聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
如何根據(jù)意圖，身份和情緒劃分通話記錄？呼叫中心需要一種整理、分類和組織呼叫記錄的機制，以充分評估其需求驅(qū)動因素。
如果沒有這種機制，記錄的文件就缺乏有意義的見解，因為有太多的數(shù)據(jù)需要篩選。
呼叫標記(Call Tagging)是用于此目的的最常用工具之一。
呼叫中心的呼叫標記是什么？
呼叫標記用處置代碼標記每個客戶對話，該代碼反映呼叫的原因。
然而，呼叫中心有時會根據(jù)共同特征、目標和業(yè)務(wù)相關(guān)性添加進一步的標記。
雖然呼叫標記的概念相對簡單，但它的真正價值在于呼叫中心使用的標簽類型。
許多CRM和幫助臺系統(tǒng)中的默認標簽--如"新客戶"或"訂單退貨"--通常都很有效。盡管如此，可能需要定制來將它們考慮到工作流中。
呼叫中心呼叫標記的3種方法
在過去，有效地"標記"電話的唯一方法是通過客戶文件中的語句或直接添加到數(shù)據(jù)庫中的信息手動向系統(tǒng)添加注釋。
然而，隨著呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展，標記已經(jīng)成為一個更有效的過程。
"標記"號碼的三種核心方法包括：
1.低技術(shù)含量的標記：一些小公司仍然在使用低技術(shù)含量的標記電話的方法，這包括保留一個流行的聯(lián)系意圖和原因的書面記錄。座席可以拿著筆和紙，把筆記分配給特定的呼叫者。通常，座席將這些記錄上傳到CRM或幫助臺解決方案中，作為他們話后工作的一部分。
2.高級呼叫分類：對于需要存儲關(guān)于每個呼叫者及其意圖的大量信息的公司來說，低技術(shù)的解決方案很少是可擴展的。大多數(shù)大型組織使用"處置代碼"，他們將其細分為客戶旅程的不同階段。當一個座席處理一個呼叫時，他們用一組特定的呼叫代碼標記對話。這些信息會在相關(guān)數(shù)據(jù)的旁邊列出電話的原因，比如電話是否包含個人信息。
3.高科技自動呼叫標記：在最現(xiàn)代化的呼叫中心，公司將人工智能和自動化應(yīng)用于呼叫標記策略。在通話過程中，NLP工具檢測關(guān)鍵字和短語，這些關(guān)鍵字和短語有助于描述要存儲的關(guān)于每個呼叫者的關(guān)鍵信息。這些系統(tǒng)可以自動將數(shù)據(jù)上傳到CRM系統(tǒng)，并提供對客戶對話的實時和歷史見解。
有哪些常用的標記？
呼叫標記通常超出了指定每個聯(lián)系人的用途。
例如，外呼操作通常將調(diào)用標記為"感興趣"、"不感興趣"、"無響應(yīng)"、"無效號碼"和"不要呼叫"標記。
這樣做可以幫助座席跟蹤最有希望的線索，以及最好把哪些線索留在后面。
同時，在呼入操作中有更多的選擇。他們還可以根據(jù)以下信息對來電進行標記：
客戶的身份-新客戶，優(yōu)先/VIP客戶，重新獲得的客戶，封鎖的客戶等。
客戶情緒--高興、生氣、不耐煩等。
產(chǎn)品線-第一方銷售，第三方產(chǎn)品，新推出的產(chǎn)品，已知有bug的產(chǎn)品，等等。
此外，呼叫中心可以根據(jù)特定的業(yè)務(wù)目標創(chuàng)建標簽。
例如，一個組織可能希望標記新雇用的座席在受雇的第一個月在不同聯(lián)絡(luò)中心位置處理的所有呼叫。這樣做可以促進特殊的質(zhì)量保證(QA)計劃。
呼叫標記重要嗎？
標記呼叫似乎很耗時，這取決于每個企業(yè)選擇的策略。然而，這往往是一個蓬勃發(fā)展的呼叫中心的寶貴組成部分。
事實上，通過呼叫標記，公司可以更有效地將電話路由到正確的座席，監(jiān)控客戶意圖，并就如何發(fā)展業(yè)務(wù)做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策。
呼叫標記甚至可以幫助提高安全性和合規(guī)性。怎么做？允許公司按照正確的標準存儲和記錄信息。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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