聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
客戶體驗(yàn)的改善從未像現(xiàn)在這樣成為業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。然而，在當(dāng)前的低迷時(shí)期，CX團(tuán)隊(duì)在交付ROI方面面臨著更大的壓力。
Forrester預(yù)測(cè)，到2023年，五分之一的CX項(xiàng)目將消失，因?yàn)楦呒?jí)管理人員無(wú)法看到CX改進(jìn)帶來(lái)的價(jià)值。根據(jù)分析師的說(shuō)法，54%的CX團(tuán)隊(duì)無(wú)法證明他們項(xiàng)目的投資回報(bào)率。在預(yù)算審查力度加大之際，這讓他們處于危險(xiǎn)之中。
因此，CX團(tuán)隊(duì)在2023年需要明確的優(yōu)先事項(xiàng)和重點(diǎn)。ContactBabel英國(guó)客戶體驗(yàn)決策者指南2022-23充滿了有用的見(jiàn)解。
該報(bào)告由Enghouse Interactive贊助，認(rèn)為技術(shù)是改善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力，但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)、預(yù)算限制和缺乏高層支持是成功的障礙。
理解客戶體驗(yàn)的目標(biāo)
首先，對(duì)于公司為什么關(guān)注客戶體驗(yàn)有廣泛的共識(shí)。近三分之二(65%)的CX領(lǐng)導(dǎo)者將提高客戶留存率列為首要或次要目標(biāo)。其次是降低服務(wù)成本(60%)和擴(kuò)大客戶群(52%)。
總的來(lái)說(shuō)，他們都清楚地認(rèn)識(shí)到，留住現(xiàn)有客戶是至關(guān)重要的，而且留住他們比不斷招募新客戶要便宜得多。
不出所料，ContactBabel的研究顯示了不同行業(yè)之間的巨大差異。73%的公共部門(mén)組織主要關(guān)注在不影響服務(wù)水平的情況下降低成本，而整體平均水平為40%。
技術(shù)在改善客戶體驗(yàn)中的重要性
當(dāng)被問(wèn)及他們希望在哪里投資時(shí)，43%的CX領(lǐng)導(dǎo)者表示，技術(shù)是他們的首要關(guān)注點(diǎn)。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于改善業(yè)務(wù)流程(29%)或培訓(xùn)員工(19%)。
CX的領(lǐng)導(dǎo)者們將創(chuàng)新和優(yōu)化作為他們支出計(jì)劃的核心。36%的受訪者表示，他們希望在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)實(shí)施/更替人工智能解決方案，其次是網(wǎng)絡(luò)聊天(34%)、交互分析(31%)和電子郵件管理/勞動(dòng)力管理(均為25%)。
這種新的創(chuàng)新(如人工智能)和提供更大控制的解決方案(交互分析和勞動(dòng)力管理)的結(jié)合顯示了CX的兩個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。團(tuán)隊(duì)需要滿足快速變化的客戶需求，同時(shí)優(yōu)化整個(gè)運(yùn)營(yíng)的效率。
然而，當(dāng)研究最多的技術(shù)預(yù)算將花在哪里時(shí)，情況就不同了。超過(guò)一半（51%）的人將全渠道列為支出的前五大領(lǐng)域，人工智能（50%）、座席桌面（40%）和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)（36%）位列其中。
顯然，許多CX團(tuán)隊(duì)仍在努力整合各種渠道，并為座席提供無(wú)縫的技術(shù)體驗(yàn)。
技術(shù)在哪里阻礙了客戶體驗(yàn)的改善？
CX團(tuán)隊(duì)認(rèn)為技術(shù)是關(guān)鍵的推動(dòng)者，但有三個(gè)主要問(wèn)題阻止他們從IT中充分受益：
·84%的受訪者表示，在提供客戶體驗(yàn)方面，多年來(lái)積累起來(lái)的遺留技術(shù)是一個(gè)主要(45%)或次要(39%)問(wèn)題。這使得預(yù)算集中在座席桌面上，因?yàn)楣鞠Ｍ麑⒉煌南到y(tǒng)整合在一起。
·79%的受訪者認(rèn)為無(wú)法對(duì)不同渠道的客戶進(jìn)行單一的了解是一個(gè)主要(51%)或次要(28%)的問(wèn)題。這與全渠道的更大支出有關(guān)，既可以改善CX，也可以提高效率。
·55%的受訪者認(rèn)為缺乏足夠的IT預(yù)算是主要挑戰(zhàn)(32%)或次要挑戰(zhàn)(43%)。這阻礙了新技術(shù)(如人工智能)的采用，而且隨著2023年預(yù)算緊縮，這種情況只可能惡化。
組織內(nèi)部對(duì)CX的支持不溫不火
企業(yè)不斷強(qiáng)調(diào)，關(guān)注客戶對(duì)他們的成功至關(guān)重要。然而，大多數(shù)CX領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)，C-level級(jí)別的高級(jí)管理者甚至更高級(jí)管理層并不完全支持這一目標(biāo)。
只有24%的人認(rèn)為董事會(huì)對(duì)CX有"出色"的承諾，而19%的人認(rèn)為沒(méi)有足夠多的敬業(yè)的CX員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
18%的人對(duì)可用的CX技術(shù)不滿意，在擁有201- 1000名座席的聯(lián)絡(luò)中心中，這一比例上升至22%。
只有50%的人認(rèn)為他們的CX預(yù)算是優(yōu)秀的或不錯(cuò)的，65%的人認(rèn)為沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)改善客戶體驗(yàn)。
鑒于Forrester預(yù)測(cè)CX團(tuán)隊(duì)將大規(guī)模裁員，這些數(shù)據(jù)描繪了一幅令人擔(dān)憂的圖景。如果不能讓高層領(lǐng)導(dǎo)參與進(jìn)來(lái)并展示投資回報(bào)率，CX將面臨風(fēng)險(xiǎn)。
團(tuán)隊(duì)需要專(zhuān)注于展示他們所帶來(lái)的價(jià)值，特別是在客戶保留方面。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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