聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
因此，讓你的聯(lián)絡(luò)中心人員具有適當?shù)淖杂啥?，可以在需要的時候“離開腳本”是有道理的。這樣可以保證良好的客戶服務(wù)體驗，讓顧客感覺受到重視。
在最近的一篇博客文章中，inContact公司的公關(guān)經(jīng)理加文·古斯塔夫森（Gavin Gustafson），解決了這個同樣的問題。
“讓我們面對現(xiàn)實吧：當涉及到客戶支持的時候，沒有人喜歡感覺他們在跟一個機器人談話，”古斯塔夫森說?！按蠖鄶?shù)情況下，客戶打電話來解決無法通過其他渠道解決（社交媒體或電子郵件等）的問題或疑慮，他們希望他們的問題能夠立刻得到回答。”
那么怎么辦？“一種解決方案是座席員要把'機器人談話方式'放在身后，并盡可能地聽起來像一個真正的人，”他說。古斯塔夫森接著概述了聯(lián)絡(luò)中心座席如何可以更好地吸引客戶的一些建議。
個性化：“從歷史上看，公司依靠靜態(tài)腳本解決客戶問題，”古斯塔夫森引自智能客戶服務(wù)關(guān)于呼叫腳本的一篇文章。 “然而，研究指出，69%的受訪者表示，當座席員聽起來不像是在讀腳本的時候，他們的客戶服務(wù)體驗感得到顯著改善，”他說。
同情：“座席員一個最好的方法是與客戶建立一種連接關(guān)系，證明他們真正關(guān)心他們所關(guān)注的并致力于解決這些問題，”古斯塔夫森說?！傲硪环N方式來思考，座席員要換位思考，如果我是客戶，那么什么是真正重要的呢？想要的是什么？什么是客戶的痛點，以及如何才能最好地解決？”
靈活性：強制客戶服務(wù)人員堅持該公司的腳本會使座席不能靈活地個性化地應(yīng)對客戶的投訴和解決他們的問題。“換句話說，注重腳本可能會束縛座席有效地傾聽客戶問題的能力，”古斯塔夫森說。
總之，雖然腳本確實有在聯(lián)絡(luò)中心這個環(huán)境里存在的道理，業(yè)內(nèi)專家認為，“考慮到個別客戶的需求，可能對整體客戶體驗產(chǎn)生巨大的影響。”畢竟，這不正是你應(yīng)該重視的嗎？
（文章來自合作媒體：CTI論壇）關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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