果，同時接收歷史數(shù)據(jù)來分析結(jié)果并識別模式和機會，以改善公司的產(chǎn)品、服務(wù)、員工、合作伙伴或系統(tǒng)。交互分析是唯一可以提供這一系列信息的應(yīng)用程序。成熟的IA解決方案提供實時和歷史的見解，經(jīng)過適當?shù)姆治龊蛻?yīng)用，可以提供企業(yè)期望從商業(yè)智能解決方案中得到的企業(yè)級發(fā)現(xiàn)。
IA的一個獨特且非常有益的方面是它能夠處理語音和數(shù)字渠道，并將客戶體驗的全面故事拼接在一起。查看每個渠道的反饋一直都很重要，但了解各個渠道和業(yè)務(wù)部門正在發(fā)生的事情對于理解整個客戶旅程至關(guān)重要。隨著數(shù)字渠道的發(fā)展勢頭日益強勁，這一點變得更加重要。
想要全面了解客戶/潛在客戶聯(lián)系他們的原因的公司應(yīng)該使用語音和文本分析來捕捉和分析所有交互中的見解。當在歷史基礎(chǔ)上進行交互分析時，通常會在收到對話后的幾分鐘到24小時內(nèi)對其進行分析，盡管分析時間越及時，發(fā)現(xiàn)的可操作性越強，通常也越有益。
歷史交互分析可以用于以下用途：
·找出人們聯(lián)系該公司的根本原因。
·自動化質(zhì)量管理過程。
·確保座席正確地遵守他們的腳本，并遵守外部和內(nèi)部的法規(guī)和要求。
·識別和測量客戶和座席在每次互動中的情緒水平。
·在互動過程中衡量客戶情緒的變化。
·獲得完整準確的所有互動記錄。
·通過提供交互摘要來自動化總結(jié)過程，包括客戶要求什么以及座席承諾為他們做什么。
歷史的IA可以提供有用的結(jié)果，但在客戶仍在線時向座席和經(jīng)理提供實時反饋才是IA解決方案真正證明其價值的地方。實時IA在客戶對話發(fā)生時捕捉和處理客戶對話，使用派生的見解以實時警報的形式通知主管問題和機會。這些功能可以識別憤怒、沮喪或不高興的呼叫者，并允許主管立即提供建議和/或加入談話。為了幫助座席，實時IA解決方案提供基于上下文的實時指導(dǎo)，其中包含來自知識庫的信息或關(guān)于如何執(zhí)行任務(wù)的說明。這對于缺乏親自監(jiān)督資源的遠程或居家辦公的座席來說是一個巨大的好處，并且它通過入職過程支持新座席。
實時交互分析可以用于以下用途：
·為座席提供指導(dǎo)，使他們能夠在第一次接觸時準確地解決問題。
·識別并立即處理不合規(guī)或潛在的欺詐情況。
·為座席提供下一步最佳行動建議。
·為座席提供實時指導(dǎo)，幫助他們完成銷售或籌集資金。
·識別客戶情緒和情緒，并在電話不順利時提醒座席和主管。
在越來越多的呼叫中心中，歷史語音分析是一個必不可少的應(yīng)用，而實時IA(也稱為實時指導(dǎo)，或RTG)是一個新的市場進入者，正在獲得吸引力。由于IA可以跟蹤客戶旅程的各個方面，因此它正在擴展到呼叫中心之外，并慢慢應(yīng)用于其他企業(yè)功能，這將擴大其效益。IA也被嵌入到各種第三方應(yīng)用程序中，包括銷售、客戶關(guān)系管理、客戶聲音和呼叫跟蹤解決方案，這極大地增加了其對企業(yè)的價值。
本文作者Donna Fluss是DMG咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，她對人員、流程和技術(shù)有著獨特和無與倫比的理解，這些理解推動了動態(tài)和快速轉(zhuǎn)變的呼叫中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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